基于IPA分析法的揚(yáng)州東關(guān)街顧客餐飲滿意度研究

摘" "要：美食是揚(yáng)州東關(guān)街旅游發(fā)展的一張名片，顧客對(duì)東關(guān)街餐飲的滿意度直接影響著他們的旅游體驗(yàn)。在實(shí)地調(diào)研揚(yáng)州東關(guān)街餐飲業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，結(jié)合專家訪談法和德爾菲法設(shè)計(jì)顧客餐飲滿意度調(diào)查問卷，并對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析。采用因子分析法得出揚(yáng)州東關(guān)街顧客餐飲滿意度的評(píng)價(jià)體系包括餐飲環(huán)境及服務(wù)、菜肴質(zhì)量與特色兩個(gè)維度和14個(gè)具體指標(biāo)；采用IPA方格圖法明確了4個(gè)象限的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，并從重點(diǎn)改進(jìn)、繼續(xù)提升和適度調(diào)控三個(gè)方面提出顧客餐飲滿意度提升對(duì)策。

關(guān)鍵詞：IPA分析法；東關(guān)街；餐飲滿意度；揚(yáng)州

中圖分類號(hào)：F592" " " " "文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " " 文章編號(hào)：1673-291X（2025）04-0065-05

旅游六要素“食住行游購?qiáng)省保俺浴睔v來是游客們極為重視的旅游體驗(yàn)環(huán)節(jié)之一。2023年中國旅游研究院美食旅游課題組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92.3%的受訪者會(huì)在旅游前或旅游中做美食攻略；93.1%的受訪者將體驗(yàn)美食作為旅游的主要因素之一[1]。近年來學(xué)界針對(duì)游客滿意度的影響因素及其測量模型等領(lǐng)域進(jìn)行了深入的研究。在餐飲滿意度方面的研究，張艷[2]、嚴(yán)夢嬌[3]、劉蜀鳳[4]等采用模糊層次分析法，分別以美食街、餐飲老字號(hào)、古鎮(zhèn)為例，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，具體為采用專家訪談法探討餐飲滿意度的各類影響因素、因子分析法構(gòu)建餐飲滿意度評(píng)價(jià)體系、IPA分析方法針對(duì)性地提出相關(guān)改善措施。研究方法相對(duì)完善，但值得注意的是，針對(duì)歷史街區(qū)餐飲滿意度的研究仍顯不足，缺乏對(duì)歷史街區(qū)顧客餐飲滿意度的研究。

美食是歷史街區(qū)重要的旅游吸引物，以揚(yáng)州東關(guān)街為例，古街兩側(cè)商鋪林立，聚集了眾多美食，每天也有數(shù)以萬計(jì)的游客去東關(guān)街體驗(yàn)美食、感受文化。因此顧客對(duì)東關(guān)街餐飲的滿意度直接影響著他們的旅游體驗(yàn)，深入調(diào)查研究東關(guān)街顧客的餐飲滿意度，不僅能夠直觀反映東關(guān)街在餐飲服務(wù)方面的質(zhì)量和水準(zhǔn)，為餐飲經(jīng)營者提供寶貴的反饋和建議，助力優(yōu)化服務(wù)，提升品質(zhì)；更有助于進(jìn)一步提升東關(guān)街的整體競爭力，從而推動(dòng)揚(yáng)州旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，實(shí)地走訪揚(yáng)州東關(guān)街的餐飲業(yè)態(tài)，再進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)調(diào)查顧客餐飲滿意度。通過結(jié)果分析揚(yáng)州東關(guān)街顧客餐飲滿意度現(xiàn)狀，并利用IPA方格圖進(jìn)行顧客餐飲滿意度的提升對(duì)策研究。

一、研究對(duì)象

本文的研究對(duì)象為揚(yáng)州東關(guān)街，為對(duì)其顧客餐飲滿意度進(jìn)行分析研究，首先對(duì)其概況和整體的餐飲業(yè)態(tài)進(jìn)行詳細(xì)梳理和實(shí)地走訪。

