建設(shè)城管便民生活地圖 提升城管便民服務(wù)水平

一、背景

2020年，“西安城管地圖”微信小程序正式上線，依托政務(wù)云資源，以微信小程序?yàn)檩d體，將城管便民服務(wù)數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)商用地圖相結(jié)合，城管便民服務(wù)數(shù)據(jù)由初期的公廁、公園、綠地廣場(chǎng)數(shù)據(jù)，逐步擴(kuò)大到放心早餐點(diǎn)、便民早市、夜市經(jīng)營(yíng)區(qū)、食品攤?cè)狐c(diǎn)、夏季瓜果臨時(shí)銷售點(diǎn)和生活垃圾分類站點(diǎn)等11類1.1萬條數(shù)據(jù)，提供查詢、導(dǎo)航、反饋、評(píng)價(jià)等便民服務(wù)功能。

2023年5月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部城市管理監(jiān)督局召開視頻會(huì)議，圍繞城市便民服務(wù)點(diǎn)設(shè)置不夠合理、群眾獲取場(chǎng)所位置信息渠道不夠暢通、難以滿足日常便民生活需求等問題，提出推廣城管便民生活地圖，著力提升城市管理隊(duì)伍服務(wù)能力和水平。會(huì)議公布了全國(guó)32個(gè)城管便民生活地圖App重點(diǎn)推進(jìn)城市，西安市成為重點(diǎn)推進(jìn)城市之一。西安市城市管理和綜合執(zhí)法局在原“西安城管地圖”微信小程序基礎(chǔ)上建設(shè)“西安城管便民生活地圖”，進(jìn)一步提升城市管理的便民服務(wù)水平。

二、具體實(shí)踐

（一）動(dòng)員部署，制定實(shí)施方案

2023年6月，西安市城市管理和綜合執(zhí)法局組織召開專題會(huì)議，研究部署該項(xiàng)工作，印發(fā)《西安城管便民生活地圖工作實(shí)施方案》，明確了“西安城管便民生活地圖”的建設(shè)內(nèi)容、實(shí)施步驟和任務(wù)分工。

（二）分工協(xié)作，廣泛采集、現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)

“西安城管便民生活地圖”聚集了公共廁所、公園、城市綠道、城管執(zhí)法部門駐地、生活垃圾分類站點(diǎn)、放心早餐點(diǎn)、便民早市、夜市集中經(jīng)營(yíng)區(qū)、食品攤?cè)狐c(diǎn)、燃?xì)饧託庹尽⒐叩辍⑥r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、修鞋配鑰匙點(diǎn)、洗車店等16類服務(wù)信息。在采集信息工作開展前，相關(guān)業(yè)務(wù)處室會(huì)明確這些上圖的便民服務(wù)點(diǎn)位類別名稱及信息內(nèi)容，并根據(jù)確認(rèn)的采集信息內(nèi)容，在“數(shù)字城管”App中開發(fā)了填報(bào)工具，針對(duì)不同的服務(wù)信息類別，填報(bào)相關(guān)信息，包括名稱、地址、聯(lián)系電話、現(xiàn)場(chǎng)照片等，地圖定位需要填報(bào)人員在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)擊地圖后自動(dòng)獲取地圖位置，便于專業(yè)測(cè)繪公司現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。

因涉及點(diǎn)位多、信息量大，此項(xiàng)工作調(diào)動(dòng)了全市城管力量，通力合作，采取“城管隊(duì)伍收集信息、專業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)”的方式，用2個(gè)月時(shí)間完成了16類上萬個(gè)便民服務(wù)場(chǎng)所信息采集、核對(duì)、梳理匯總工作，并將信息全部搬上電子地圖公開發(fā)布。

（三）界面改版和功能升級(jí)開發(fā)

