基于數字包容理念的圖書館智慧服務適老化模式研究

[中圖分類號]G252 [文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041（2025）02-0067-05

1引言

2老齡化視角下圖書館的智慧服務

據民政部發布的《2023年民政事業發展統計公報》顯示，截至2023年底，全國60周歲及以上老年人口達到2.97億人，占總人口數的 21.1% ;65周歲及以上老年人口達到2.17億萬人，占總人口數的15.4% ，我國已進人深度老齡化社會[1]。一方面，我國老齡化進程不斷在加快；另一方面，以大數據、物聯網及人工智能等為代表的新興數字技術正飛速發展，生產生活、文化娛樂等各個方面正發生著深刻改變。在老齡化與數字化持續共振的當今社會，數字閱讀逐漸進入老年群體的生活，老年群體同樣也懷有融人數字社會的期望與需求。圖書館作為重要的文化服務機構之一，在推動老齡化、數字化社會相融合的進程中必須發揮應有的功能與價值，這既是時代賦予圖書館的使命要求，也是圖書館未來發展的必然方向。然而，從數字化、智能化服務視角來看，受制于老年群體的生理技能、認知能力以及圖書館的服務發展水平等因素，傳統圖書館在適老服務方面尚存在諸多局限。因此，基于老年群體數字包容理念智慧服務適老化模式的探索，對于推動圖書館有效提升老年群體服務水平，進一步保障老年群體的服務均等化、實施積極老齡化戰略均具有重要意義。

2.1老年群體數字包容

在全面信息化、數字化、智能化的當代社會，老年群體常面臨“數字鴻溝”問題，這主要源于其因生理機能衰退、認知能力下降而較難掌握新興數字技術以及具備相應的數字素養，導致在信息資源獲取、數字技術掌握方面與年輕群體存在較為顯著的差異。當前，包括公共服務在內的大多數數字產品主要面向年輕群體，這種“數字默認”趨勢導致老年群體在數字化社會中逐漸被邊緣化，進而造成“數字排斥”現象，阻礙了老年群體信息需求的有效傳達，使其難以享受“數字紅利”?！丁笆奈錦"數字經濟發展規劃》明確提出“助力基本公共服務均等化”，特別強調對老年人、未成年人等群體提供無差別的均等服務。作為公共文化服務體系的重要組成部分，圖書館在構建未來智慧服務模式的過程中應秉持“數字包容”理念，積極推動“智慧助老”服務新場景，開創老年群體“智慧化”閱讀的新局面。

2.2圖書館智慧服務適老化的背景與內涵

盡管存在著“數字鴻溝”問題，但隨著數字化生態的持續發展，老年群體也持續萌發主動融入數字世界的期望及需求，以豐富晚年精神文化生活，增進與現代數字化社會的聯結以及彼此之間的社群聯系[2]。在這一背景下，圖書館智慧服務適老化模式的探索顯得尤為必要和緊迫。目前，圖書館數字化、智慧化服務適老模式主要集中于數字技術、網絡平臺、智能設備及信息素養培訓服務等方面[3]，而整體智慧服務適老化模式必然涉及技術、文獻資源、智能設備、館員及館舍空間等多方位因素[4]。因此，圖書館智慧服務適老化可以定義為依托于新型基礎設施和新一代信息技術，精準契合老年群體信息行為的服務模式。其中，館員與老年群體協同共建綜合服務體，減輕后者因資源與需求不匹配引發的信息迷航和信息過載等問題，從而突破時空限制阻礙，極大降低老年群體享受圖書館服務的門檻

3圖書館服務“智慧適老化”的需求與現實路徑

對于老年群體來說，由于在了解和使用數字技術方面存在不足[5]，加之在身體、心理和認知等方面發生退化，其對圖書館服務的適應性和接受能力均面臨一定阻礙。而圖書館智慧服務憑借即時性、個性化和可互動性等優勢，為破除老年群體在使用圖書館服務過程中遭遇到的障礙創造了新契機[6]

