公共圖書館整體委托運營評價研究：基于層次分析法的評價指標體系構建

中圖分類號：G251.5 文獻標識碼：A

Research on the Overall Entrusted Operation Evaluation of Public Libraries： Construction of an Evaluation Indicator System Based on the Analytic Hierarchy Process （AHP）

Abstract The entrusted operation of public cultural facilities plays a positive role in enhancing public cultural services， improving service eficiency，and optimizingoperational effectivenes.In practice，ascientific，comprehensive，and practical evaluationindicatorsystem is essential forassssng theactualoperationalperformanceof entrusted institutions. This paper constructs an evaluation indicator system for the entrusted operation of public libraries using the Analytic Hierarchy Process （AHP）.The systemcomprises five primary indicators—responsibilitiesand functions，on-siteservices， reading promotion activities，talent development，and enhancementand innovation—along with 21 secondary indicators. The weight relationships among different evaluation indicators are determined，and an empirical studyis conducted to verifytheapplicability and effectiveness ofthe system.The findings provide areference for government decision-making， social supervision，and the developmentofpublic libraries，contributingto thecontinuous improvementof public library service quality and the advancement of the public cultural service system.

Key Words public library; overallentrusted operation; Analytic Hierarchy Process; evaluation indicator system

1引言

完善公共文化服務體系，提高基本公共文化服務的覆蓋面和適用性，需要堅持政府主導、社會參與、重心下移、共建共享。近年來，通過引導和鼓勵社會力量參與，公共文化服務得到了快速發展。2021年，文化和旅游部、國家發展改革委、財政部聯合印發《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》，圍繞進一步強化社會參與提出明確要求，包括“加大政府購買公共文化服務力度”“鼓勵利用多種方式，推動社會力量參與公共文化設施運營、活動項目打造、服務資源配送等”。文化和旅游部發布的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》對推動公共文化服務社會化發展作出具體部署。黨的二十屆三中全會審議通過的《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》提出“要健全社會力量參與公共文化服務機制”[。作為探索公共文化設施所有權和使用權分置改革的落腳點，公共圖書館應在實現保基本、促公平的基礎上，優化公共文化設施管理的方式，持續提升公共服務效能，推動公共文化服務高質量發展。

公共文化設施委托運營是公共文化服務社會化發展的一種重要方式。在此過程中，委托機構的服務質量與效率、管理的規范化等方面是委托方的考核重點。如何科學、有效、合理地選取具體評價指標，并設定各項定量和定性指標的權重，顯得尤為重要。本文以公共圖書館為例，運用層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP），嘗試從多維度構建評價指標體系，旨在為公共文化設施委托運營評價提供新思路。

2文獻綜述

推動公共文化設施社會化發展，引入競爭機制，釋放圖書館內在活力、激活優質資源、提升服務質量，是公共圖書館體制機制改革的必然要求[4。其形式通常是政府主管部門提供基本場地條件、提供經費保障、制定服務標準，引人競爭機制和科學評估監督機制，通過委托或招投標等方式，吸引有實力的企業、社會組織，在堅守公益性質的前提下，對公共文化設施開展專業化運營管理5。從國際上來看，美國圖書館領域的外包早期主要集中在非核心事務性項目方面，并逐步將外包范圍擴展至全館業務運營核心領域，該趨勢也進一步推動了美國政府加強圖書館運營管理外包的績效管理。我國公共圖書館社會化發展也經歷了從服務項目外包、內部業務外包、公共文化活動外包直至全館外包的過程[]，并且整體委托社會化運營模式已有不少成功案例。例如，無錫高新區（新吳區）圖書館自2011年建成后，就通過政府公開招標方式，交由專業公司管理運營，在確保公益性質的前提下，由專業公司承辦圖書館的日常公共文化服務；2014年，蕪湖市鏡湖區圖書館成為安徽省第一個嘗試政府投人，以“服務外包”方式委托運營的區級圖書館；2017年，滁州市以政府購買公共服務的方式，把滁州市圖書館新館的建設、管理、運行和服務外包給安徽華博勝訊公司，滁州市圖書館成為一家整體委托社會運營的地市級公共圖書館[];我國社會化運營中單體設施體量最大的是海淀區北部文化中心，文化館和圖書館兩館面積合計達到4.4萬多平方米[11]。