“西安城管便民生活地圖”對(duì)原“西安城管地圖”的圖標(biāo)、文字和界面版式進(jìn)行了調(diào)整。部分圖標(biāo)的設(shè)計(jì)在考慮易讀性和通用性基礎(chǔ)上融入了西安的特色，例如，“城市綠道”欄目圖標(biāo)是結(jié)合了西安城市特色、三河一山綠道的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的，“放心早餐點(diǎn)”欄目圖標(biāo)是參照放心早餐點(diǎn)的供應(yīng)商的圖標(biāo)設(shè)計(jì)而來。

在原“西安城管地圖”的查詢、導(dǎo)航、反饋、評(píng)價(jià)等城管便民服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，“西安城管便民地圖”針對(duì)性能、功能和用戶體驗(yàn)等方面進(jìn)行了優(yōu)化和提升，提高了系統(tǒng)的可用性，為市民帶來了更好的用戶體驗(yàn)，增加了用戶的粘性（圖1）。

1．功能方面

新增了互動(dòng)欄目。設(shè)置“通知公告”“意見反饋”“獎(jiǎng)勵(lì)辦法”“聯(lián)系我們”等模塊，拓展了與市民的溝通渠道。

升級(jí)了糾錯(cuò)信息反饋功能。市民可以按照錯(cuò)誤信息選擇相應(yīng)的類別進(jìn)行反饋，反饋類別包括“名稱描述與實(shí)際不符”“地址描述與實(shí)際不符”“照片與實(shí)物不符”“地圖標(biāo)注位置與實(shí)際不符”“服務(wù)點(diǎn)位不存在”等五類。

評(píng)價(jià)功能與數(shù)字城管平臺(tái)進(jìn)行了接口對(duì)接，公廁的評(píng)價(jià)信息能夠與自動(dòng)生成案件，流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的區(qū)縣城管部門。

與陜西省統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)接，提升“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”能力。

增加“賞花地圖”模塊。“賞花地圖”結(jié)合業(yè)務(wù)處室提供的應(yīng)季賞花信息，展示賞花點(diǎn)位的位置、花期、花朵種類、圖片、交通方式等信息，并提供導(dǎo)航和評(píng)價(jià)功能，為市民提供應(yīng)季的賞花推薦信息。

提供開放共享服務(wù)平臺(tái)。向第三方應(yīng)用平臺(tái)提供API接口，共享“西安城管便民生活地圖”服務(wù)及數(shù)據(jù)，以及提供離線數(shù)據(jù)的拷貝服務(wù)。

2．性能方面

通過優(yōu)化代碼結(jié)構(gòu)，提高響應(yīng)和處理的速度，適配安卓、鴻蒙、IOS系統(tǒng)終端等方式，提升小程序的運(yùn)行效率，解決小程序和不同操作系統(tǒng)的兼容性問題，使市民得到更流暢、便捷的體驗(yàn)。

3．用戶體驗(yàn)方面

調(diào)整了功能按鈕和展示頁面的布局，使其更具合理性和易用性。增加了有獎(jiǎng)反饋機(jī)制，市民按照填報(bào)要求通過“糾錯(cuò)信息反饋”功能上傳糾錯(cuò)信息，核實(shí)采納后，每條糾錯(cuò)信息依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，給予相應(yīng)的紅包獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)市民參與優(yōu)化便民服務(wù)信息的積極性。

（四）建立數(shù)據(jù)更新機(jī)制

1．有獎(jiǎng)鼓勵(lì)，及時(shí)補(bǔ)短

引導(dǎo)市民對(duì)發(fā)生變化的便民服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋，經(jīng)核實(shí)更新后，每條有效反饋信息，通過微信紅包進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)市民反饋糾錯(cuò)信息，不斷查問題補(bǔ)短板，及時(shí)更新便民服務(wù)信息，增強(qiáng)市民使用體驗(yàn)感。

2．定期短信提醒

通過短信平臺(tái)，定期向商戶發(fā)送短信，提醒商戶變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等信息時(shí)，及時(shí)反饋、更新便民服務(wù)信息。