3.1圖書館“智慧適老化”的服務需求

“智慧適老化”即以老年群體的服務需求和服務體驗為出發點，依托數字智能技術，轉變傳統服務方式，創新服務模式，推動圖書館服務實現均等化。充分挖掘老年群體的服務需求，對于探索圖書館智慧服務的“適老化”模式，以及推動老年群體融入智慧社會具有重要意義。

服務體驗是用戶與圖書館交互的一種感知反應，包括生理感知和心理感知兩個維度[]。以老年群體的服務體驗為中心，是圖書館“智慧適老化”的根本出發點。老年群體在視力、行動、記憶及語言表達等生理能力方面存在不同程度的退化，對圖書館的館舍空間、智能設施設備、線上服務平臺以及數字資源的使用等方面均存在智慧適老化服務需求。同時，對于老年群體來說，由于數字素養和文化認知方面的不同，其心理感知需求也不盡相同。圖書館一方面應考慮其差異化的信息資源需求，構建兼具功能性到個性化的全方位信息資源體系；另一方面須關注大量被隔絕在數字社會之外的、精神孤獨的老年群體，既包括信息資源的有效獲取，更包括在此過程中社交和情感需求的充分滿足，從而幫助老年群體實現自身價值。

3.2圖書館“智慧適老化”的現實路徑

一是數字空間和實體空間無縫鏈接的“智慧空間”設計。在智慧服務的驅動下，圖書館服務場景已突破實體館舍的限制，逐漸形成了實體空間和數字空間相互交融的多元服務場景。而現實中，部分老年群體對圖書館服務的印象僅停留于實體的圖書資料，對數字資源和數字空間的認識程度明顯不足[8-9]，這對他們接受圖書館的多種智慧服務造成了一定限制。圖書館“智慧適老化”需以主動彌合這一鴻溝為前提，將多元化空間深度融入面向老年群體的服務中，其中既包括以VR、AR和AI等為基礎的數字空間，也包括依托物聯網、智能設施設備的實體智慧空間，同時消弭數字空間和實體空間的隔閡，助力老年群體融入數字世界。

二是海量資源與老年用戶需求之間的泛在互聯。“智慧適老化”服務的核心要素是突破時空和服務方式的限制，使信息資源隨時可用、易用。依托智能感知技術和數字服務環境，在數據采集、數據整理、數據存儲、數據分析及挖掘、數據利用等各個環節，匹配老年群體多樣化、層次化的服務需求。具體而言，首先挖掘、定位和采集老年群體的信息使用行為與特征，如閱讀偏好、行為認知和數字技術利用能力等，通過構建精準畫像打造定制化服務系統，全面掌握老年群體的閱讀興趣與潛在需求；其次，根據老年群體的閱讀習慣和需求，智能化采集、組織和整合相應的信息資源和服務產品，并針對多樣化、層次化的需求實時進行資源的動態調整，并將靜態的館藏資源進行多元動態轉換，提供包括視覺、聽覺和觸覺等多感官無縫融合的文獻形式及互動方式。

4圖書館智慧服務適老化模式的層次框架

圖書館“智慧適老化”的現實路徑能否實現，關鍵在于圖書館能否立足于老年群體的個性化服務需求，包括從文獻資源、信息資源和館舍空間資源三方面，全方位構建面向老年群體的智慧化服務體系。而智慧服務適老化服務體系的設計，需要從頂層設計的組織層面、智慧服務的實施層面及用戶應用層面，自上而下進行探索和推進，包括適老化服務方式、類型及如何開展相應服務。因此，本文以業務場景重塑和用戶行為驅動為主導，以滿足老年群體的社會、文化、心理、生理需求為目標，構建包含組織層、服務層、用戶層的三層次服務框架（見圖1）。