公共圖書館整體委托社會化運營模式在各地陸續開展，并取得不錯的社會效益，但業內的看法不盡相同，程煥文認為圖書館社會化運營是一種無法阻擋的發展趨勢[12]。更多的學者則提出了具體問題所在：鄧銀花指出業務外包面臨尋租風險[I3；程莉認為公共圖書館外包服務承接主體專業能力差異大，導致托管的效果差異巨大[14]；李雅和楊乃—[15]、彭秋平和唐瓊認為政府購買可能導致圖書館公益性面臨風險；傅文奇和郭佳蓉認為政府購買可能因為承接方更迭而對圖書館工作的連續性造成風險，不利于圖書館工作的可持續發展[7。在對委托機構考核評價方面，張妍妍等人認為目前服務評價研究還較少，一項服務的推出需要經得起實踐的檢驗，如果只注重研究服務過程而忽視服務結果反饋研究，勢必造成物力、財力的極大浪費[18；易斌和郭華認為國內外實踐證明，由第三方機構對政府購買圖書館服務進行評估是大勢所趨，尤其是購買費用較大、專業性較強、涉及面廣的服務項目[9；易斌等人通過成都市龍泉驛區圖書館的實踐，認為第三方評估機構專業能力有待加強，評估體系有待完善，應增設靈活的機動分和額外的加分項[2?？梢钥闯?，行業內對公共圖書館整體委托社會化運營模式的關注焦點主要集中在風險控制、過程管理和績效考核等方面。但目前無論是委托方自身還是邀請第三方機構來對委托機構進行考核評估，都缺乏一套科學、簡便、有效、可推廣的評價體系來實現過程監管和委托運營效果檢驗。

3基于AHP的評價指標體系構建

AHP是美國著名的運籌學家T.L.Satty等人在20世紀70年代提出的一種定性與定量分析相結合的多準則決策分析法。這一方法的特點是在對復雜決策問題的本質、影響因素以及內在關系等進行深入分析后，構建一個層次結構模型圖，把主觀判斷過程數學化，從而求解多項目、多準則或無結構特性的復雜決策問題[21]14

以第七次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作中地市級館評估標準2為主要參照，結合業內專家意見并對比我國現有公共圖書館整體委托運營考核指標，綜合考量后選取責任與職能、陣地服務、閱讀推廣活動、人才培養、提升與創新5個一級指標和21個二級指標，構建了公共圖書館整體委托運營評價指標體系（見圖1）。在指標選取過程中，以“定性、定量、定性/定量”三種性質指標相結合的方式，充分考慮了公共圖書館的服務特性、數據可獲取性、評估的可操作性和委托機構的情況。各指標的具體標準與要求，各委托方可與委托機構進行充分溝通后，根據各館實際情況并結合全國公共圖書館評估定級評分細則確定。

3.1 責任與職能

責任與職能指標主要反映公共圖書館的基本職責和使命。實行整體委托運營后，委托機構應堅持公益屬性，以零門檻、無障礙為原則，保障人民群眾公平、均等享受基本公共文化服務，這是一切后續工作開展的大前提。責任與職能指標的考核標準如表1所示。

3.2陣地服務

公共圖書館陣地服務以文獻服務為主，是公共圖書館為讀者提供的最基本也是最核心的服務，是能反映出委托機構服務水平、服務效果和讀者體驗的重要指標。陣地服務指標的考核標準如表2所示。