3．區(qū)縣定期核查

各區(qū)縣城管局、開發(fā)區(qū)城管部門定期對(duì)信息進(jìn)行全面核對(duì)，通過“數(shù)字城管”App中填報(bào)工具上報(bào)發(fā)生變化的便民服務(wù)點(diǎn)數(shù)據(jù)，保持?jǐn)?shù)據(jù)的鮮活性和現(xiàn)勢(shì)性。

（五）積極宣傳推廣

為提升“西安城管便民生活地圖”知名度和關(guān)注度，增強(qiáng)應(yīng)用服務(wù)效果，西安市城市管理和綜合執(zhí)法局多措并舉，采用線上線下聯(lián)合宣傳的方式，通過各類媒體、城管執(zhí)法進(jìn)社區(qū)公示欄等多平臺(tái)、多渠道開展宣傳推廣工作。

設(shè)計(jì)印制“西安城管便民生活地圖”宣傳彩頁、“易拉寶”，組織分發(fā)至各區(qū)縣（開發(fā)區(qū)）城管局部門和局屬各公園，利用“城管進(jìn)社區(qū)”平臺(tái)等形式，開展宣傳推廣工作。拍攝制作了宣傳視頻，在“西安城市管理”視頻號(hào)上同步發(fā)布，為市民介紹“西安城管便民生活地圖”的便民服務(wù)功能，增加了市民對(duì)于小程序的了解。

三、工作成效

“西安城管便民生活地圖”正式上線運(yùn)行以來，系統(tǒng)工作正常，運(yùn)行穩(wěn)定，訪問流暢。

（一）推廣成效顯著，普及率不斷提高

系統(tǒng)的推廣成效顯著。截至2024年12月31日，注冊(cè)人數(shù)達(dá)8.01萬人，總點(diǎn)擊量累計(jì)達(dá)到了76.64萬次，較高的使用率體現(xiàn)出市民對(duì)系統(tǒng)的關(guān)注與認(rèn)可。

（二）市民積極參與，便利性與準(zhǔn)確性持續(xù)完善

《西安城管便民生活地圖糾錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)辦法（試行）》指出，市民可以通過小程序進(jìn)行糾錯(cuò)信息反饋，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的有效糾錯(cuò)信息每條獎(jiǎng)勵(lì)5元微信紅包。小程序上線后，通過提倡市民參與信息糾錯(cuò)活動(dòng)，使系統(tǒng)在信息準(zhǔn)確度、業(yè)務(wù)受理速度等方面均有所提升，系統(tǒng)在廣大市民的監(jiān)督下持續(xù)完善。截至2024年12月31日，市民通過“西安城管便民生活地圖”上報(bào)有獎(jiǎng)糾錯(cuò)信息，其中已核實(shí)并更新的有效信息為817條，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)紅包4085元。同時(shí)，系統(tǒng)通過短信平臺(tái)，定期向商戶發(fā)送更新變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提醒短信3.6萬條，商戶主動(dòng)更新信息75條。

（三）用好用活數(shù)據(jù)，拓展數(shù)據(jù)資源利用渠道

“西安城管便民生活地圖”采用接口對(duì)接、離線拷貝的方式，將便民服務(wù)和數(shù)據(jù)全量共享給“i西安”“西安政務(wù)地圖”等。此外，“西安城管便民生活地圖”還將便民數(shù)據(jù)共享給了國(guó)內(nèi)主流的移動(dòng)出行地圖服務(wù)商，例如，免費(fèi)向百度地圖共享了西安市4630處公共廁所數(shù)據(jù)。小程序利用其用戶流量大、在線搜索便民信息便捷準(zhǔn)確的特點(diǎn)，有效解決了市民在尋找便民數(shù)據(jù)觸達(dá)上的痛點(diǎn)。

