別讓“差評(píng)”成為傷企暗箭

上海女生單媛最近領(lǐng)了新任務(wù)：每天她要在小紅書、抖音、微博等平臺(tái)搜索與公司相關(guān)的所有評(píng)價(jià)，一旦發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品含激素”等無(wú)事實(shí)依據(jù)的惡意差評(píng)，就立刻聯(lián)系博主溝通修改或刪帖。

單媛所在的這家嬰童洗護(hù)類企業(yè)年銷售額破10億元，新設(shè)“輿情公關(guān)崗”，背后滿是無(wú)奈。

“企業(yè)沒(méi)名氣時(shí)無(wú)人問(wèn)津，現(xiàn)在規(guī)模做大了，惡意差評(píng)就像影子一樣甩不掉。”單媛道出了許多企業(yè)的痛點(diǎn)。

上述情況不是個(gè)案。針對(duì)這些涉企網(wǎng)絡(luò)亂象，中央網(wǎng)信辦2025年“清朗”行動(dòng)正在進(jìn)行整治，劍指集納負(fù)面信息、造謠抹黑企業(yè)和企業(yè)家、虛假不實(shí)測(cè)評(píng)等毒瘤，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境。

“有人把‘差評(píng)’磨成刀”

現(xiàn)實(shí)中的惡性商戰(zhàn)，往往采用最“樸素”的手法——刷差評(píng)。

差評(píng)如潮和銷量暴漲同時(shí)出現(xiàn)，奇不奇怪？浙江紹興某傘企曾遭遇集中下單，下單后買家均申請(qǐng)“僅退款”并給出差評(píng)。因收貨地址和電話虛構(gòu)，店鋪寄出的貨物大量丟失，損失不小。經(jīng)查，有團(tuán)隊(duì)實(shí)施惡意攻擊，通過(guò)虛構(gòu)地址、偽造“貨不對(duì)板”等理由集中刷單差評(píng)1萬(wàn)余單，導(dǎo)致傘企網(wǎng)店評(píng)分暴跌、搜索降權(quán)，直接損失超28萬(wàn)元。

南京某三明治外賣店在2024年遭遇前合伙人孫某的惡意攻擊。孫某以每條差評(píng)80元的價(jià)格雇傭多人集中發(fā)布虛假差評(píng)，如“食物變質(zhì)”“服務(wù)惡劣”等，導(dǎo)致店鋪評(píng)分驟降，訂單量下跌。法院依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》判決孫某賠償3萬(wàn)元，并認(rèn)定其行為擾亂市場(chǎng)秩序。

雖然這些差評(píng)最終被刪除，但品牌遭受的信任危機(jī)卻難以在短期內(nèi)消除。

虛構(gòu)產(chǎn)品問(wèn)題、偽造消費(fèi)體驗(yàn)、雇傭"“水軍”nbsp;刷評(píng)、借算法擴(kuò)散……惡意差評(píng)的手段不斷翻新，而一旦“差評(píng)”變成商戰(zhàn)工具，不僅傷害企業(yè)的利益，更透支消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)評(píng)價(jià)體系的信任。上海某飯店經(jīng)營(yíng)者對(duì)記者說(shuō)：“我們不怕真實(shí)的差評(píng)，怕的是有人把‘差評(píng)’磨成刀，專門捅向認(rèn)真做產(chǎn)品的人。”

讓"“差評(píng)”"回歸監(jiān)督本質(zhì)

法治為正當(dāng)批評(píng)與惡意攻擊劃定邊界。

記者在采訪中獲悉，司法實(shí)踐中，消費(fèi)者只有基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)的批評(píng)才受法律保護(hù)。若評(píng)價(jià)內(nèi)容與事實(shí)嚴(yán)重不符（如虛構(gòu)“產(chǎn)品含激素”“食物變質(zhì)”），即使使用“可能”“疑似”等模糊表述，仍可能構(gòu)成侵權(quán)。

法律界普遍認(rèn)為，“差評(píng)權(quán)”的行使應(yīng)以“善意”為前提。職業(yè)差評(píng)行為涉嫌違反刑法，但如何定性，應(yīng)根據(jù)其具體行為分析。

對(duì)惡意差評(píng)，各地正構(gòu)建立體化治理體系。以上海為例，在“清朗浦江·2024”專項(xiàng)行動(dòng)披露的典型案例中，“乳韻之家”“星空財(cái)富”等自媒體賬號(hào)借發(fā)布企業(yè)負(fù)面信息敲詐勒索，要求付費(fèi)“撤稿”或加入“白名單”。此類以謠牟利的新型網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)，正成為監(jiān)管打擊的重點(diǎn)。上海網(wǎng)信辦依法關(guān)閉涉事賬號(hào)，并將涉嫌犯罪線索移交公安機(jī)關(guān)，釋放出"“以法治斬?cái)唷钤u(píng)勒索’產(chǎn)業(yè)鏈”的明確信號(hào)。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院將“虛擬共享法庭”入駐平臺(tái)、電商網(wǎng)紅村等網(wǎng)絡(luò)“最末端”，深圳試點(diǎn)“企業(yè)信用修復(fù)”機(jī)制等創(chuàng)新實(shí)踐。前者推動(dòng)司法服務(wù)直達(dá)網(wǎng)絡(luò)治理末梢，后者助力企業(yè)清除網(wǎng)絡(luò)謠言留下的“數(shù)字疤痕”。

法規(guī)設(shè)計(jì)亦在走向精準(zhǔn)化：民法典第一千零二十四條夯實(shí)名譽(yù)權(quán)保護(hù)根基，《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》要求平臺(tái)建立謠言處置機(jī)制，從制度層面筑牢“真實(shí)評(píng)價(jià)”與“惡意攻擊”的防火墻。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“差評(píng)”不應(yīng)異化為傷企暗箭，企業(yè)也無(wú)須對(duì)正當(dāng)批評(píng)草木皆兵。

單媛的電腦屏幕上，有用戶更新了評(píng)論：“泵頭有些扎手，設(shè)計(jì)能不能改改？”這一次，她沒(méi)有急著刪帖"——來(lái)自真實(shí)消費(fèi)者的合理建議，被認(rèn)真記錄進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)清單。

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中單媛為化名）

責(zé)編：楊琳""yanglin@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