3.3 閱讀推廣活動

公共圖書館積極開展閱讀推廣活動是推動全民閱讀、建設書香社會的一個重要途徑，也是目前的主流形式。閱讀推廣活動的開展情況已成為評判公共圖書館服務質量的一項重要指標?；诖吮尘埃瑢㈤喿x推廣活動獨立于“陣地服務”設為一級指標。閱讀推廣活動指標的考核標準如表3所示。

3.4人才培養

館員隊伍服務水平和業務能力是影響讀者閱讀體驗的重要因素。在實際委托運營過程中，公共圖書館普遍存在原有館員安置困難、專業人才匱乏和館員流動性大等問題[23]，館員隊伍建設難度大。因此，完善培訓制度、搭建人才隊伍以及總結提煉委托運營相關經驗都有助于打造服務水平、業務能力強的穩定館員隊伍。人才培養指標的考核標準如表4所示。

3.5提升與創新

公共圖書館實行整體委托運營的根本目的是為廣大人民群眾提供更優質的服務。除完成基礎業務指標外，對委托機構應當提出更高要求。提升與創新

指標的考核標準如表5所示。

3.6文化安全和政治引領

在各種思想文化相互激蕩、不同文明交流、交融、交鋒更加頻繁的今天，公共圖書館作為最貼近群眾的“最后一公里”，應將文化屬性發揮到最大，借由圖書館的窗口傳播主流文化價值，弘揚社會主義核心價值觀，講好中國故事，賡續城市文脈。鑒于這一指標的特殊性和重要性，應將其獨立于業務指標進行單獨評價，若指標無法達成或出現違規行為，應采用一票否決制，直接將委托機構考核判為“不合格”（見表6）。

4評價指標權重設定

為了體現各級評價指標不同的重要程度，將定性指標盡可能數學化和規范化，使得評價體系更科學嚴謹，本文采用層次分析法設定各評價指標權重。

4.1層次分析法計算步驟

在層次分析法中，為了使決策判斷定量化，第一步利用1一9標度方法（見表7）構造判斷矩陣；第二步是層次單排序，根據判斷矩陣計算對于上一層與本層次元素重要性次序的權值；第三步為一致性檢驗，為了保證應用層次分析法分析得到的結論合理，不產生邏輯錯誤，檢驗方法基于線性代數中矩陣理論，與其特征根的變化程度有關，是其最大特征根λ_max 以外的其余特征根的負平均值，其中一致性指標CI（ConsistencyIndex）值越大則表明偏離完全一致性的程度越大，反之則一致性越好。矩陣的階數會影響可接受判斷的一致誤差，因此，引入平均隨機一致性指標RI（RandomIndex）值（見表8），并通過隨機一致性比值CR（ConsistencyRatio）來觀測判斷一致性，即： 最后計算各層元素對目標的合成權重，進行總排序，確定所有指標在總目標中的權重，即總權重 Σ=Σ 權重 × 局部權重。

4.2層次分析法計算過程

為了使判斷矩陣更具客觀性和代表性，邀請了20位公共圖書館資深館員參與到專家打分環節，具體分配為：5位館領導、10位具有中級以上職稱的各部門負責人、5位15年以上工作經驗的一線工作人員，最后通過計算幾何平均數取整后，確定打分結果，形成判斷矩陣。通過SPSSAU軟件計算得出：判斷矩陣C最大特征根 λ_max=5.224 ， _CI=0.056 ， CR=0.05lt;0.1 ，通過一致性檢驗。

同理，計算出二級指標判斷矩陣最大特征根 λ_max= {4.114，5.438，5.395，3.065，4.104}， 0.038，0.019， 0.099，0.032，0.035CR 1=1 0.043，0.098，0.088，0.062，0.039， 通過一致性檢驗。