（一）揚(yáng)州東關(guān)街概況

東關(guān)街坐落于享有“全國首批歷史文化名城”美譽(yù)的揚(yáng)州，擁有深厚的歷史文化底蘊(yùn)、豐富多彩的節(jié)日慶典以及多元化的旅游配套設(shè)施。餐飲是其一大特色，沿街進(jìn)駐了各類高品質(zhì)餐廳和特色小吃店，為顧客提供了更加豐富的選擇。這些餐廳和小吃店不僅提供地道的淮揚(yáng)菜，還有各種國際美食，滿足了不同顧客的口味需求。但是在走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)東關(guān)街的餐飲整體滿意度僅57.5%（見表1）。因此，實(shí)證分析顧客的餐飲滿意度，以提升東關(guān)街餐飲行業(yè)的競爭力。選擇揚(yáng)州東關(guān)街作為研究對(duì)象，有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

（二）揚(yáng)州東關(guān)街餐飲業(yè)態(tài)調(diào)查

揚(yáng)州東關(guān)街全長1 122米，經(jīng)實(shí)地走訪，統(tǒng)計(jì)出東關(guān)街沿街共設(shè)有門店281家，其中餐飲門店120家，另設(shè)有美食廣場1座。東關(guān)街的餐飲業(yè)態(tài)以小吃店為主，同時(shí)茶飲店、淮揚(yáng)菜館和淮揚(yáng)糕點(diǎn)鋪也有一定數(shù)量，其中不乏歷史悠久的老店、名店。

二、揚(yáng)州東關(guān)街顧客餐飲滿意度問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

為了調(diào)查東關(guān)街用餐游客的具體信息、全面了解其對(duì)于東關(guān)街餐飲服務(wù)的真實(shí)感受，精心設(shè)計(jì)問卷調(diào)查并進(jìn)行精準(zhǔn)發(fā)放。

（一）問卷設(shè)計(jì)

參照相關(guān)文獻(xiàn)，問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容包含三個(gè)核心部分：首先，調(diào)查在東關(guān)街用餐的游客對(duì)于整體用餐體驗(yàn)的滿意度；其次，針對(duì)消費(fèi)感知，設(shè)計(jì)了14個(gè)具體題項(xiàng)進(jìn)行深入探究；最后，收集了參與者的基本信息。在問卷的主體部分“顧客滿意度調(diào)查”中，參考了相關(guān)學(xué)者在顧客滿意度領(lǐng)域的研究成果[5-8]，并結(jié)合東關(guān)街餐飲業(yè)的實(shí)際情況，將滿意度細(xì)化為三個(gè)主要維度，即餐飲實(shí)物產(chǎn)品、餐飲勞務(wù)服務(wù)以及消費(fèi)環(huán)境氛圍，涵蓋了14個(gè)具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，問卷調(diào)研采用李克特五級(jí)量表評(píng)分[9]。

（二）問卷發(fā)放

2024年4月上旬，前往東關(guān)街及其毗鄰區(qū)域隨機(jī)發(fā)放問卷100份，回收98份，剔除無效問卷2份，有效問卷回收率高達(dá)96%。隨后，在4月下旬，利用問卷星平臺(tái)進(jìn)行了線上問卷的發(fā)放。盡管線上調(diào)查更為便捷，但回收到的問卷質(zhì)量有一定影響，存在因未完整填寫、選項(xiàng)極端或大量重復(fù)等原因被視為無效的問卷。共發(fā)放問卷205份，剔除無效問卷39份，最終收回166份有效問卷，有效回收率81.0%。

三、揚(yáng)州東關(guān)街顧客餐飲滿意度問卷調(diào)查結(jié)果

從顧客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、顧客餐飲滿意度影響因子、顧客對(duì)東關(guān)街餐飲體驗(yàn)總體的重要性和滿意度等維度進(jìn)行問卷調(diào)查結(jié)果分析。