4.1組織層：頂層設計 建立推進圖書館智慧適老化服務的協作機制

老年群體“數字鴻溝”的成因源于環境、個人與社會多方的相互作用，因此，圖書館適老化服務的發展需要政府、圖書館、社會組織等的協作參與，以圖書館為主體，由地方政府、社區/養老機構等協同推動，形成適老化智慧服務的數字包容網絡。一方面，圖書館應積極響應政府的老齡化戰略，出臺配套政策進行“智慧空間”設計以及適老化信息資源建設，以“智慧空間”服務為基礎，逐漸向“智慧資源”服務延伸，構建面向老年群體的智慧服務體系?！爸腔劭臻g”的設計及“智慧資源”的挖掘和組織應以功能性和個性化為導向，結合老年群體的生理機能和行為認知水平，進行從線上到線下、從實體到虛擬、從單一轉為多元、從被動轉為主動的全方位優化設計。另一方面，與最貼近老年群體的社區/養老機構合力，將其作為推廣圖書館智慧服務適老化的第二陣地，打破圖書館服務的空間界限，通過形成跨界服務模式，將老年群體的人際交往需求、文化需求等與圖書館智慧服務相聯結，不斷完善服務內容，提高服務內容的趣味性和多樣化，調動老年群體的積極性與主動性，擴大服務范圍與影響力。

4.2服務層：人文關懷 —構建“虛實結合”的、立體式的智慧適老化服務

以老年群體的服務體驗為核心，以滿足老年群體的生理、心理、文化和社會需求為目標，以老年群體行為和信息需求為導向，重塑圖書館業務場景，打造\"虛實結合”的立體適老化服務。一方面，應構建適老化的智慧服務平臺，依據老年群體的閱讀習慣及需求，打造字體更大、語音可調可控、操作邏輯簡單直觀的適老化數字平臺，并結合生成式AI技術等，使老年群體能夠便利、快捷地進行檢索與閱讀，并基于老年群體用戶畫像及數據分析挖掘等技術，推送其感興趣的新聞、信息資訊、電子書籍及有聲讀物等;通過VR、AR和AI等數字技術打造沉浸式閱讀設備，提供“視、觸、聽”相融合的立體式服務，形成服務場景的多樣化延伸，使老年群體即使居家也能身臨其境地享受圖書館的閱讀服務。另一方面，在實體智慧空間建設方面，增設老年閱覽專區，配備有聲閱讀設施，為視力較弱的老年用戶提供高質量的閱讀體驗；考慮到老年群體生理功能的退化以及數字素養普遍偏低，將保留少量的人工服務。同時，充分發揮圖書館員的引導作用，通過對老年群體瀏覽記錄的追蹤，制訂個性化的服務策略，并且監督老年群體的上線時長，防止其產生“數字沉迷”。此外，積極組織數字技能培訓和公益講座，提高老年群體的數字素養，滿足他們提升自我的文化需求。同時，擴展老年群體的社交圈，使他們在閱讀服務中獲得幸福感和滿足感。

4.3用戶層：需求差異 一構建個性化、層次化的智慧適老化服務

在圖書館智慧服務適老化模式的構建中，須充分考慮老年群體的差異化需求。借鑒英國AgeUK“數字冠軍計劃”中助力老年群體提高數字技能的策略和經驗[10]，基于老年群體的年齡階段、受教育水平、身體健康狀況以及居住區域等，細分老年群體的需求特征，通過分析每個細分群體的需求差異，制訂個性化的智慧適老服務內容。例如，將老年群體按年齡進行細分，針對不同年齡階段的老年用戶的信息需求，分別構建相應的服務模式及內容。對于低齡老人，考慮其身體素質普遍較好，數字素養相對較高，更容易掌握數字技術，圖書館可為其提供多種數字閱讀服務模式，以“智慧平臺 + 服務”的模式開發智慧服務平臺，提供云閱讀、云觀展、云游覽及云養生等專屬的文化活動形式，并開展相應的使用技能培訓，同時建立反饋機制，推動老年群體與圖書館以及老年群體之間的交流互動。對于中高齡老年人，除了上述服務方式，可為其保留更多的人工服務，以“智慧館員”協同“智慧平臺”的方式，對其進行引導閱讀，實時提供專業的智慧服務，結合線上線下的真人圖書館、老年群體交流分享等形式開展適老化服務。