4.3層次分析法計算結果

最后計算各層元素對目標的合成權重，進行總排序，確定所有指標在總目標中的權重（見表9），至此公共圖書館整體委托運營評價指標體系構建完成。

通過權重分析可知，在實現保基本、促公平的基礎上，讀者服務水平是對公共圖書館委托運營評價影響最大的因素，做好基礎流通業務和閱讀推廣活動服務工作是重中之重；另外，在廣大人民群眾對公共文化服務個性化、多樣化需求不斷增強的時代，力爭打造一批集成式、高層次、品牌化的閱讀推廣活動、文旅融合項自和文創產品，形成規模化文化資源儲備，為公共文化事業持續發展提供內生動力，顯得越發重要。

5評價體系實證分析

上海和平書院24是一家采用全館外包模式，以政府購買服務的方式委托上海大隱書局運營并向社會公眾提供公共文化服務的區級圖書館。根據評價體系的綜合權重結果，結合和平書院自2024年4月23日至9月23日開館5個月的各項業務數據、讀者反饋和運營情況，分析該評價體系的可行性。打分標度為1一10分，其中定量指標根據委托運營合同內容計分，達成得10分，每低于標準 10% 扣1分，以此類推；定性指標分數以專家打分結合期間讀者反饋（包括各渠道建議及投訴）得出（見表10）。

在實際評分過程中，指標體系中定量指標得分都依靠后臺數據查詢得出，可操作性和準確性都較高，而定性指標通過加權計算后，降低了主觀性的影響，進一步提高了準確性。

從評價結果可以看出，加權后8.1812分（滿分10分）的得分基本能夠反映出和平書院自2024年4月23日開館以來實行委托運營的情況。如不采用該評價體系，每一指標均為10分的話，換算后總得分僅為6.8分（滿分10分），與實際情況有所偏差。具體的得分方面，主要的基礎業務工作開展較好，文獻流通數據、活躍讀者數等指標都獲得了較高的分數，這其中有新館效應的加成，能否保持還需要進一步觀察。閱讀推廣活動方面，委托機構利用了自身資源，開展了作家分享會、夜讀日、民謠音閱會等形式新穎的閱讀活動，受到了讀者好評，在活動數量和媒體宣傳方面都可圈可點。而傳統公共圖書館的相對弱項，如社會合作與文旅融合、館藏開發與文創產品等指標，由于委托運營時間較短，目前還沒有體現出委托機構商業運營思維和企業營銷模式的專長，但相關項目正在策劃落實過程中。另一薄弱點則是公共文化機構社會化過程中普遍存在的人員流動較大、業務不精等問題，和平書院同樣存在，后續委托方將與委托機構進一步溝通，完善人員培養和晉升機制，力爭改變這一情況。

在文化安全方面，微信公眾號發布和現場講座內容審核都已制定了具體制度并嚴格執行；在政治引領指標方面，和平書院在綜合館設立了“總書記書單”“虹口文化名人”“虹口地方志”等專架，并開展了如“社會主義核心價值觀系列活動”“成語里的中國”“有趣的漢字”等一系列青少年閱讀活動，起到了良好的宣傳效果。

6結語

本文結合現有公共圖書館各類考核指標，運用層次分析法初步構建了公共圖書館整體委托運營評價指標體系，并通過實證分析證明其科學性、可操作性和可推廣性。但層次分析法存在打分人的主觀判斷、選擇、偏好對結果影響極大[21]I4的缺陷，在后續對指標體系完善的過程中，將進一步擴大專家打分環節范圍和樣本數，邀請主管機構、讀者代表、業內專家和第三方機構共同參與，提高樣本可靠性，形成更科學、系統、合理的評價指標體系。

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作者簡介：王兆偉，上海市虹口區圖書館館員，和平書院讀者服務中心主任，研究方向為讀者服務與閱讀推廣、公共圖書館社會化運營i

楊欣如，上海市虹口區圖書館助理館員，研究方向為讀者服務與閱讀推廣、公共圖書館社會化運營。

收稿日期：2024-09-20" " 編校：王曉琳李萍