（一）顧客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析結(jié)果顯示（見表2），可以發(fā)現(xiàn)如下特征。

一是男女顧客的比例基本持平，其中男性顧客占據(jù)53.1%，女性顧客占46.9%，男性略占優(yōu)勢。

二是年齡分布上，19～35歲的青年群體構(gòu)成了顧客的主要部分，這一年齡段的人數(shù)超過了調(diào)查總?cè)藬?shù)的一半。大眾化旅游時(shí)代的到來，很多游客樂于享受在城市古街中閑逛，“city walk”一詞的興起，正是這種旅游方式的表達(dá)。

三是文化程度普遍較高，擁有大專及以上文化程度的顧客數(shù)量接近七成，這表明對(duì)東關(guān)街有著較高興趣的顧客往往具備較高的文化素養(yǎng)。在出游方式的選擇上，自助型旅游方式占比達(dá)到了77.0%，越來越多的顧客傾向于選擇自由靈活的出游方式，對(duì)于歷史文化街區(qū)這類旅游景區(qū)，自助旅行成為大多數(shù)游客的偏好選擇。

四是客源地主要來自省內(nèi)其他地市，同時(shí)也有接近三成的游客來自省外，由此可見東關(guān)街作為揚(yáng)州的一張城市名片，有較大的知名度，吸引了來自全國各地的旅游者。

（二）顧客餐飲滿意度影響因子分析

為了驗(yàn)證問卷量表在評(píng)估顧客滿意度與重要性方面的精確性和可靠性，采用SPSS 23.0軟件進(jìn)行全面的信度分析。分析結(jié)果顯示，滿意度量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.911，重要性量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.896，而整體量表的Cronbach’s α系數(shù)高達(dá)0.899。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，信度系數(shù)α是衡量量表可靠性的重要指標(biāo)，其值介于0～1之間。通常，當(dāng)α大于0.9時(shí)，認(rèn)為量表的信度極佳；α在0.8～0.9之間時(shí)，量表表現(xiàn)被視為可接受的；當(dāng)α處于0.7～0.8區(qū)間時(shí)，量表中的某些項(xiàng)目可能需要進(jìn)一步修訂；而若α低于0.7，則意味著量表中的某些項(xiàng)目可能需要被舍棄或重新設(shè)計(jì)。根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)，本研究的量表信度均達(dá)到了可接受或更高的水平。

根據(jù)表3的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，KMO值達(dá)到了0.903，顯著超過了0.6的閾值，Bartlett球形度檢驗(yàn)的Sig值低于0.05，表明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。因此采用主成分分析和最大方差旋轉(zhuǎn)法，成功地從數(shù)據(jù)中抽取了兩個(gè)關(guān)鍵的主成分因子。這兩個(gè)因子合計(jì)的方差貢獻(xiàn)率高達(dá)68.921%，這一顯著的比例表明它們能夠非常有效地概括和解釋原始變量中的大部分信息。

根據(jù)表4中旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣，區(qū)分各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)所屬的因子。指標(biāo)1～8被歸類到公共因子1，將其命名為“餐飲服務(wù)及環(huán)境”；而指標(biāo)9～14則歸屬于公共因子2，命名為“菜肴質(zhì)量及特色”。基于此，本文構(gòu)建了揚(yáng)州東關(guān)街顧客餐飲滿意度的評(píng)價(jià)體系，該體系涵蓋兩個(gè)維度及14個(gè)具體指標(biāo)，詳細(xì)情況請(qǐng)參見表5。

