服務初心不該被技術“繞暈”

“您好，有什么可以幫您？”

“轉人工！”

“人工坐席繁忙，請稍后再撥……”

這種體驗讓人想起春晚相聲《咨詢熱線》里的經典橋段——當年的藝術夸張，如今卻成了日常縮影。不少讀者向記者反映，聯系客服如同“闖關”：智能客服要么用模板反復“踢皮球”，要么機械重復“請描述問題”；即便找到人工入口，也常遭遇“坐席繁忙”的自動回復。

有用戶直言：“智能客服比真人更‘禮貌’，卻比真人更‘冷漠’。”這話聽起來扎心，卻說出了不少人的感受：技術在進步，可不能讓服務體驗退步。

聯系不上的人工客服

今年“五一”假期，上海市市場監管局統計顯示，超過五成的假日消費投訴集中在售后服務和消費履約問題上，其中平臺客服溝通卡頓、人工電話難接通等情況尤為明顯。

市場監管總局數據也顯示，2024年電商領域“智能客服”相關投訴量同比增長56.3%，成為消費者反映最集中的問題之一。

消費者投訴案例直擊痛點：某用戶訂購視頻平臺SVIP 期間賬戶異常，撥打客服始終只有智能應答，無法轉接人工；有用戶想更改通信套餐，在APP和 電話熱線均遭遇“人工客服忙碌”，智能客服無法解決問題；還有網絡用戶寬帶故障后致電官方電話，系統自動記錄故障并提示簡單操作，問題未解決反被要求滿意度評價，全程無法接入人工服務。

上海市消保委副秘書長唐健盛在接受本刊記者采訪時指出，中國消費服務整體水平在全球處于領先地位，尤其在客服響應速度上遠超歐美國家，這與國內消費產業激烈競爭密切相關。但長假期間的客服困境有其特殊性：高峰期服務需求呈幾何級數增長，而企業客服資源通常按日常流量配置，導致供需失衡。

針對消費者“智能客服不智能”的質疑，唐健盛強調，當前行業痛點并非“AI技術過剩”，而是“技術應用不足”。

他解釋，多數企業使用的仍是早期預設答案的“智能客服”，僅能匹配標準化問題，無法應對復雜需求，本質是“偽智能”。而真正的AI智能體具備多線程處理能力（一個智能體可同時服務數千用戶）、全量知識庫（實時更新產品信息）和自主學習功能（總結歷史服務經驗），理論服務效率可達人工客服的數百倍甚至更高。部分企業因成本考量未升級技術，導致消費者誤將“低端系統”等同于“AI技術”。

唐健盛還指出一個隱性現象：“多數人在多次嘗試接通人工無果后，會放棄投訴或自行解決問題，而非選擇繼續維權。”這導致投訴數據未能完全反映真實矛盾。

把“一鍵轉人工”的難度降下來""

人工客服難接通的問題，不僅影響消費者的體驗，也損害了企業的形象。

實際上，解決“轉人工”難，其實沒那么復雜。

從消費者反饋來看，不妨從幾方面著手改進。首先，企業需重構用戶至上的服務邏輯：可將“轉人工”入口設為所有智能菜單的默認出口，在語音提示前三秒明確告知“說轉人工即可接通”；也可嘗試在APP或語音菜單中設置 “老年人通道”選項，由用戶自主觸發轉接人工服務；還可以建立話務量智能預判系統，根據歷史數據動態調整排班，提高高峰時段人工接通率。

有的企業已探索出可行路徑——大金綜合客服中心中心長丁顥向記者介紹，他們有200位客服人員，人工接通率達96%以上。在服務電話設置上，采用一級菜單模式，“售前按1，售后按2”，選擇服務內容后直接對接真人客服，避免用戶陷入無窮盡的菜單按鈕和機器人播報循環。

丁顥說，在人員培訓層面，售后電話應聚焦“快速響應”，能在線解決的即時處理，需上門服務的快速派單；售前電話則應在合理范圍內鼓勵延長人工客服溝通時長，傾聽客戶需求，給出專業提案。

從技術升級角度，唐健盛建議企業加快向AI智能體轉型。“真正的智能服務不是減少人工，而是讓人工聚焦復雜問題，讓AI處理標準化需求，形成‘人機協同’模式。”

說到底，服務的初心不該被技術“繞暈”。把“一鍵轉人工”的難度降下來，把服務的溫度提上去，才是留住用戶的長久之道。

責編：郭霽瑤" guojiyao@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