5圖書館智慧服務適老化模式實施策略

5.1推動“圖書館+”的共享合作模式

圖書館智慧服務適老化的發展不僅依賴圖書館的單方努力，還要整合社會多方力量。圖書館作為核心，應充分吸納社會資源，構建“圖書館 +^- ”的共享合作模式。主要體現在三個方面。1）“圖書館 + 信息共享”。隨著新媒體的普及，刷微信公眾號、刷抖音已逐漸成為老年群體新型的信息獲取方式。圖書館應積極打造“銀發版\"數字平臺，根據老年群體的閱讀特點與需求篩選、整合文獻資源，并在線上的操作平臺設置專屬界面。同時，圖書館應與新媒體公司合作，將館內資源與新媒體公司的信息資源進行共享，打造專屬于老年群體的“長者板塊”，如與字節跳動、喜馬拉雅等音視頻平臺合作，開發線上圖書館，使老年人通過點擊、語音、掃碼等簡單操作即可獲取海量的文字圖書或有聲圖書。2）“圖書館 + 空間共享”。圖書館可與社區或養老機構合作，為老年群體提供可以交流數字技術使用技巧和閱讀心得體會的線下場所，借此積極宣傳圖書館智慧服務，讓更多的老年人了解并走進圖書館。此外，圖書館還可與老年大學合作，開設數字閱讀相關課程，將圖書館智慧服務融入老年群體的學習生活中。此外，得益于數字技術的發展，智慧圖書館的閱讀空間不再局限于線下實體空間，通過虛擬現實技術（AR）與人工智能技術，打造虛擬圖書館，使行動不便的老年人居家也能享受圖書館的閱讀服務。3）“圖書館 + 平臺共享”。各地區圖書館應充分交流，分享適老化服務的成功經驗，加強館際平臺互聯互通，實現優勢互補與資源共享。

5.2深入貫徹“數字關懷”理念

盡管圖書館智慧服務中適老化服務水平不斷提高，服務形式層出不窮，但調查顯示老年群體對圖書館的服務滿意度不足 10%^[11] 。許多適老化數字平臺并未根據老年人的特點和使用習慣進行設計，存在操作邏輯復雜、選項過多、技術更新過快等問題，導致老年群體難以享受圖書館智慧服務，甚至產生“數字排斥”。因此，圖書館應深入貫徹“數字關懷”理念，增加無障礙設施并定期維護，同時保留電話預約服務與紙質報刊資料，保證電子設備易于操作。此外，通過組織各種相關的講座活動，幫助老年群體提高數字素養，重塑老年群體對圖書館智慧服務的認同感和獲得感。

5.3完善老年群體信息安全防護體系

一項關于老年群體數字鴻溝的調查顯示，擔心“個人隱私以及信息安全問題”是其排斥數字技術的主要原因[12]。圖書館需要積極完善涉老數據安全防護體系，明確新媒體企業的基本紅線以及責任邊界，推動形成行業共識。此外，打造老年群體數字安全監管系統，合法、有效獲取其使用數字服務時的信息動態。通過對老年群體使用數字設備時長的記錄，識別具有“數字沉迷”風險的老年用戶，由圖書館員主動介入，既能對風險用戶進行跟蹤式的心理輔導，又能聯系老年用戶的子女，增強其“數字反哺”意識，并以數字服務為契機增加代際溝通，從源頭遏制老年群體的“數字沉迷”。

6結語

在數字化浪潮與人口老齡化的雙重背景下，圖書館作為社會公共服務的關鍵一環，被賦予了推動智慧服務適老化模式探索與實踐的時代使命。本文深人探討了圖書館適老化服務的背景、內涵及需求，構建了智慧服務適老化的模式框架，并明確了服務三層次的定位與關聯關系，同時進一步探討了未來發展的實施策略。這些探討對于提升圖書館對老年用戶的服務水平，推動公共服務均等化具有重要意義。

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[收稿日期]2024-12-17

[作者簡介]錢鵬鵬（1979—），男，本科，副研究館員，泰安市圖書館。