（三）顧客對(duì)東關(guān)街餐飲體驗(yàn)總體的重要性和滿意度分析

對(duì)于東關(guān)街的餐飲體驗(yàn)，有高達(dá)25%的顧客認(rèn)為其重要，而61.97%的顧客更是表示非常重要，這一比例顯著，使得餐飲體驗(yàn)的總體重要性均值達(dá)到了4.47（見表6）。這一數(shù)據(jù)無疑凸顯了體驗(yàn)地方美食成為吸引顧客游覽東關(guān)街的重要旅游動(dòng)機(jī)之一。然而，顧客對(duì)東關(guān)街餐飲的總體滿意度評(píng)價(jià)，情況則顯得較為不同。有42.7%的顧客表示對(duì)餐飲體驗(yàn)感到不滿意或一般，整體滿意度均值僅為3.69，且重要性均值顯著高于滿意度均值，這一差異揭示了東關(guān)街餐飲業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r與顧客期望之間存在一定差距。綜合以上分析可以得出，盡管東關(guān)街的餐飲業(yè)對(duì)顧客而言具有較高的重要性，但目前的發(fā)展?fàn)顩r尚不能完全滿足顧客需求，因此東關(guān)街的餐飲業(yè)具有較大的提升空間。

（四）對(duì)顧客餐飲體驗(yàn)的重要性和滿意度進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)

為了細(xì)致地探究顧客在古街餐飲體驗(yàn)中對(duì)于重要性和滿意度之間存在的實(shí)際差距，采用了配對(duì)樣本T檢驗(yàn)這一統(tǒng)計(jì)工具。在95%的水平下，如果p值小于0.05，則認(rèn)為兩者間存在顯著的差異。通過這種檢驗(yàn)手段，不僅能夠驗(yàn)證兩者之間是否存在顯著的差異性，還能進(jìn)一步量化這種差異的具體大小和程度。具體而言，對(duì)顧客在東關(guān)街餐飲體驗(yàn)中的重要性和滿意度之間的差異進(jìn)行了比較分析（見表7）。

觀察表7中的數(shù)據(jù)，從滿意度評(píng)價(jià)的角度看，14個(gè)指標(biāo)的滿意度均值主要落在3-4的區(qū)間內(nèi)，顯示顧客對(duì)東關(guān)街餐飲的滿意度普遍較低。其次，指標(biāo)的重要性平均值普遍高于4，這反映了顧客對(duì)餐飲體驗(yàn)的高度重視。進(jìn)一步將滿意度與重要性這兩個(gè)維度進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)滿意度均值與重要性均值之間的P-I差值均為負(fù)值。這一發(fā)現(xiàn)凸顯出了一個(gè)重要問題：盡管顧客認(rèn)為餐飲體驗(yàn)非常重要，但東關(guān)街餐飲業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)并未能有效地滿足他們的期望和需求。在統(tǒng)計(jì)學(xué)上，雙尾顯著性概率（sig雙側(cè)值）為0.00，這強(qiáng)烈地表明了滿意度和重要性這兩個(gè)維度之間存在顯著的差異。因此IPA（重要性-績效分析）是非常合適的，因?yàn)樗軒椭覀兏钊氲乩斫膺@種差異，并找出提升顧客滿意度的潛在策略。

（五）IPA 象限圖分析

在應(yīng)用IPA（重要性-績效分析）原理進(jìn)行深入分析的過程中，構(gòu)建了一幅直觀的象限圖。此圖橫軸代表顧客對(duì)東關(guān)街餐飲體驗(yàn)的重要性，縱軸代表滿意度。通過精確計(jì)算得出所有指標(biāo)的重要性均值（4.47）和滿意度均值（3.69），確定坐標(biāo)系的交叉點(diǎn)。繪制二維四象限的坐標(biāo)圖，將指標(biāo)的重要性和滿意度值分別定位到這四個(gè)象限中[10]。