（四）搭載不同平臺(tái)，拓展新的應(yīng)用場(chǎng)景

除了微信小程序外，2024年“西安城管便民生活地圖”已經(jīng)在支付寶上開發(fā)部署了小程序，利用支付寶的流量和運(yùn)營(yíng)資源，將支付寶平臺(tái)內(nèi)現(xiàn)有城市管理服務(wù)與“西安城管便民生活地圖”相融合，拓展新的應(yīng)用場(chǎng)景，提高知名度，增加訪問量。

四、存在的問題

（一）數(shù)據(jù)質(zhì)量需進(jìn)一步提高

“西安城管便民生活地圖”所提供的部分服務(wù)點(diǎn)位信息的原始數(shù)據(jù)來源于各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)城管隊(duì)員上報(bào)，上報(bào)質(zhì)量參差不齊。在核查過程中，發(fā)現(xiàn)部分便民信息點(diǎn)位并未被采集上報(bào)，存在遺漏的情況。如何查漏補(bǔ)缺，最大程度地采集便民服務(wù)點(diǎn)位信息，并對(duì)發(fā)生變化的便民服務(wù)點(diǎn)位信息進(jìn)行及時(shí)更新，保證信息質(zhì)量的鮮活性和現(xiàn)勢(shì)性，是“西安城管便民生活地圖”存在的問題。

（二）知名度和用戶數(shù)量需進(jìn)一步提高

除上線初期注冊(cè)用戶數(shù)量出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)外，后期注冊(cè)人數(shù)銳減。截至2024年12月31日，注冊(cè)人數(shù)為8.01萬人，但是對(duì)于常住人口達(dá)到千萬的省會(huì)城市來說，市民訪問量不高，注冊(cè)數(shù)不多。如何增加市民訪問量、提高吸引力、拓展利用渠道、避免城管便民信息成為孤島，是“西安城管便民生活地圖”面對(duì)的另一個(gè)問題。

五、下一步工作

一是持續(xù)推廣，不斷提高地圖使用率。城管便民服務(wù)的關(guān)鍵是讓廣大人民群眾用起來，使用人數(shù)和點(diǎn)擊次數(shù)越多，地圖的實(shí)用性就越強(qiáng)。持續(xù)發(fā)揮各級(jí)城管部門的一線工作優(yōu)勢(shì)，面向小區(qū)居民、外來游客、街頭商戶不斷推廣便民地圖小程序，提高知曉度和使用量。

二是不斷完善，拓展地圖的服務(wù)功能。目前地圖雖然收錄16類1.4萬個(gè)便民服務(wù)點(diǎn)位信息，也給市民提供了很多便民服務(wù)，但服務(wù)范圍的廣度仍需進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)功能的深度仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)信息的更新還需要更加及時(shí)。計(jì)劃每年增加1～2個(gè)服務(wù)類別，比如停車場(chǎng)和賞花地圖，豐富服務(wù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)功能的體驗(yàn)，讓小程序更智能、更人性、更便捷。

三是積極應(yīng)對(duì)，做好市民信息反饋處置工作。針對(duì)市民在使用中的意見建議，安排專人負(fù)責(zé)，積極應(yīng)對(duì)，做好相關(guān)解釋和處置工作。及時(shí)核實(shí)糾錯(cuò)信息，一經(jīng)采納，按時(shí)發(fā)放紅包獎(jiǎng)勵(lì)，保障市民反饋機(jī)制長(zhǎng)期穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)

[1]崔晨，謝凡．從數(shù)據(jù)更新工作探索城市管理為民服務(wù)的新轉(zhuǎn)變——以西安城管地圖便民服務(wù)為例[J]．城市管理與科技，2023，24（4）：81-83.

[2]城市管理可以多些“地圖思維”[J]．決策探索，2016（23）：79.

[3]李鑫．新媒體環(huán)境下公眾參與政策制定模式研究[D]．武漢：華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2022.

（責(zé)任編輯：張秋辰）