第一象限代表著高表現(xiàn)與高重要性的區(qū)域，被視作“繼續(xù)保持區(qū)”。根據(jù)圖1所示，該區(qū)域涵蓋了6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，包括：服務(wù)人員態(tài)度良好；菜肴種類豐富；服務(wù)人員著裝整潔；環(huán)境衛(wèi)生舒適；服務(wù)快捷、效率高；菜肴干凈衛(wèi)生。這表明，在未來的發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化、維護(hù)人員專業(yè)形象、提升服務(wù)效率，并不斷推陳出新，豐富餐飲菜品的選擇，同時(shí)致力于創(chuàng)造更加宜人的就餐環(huán)境，以保持并增強(qiáng)這些方面的優(yōu)勢。

第二象限是表現(xiàn)突出但重要性相對(duì)較低的區(qū)域，這個(gè)象限又被叫作“削弱供給優(yōu)勢區(qū)”。這個(gè)區(qū)域有3個(gè)指標(biāo)，包括：文化氛圍濃郁；設(shè)施設(shè)備齊全；居民態(tài)度良好。說明目前東關(guān)街的文化氛圍濃郁、設(shè)施設(shè)備齊全和居民良好的態(tài)度已經(jīng)超過顧客的預(yù)期。

第三象限是重要性和表現(xiàn)都低的區(qū)域，被稱為“低優(yōu)先發(fā)展區(qū)”。指標(biāo)包括：菜肴口味佳；菜肴體現(xiàn)地方特色；菜肴價(jià)格合理和菜肴出品快。這個(gè)結(jié)果有點(diǎn)兒出乎意料，實(shí)際上也可以反映出與其他用餐地點(diǎn)的不同點(diǎn)：顧客在東關(guān)街用餐主要追求的并不是菜肴的口味，更多的是文化氛圍的感受，是一種文化的體驗(yàn)。

第四象限是重要性高而表現(xiàn)低的區(qū)域，被稱為“重要改善區(qū)”，這個(gè)區(qū)域有1個(gè)指標(biāo)，是菜肴的價(jià)目明確，這說明了在東關(guān)街餐飲的明碼標(biāo)價(jià)是迫切需要解決的問題。

四、結(jié)論與建議

本文以揚(yáng)州東關(guān)街為研究對(duì)象，運(yùn)用IPA分析法深入剖析顧客的餐飲滿意度，研究表明，東關(guān)街餐飲滿意度的兩大核心影響因素為餐飲環(huán)境與服務(wù)以及菜肴的質(zhì)量與特色。當(dāng)前，盡管顧客對(duì)餐飲體驗(yàn)的期望值較高，但調(diào)研結(jié)果顯示，餐飲滿意度及其各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分普遍處于一般水平，表明東關(guān)街的餐飲發(fā)展尚未能充分契合游客的實(shí)際需求。結(jié)合IPA分析的結(jié)論及東關(guān)街餐飲發(fā)展現(xiàn)狀，從重點(diǎn)改進(jìn)、繼續(xù)提升和適度調(diào)控三個(gè)方面提出顧客餐飲滿意度提升的建議。

（一）重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)策

重點(diǎn)改進(jìn)策略主要針對(duì)方格圖中重要性高而表現(xiàn)性低的顧客餐飲滿意度指標(biāo)，使菜肴的價(jià)目明確。解決措施包括通過明確標(biāo)價(jià)、強(qiáng)化監(jiān)管、提高商家自律意識(shí)、建立投訴機(jī)制、加強(qiáng)宣傳教育、引入科技手段和加強(qiáng)行業(yè)合作等對(duì)策，提升顧客的滿意度。

1.明確商品標(biāo)價(jià)

餐廳應(yīng)確保所有菜品和服務(wù)的價(jià)格都明確標(biāo)注在菜單或價(jià)格牌上，避免口頭報(bào)價(jià)或模糊的價(jià)格標(biāo)簽。對(duì)于特殊優(yōu)惠或促銷活動(dòng)，也要在顯著位置明確標(biāo)注，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

2.強(qiáng)化部門監(jiān)管

管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)東關(guān)街餐飲店的監(jiān)督檢查，確保所有餐飲店都遵守價(jià)格明示的相關(guān)規(guī)定。對(duì)于不遵守規(guī)定的餐飲店，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。

3.建立投訴機(jī)制

設(shè)立東關(guān)街游客投訴的開放渠道，方便消費(fèi)者對(duì)價(jià)格不明確等問題進(jìn)行投訴。對(duì)于投訴，應(yīng)及時(shí)處理并反饋消費(fèi)者，必要的情況下對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行公示，以維護(hù)街區(qū)的良好消費(fèi)環(huán)境。

（二）繼續(xù)提升策略

IPA方格圖中重要性高、表現(xiàn)性也高的這類顧客餐飲滿意度指標(biāo)，應(yīng)做到繼續(xù)提升。

1.提高餐飲服務(wù)水平

服務(wù)水準(zhǔn)是衡量餐飲業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，可以從多方面著手不斷提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高顧客餐飲滿意度。具體包括：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提供專業(yè)的培訓(xùn)課程，使員工掌握基本的餐飲服務(wù)知識(shí)和技能，包括禮貌用語、服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)合作等。強(qiáng)調(diào)員工對(duì)顧客需求的關(guān)注，并培訓(xùn)他們?nèi)绾翁峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。制定清晰的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)員工都了解并遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。例如，規(guī)定上菜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括上菜速度、擺放位置和禮貌用語等，以確保顧客享受到一致的高質(zhì)量服務(wù)。

2.保證菜肴出品質(zhì)量

菜肴的出品質(zhì)量是餐飲的核心。首先應(yīng)著重選擇優(yōu)質(zhì)的原材料，選擇新鮮、優(yōu)質(zhì)的食材和配料。其次嚴(yán)格控制烹飪過程，制定標(biāo)準(zhǔn)化的烹飪流程和規(guī)范，確保每道菜肴的制作過程都符合標(biāo)準(zhǔn)和要求。在此基礎(chǔ)上還需注重菜肴的創(chuàng)意和特色，不斷研究和嘗試新的烹飪方法與菜品組合，為菜肴注入新的創(chuàng)意和特色。

3.營造良好就餐環(huán)境

良好的就餐環(huán)境是提高顧客餐飲滿意度的重要保證，東關(guān)街整體空間較局限，這提醒經(jīng)營者要開拓思路，為顧客營造良好就餐環(huán)境，具體措施包括：根據(jù)餐廳的定位和風(fēng)格，選擇合適的裝飾元素，如壁畫、綠植、擺件等，提升餐廳的整體美感。同時(shí)，為顧客提供相對(duì)獨(dú)立的用餐空間，保護(hù)他們的隱私。

（三）適度調(diào)控策略

適度調(diào)控策略主要針對(duì)方格圖中重要性低且表現(xiàn)性高的顧客餐飲滿意度指標(biāo)，具體的包括文化氛圍濃郁、設(shè)施設(shè)備齊全、居民態(tài)度良好。措施包括以下幾點(diǎn)。

1.維持恰到好處的文化氛圍

東關(guān)街目前洋溢著濃厚的傳統(tǒng)文化氛圍，不僅有成為城市記憶打卡點(diǎn)的網(wǎng)紅墻，還有眾多非遺手工展示點(diǎn)分布在這條古街上。然而，過度的商業(yè)化與傳統(tǒng)文化元素的混雜，導(dǎo)致顧客對(duì)餐飲文化的體驗(yàn)感到有些過于飽和。因此，保持文化氛圍的適度與和諧，成為亟須關(guān)注的問題。

2.平衡社區(qū)居民的參與度

東關(guān)街兩旁的小巷縱橫交錯(cuò)，與居民生活緊密相連。居民積極參與街區(qū)的開發(fā)建設(shè)、日常服務(wù)、經(jīng)營管理，并從中獲得經(jīng)濟(jì)收益和習(xí)俗傳承。他們對(duì)來訪的旅游者熱情相待，形成了良好的互動(dòng)。為了保持這種互動(dòng)的和諧，需要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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