圖書館借閱服務(wù)流程的優(yōu)化

隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展，圖書館的服務(wù)模式正經(jīng)歷著前所未有的變革，傳統(tǒng)的借閱流程已難以滿足讀者對便捷性和高效性的需求。在此背景下，優(yōu)化圖書館借閱服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，成為圖書館界亟待解決的重要課題。文章深入分析圖書館借閱服務(wù)流程存在的問題，結(jié)合學(xué)科屬性以及服務(wù)創(chuàng)新需要，給出針對性的優(yōu)化策略，以期為圖書館服務(wù)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型及高質(zhì)量發(fā)展提供有益參考。

圖書館傳統(tǒng)借閱流程中的痛點(diǎn)

傳統(tǒng)圖書館借閱流程主要包括登記、檢索、借閱、歸還等環(huán)節(jié)，在實(shí)際運(yùn)作過程中，這些環(huán)節(jié)均不同程度地在冗余與效率方面存在瓶頸，影響了讀者的借閱體驗與圖書資源的有效流通。具體體現(xiàn)在以下三個方面。

其一，環(huán)節(jié)冗余。在傳統(tǒng)借閱流程中，讀者需經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能完成圖書的借閱與歸還。例如，在借閱環(huán)節(jié)，讀者需先通過檢索系統(tǒng)查找圖書信息，然后前往書架尋找圖書，再到服務(wù)臺進(jìn)行登記與借閱操作。這個流程耗時較長，讀者還有等待時間。在歸還環(huán)節(jié)，讀者同樣需要前往服務(wù)臺進(jìn)行登記與確認(rèn)，流程煩瑣且效率低下。

其二，技術(shù)適配不足。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，多數(shù)圖書館引入了自助借還機(jī)、射頻識別（radio frequency identification， RFID）等現(xiàn)代技術(shù)手段，但在實(shí)際應(yīng)用中存在技術(shù)適配不足的問題。例如，部分自助借還機(jī)存在RFID標(biāo)簽識別率低、系統(tǒng)響應(yīng)延遲等問題，影響借閱和歸還效率，導(dǎo)致體驗感不佳。

其三，讀者體驗短板。一方面，讀者在借閱高峰期往往需要長時間排隊等待服務(wù)臺的操作，降低了借閱效率與影響了讀者體驗。另一方面，圖書館在信息服務(wù)方面存在不足，讀者難以快速獲取所需圖書的準(zhǔn)確位置與借閱狀態(tài)等信息，增加了查找圖書的難度與時間成本。

學(xué)科屬性對借閱服務(wù)的影響

不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)ξ墨I(xiàn)資源的需求各具特色，學(xué)科群體之間的借閱習(xí)慣與行為特征也存在顯著差異。不同學(xué)科文獻(xiàn)資源在圖書館的分布有別，理工科更新快、借閱頻高，人文社科較穩(wěn)定、借閱周期長，因此，需提供差異化管理與服務(wù)。不同學(xué)科群體借閱習(xí)慣不同，理工科學(xué)生讀者偏好專業(yè)性強(qiáng)、更新快的文獻(xiàn)，借閱量大，人文社科學(xué)生注重深度與廣度，借閱量小但周期長，因此，需進(jìn)行個性化服務(wù)與推薦。不同學(xué)科對圖書館服務(wù)需求不同，理工科要求文獻(xiàn)實(shí)時和準(zhǔn)確，需快速檢索與傳遞，人文社科注重深度挖掘與整合，因此，需進(jìn)行高質(zhì)量分析與推薦、定制化服務(wù)與創(chuàng)新。

圖書館借閱服務(wù)流程優(yōu)化策略

以學(xué)科屬性為導(dǎo)向重塑借閱新布局

在知識爆炸時代，學(xué)科交叉融合以及縱深發(fā)展已成為學(xué)術(shù)演進(jìn)的顯著特征。圖書館的借閱服務(wù)流程必須緊跟時代步伐，以學(xué)科屬性為核心進(jìn)行重塑，努力滿足讀者日益多元化以及專業(yè)化需求。

第一，實(shí)施動態(tài)分區(qū)布局策略。為助力讀者在海量館藏資源中高效定位所需文獻(xiàn)，根據(jù)學(xué)科資源使用頻次對圖書館空間進(jìn)行動態(tài)分區(qū)管理是關(guān)鍵舉措。將使用頻次高的學(xué)科資料集中配置于高頻區(qū)域，此類區(qū)域通常位于圖書館核心地帶，空間開闊明亮，書架布局遵循人體工程學(xué)原理，標(biāo)識系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化設(shè)計，保證讀者可以快速瀏覽及獲取。例如，在綜合性大學(xué)圖書館中，鑒于計算機(jī)科學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等熱門學(xué)科的學(xué)生和教師借閱需求旺盛，將相關(guān)書籍置于靠近入口且便于查找的高頻區(qū)，可以顯著縮短讀者查找時間，提高借閱效率。對于使用頻次較低的學(xué)科資料，則收納于低頻區(qū)域，該區(qū)域環(huán)境相對靜謐，為讀者進(jìn)行深度學(xué)術(shù)研究提供理想場所。依靠動態(tài)分區(qū)，圖書館空間得以高效利用，資源布局和讀者實(shí)際需求精準(zhǔn)匹配。

第二，構(gòu)建專業(yè)學(xué)科導(dǎo)航體系。在圖書館內(nèi)設(shè)置學(xué)科咨詢臺，搭建讀者與專業(yè)學(xué)術(shù)資源之間的橋梁。咨詢臺由具備深厚學(xué)科背景和豐富館藏文獻(xiàn)知識的專業(yè)人員值守，他們熟悉各學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)術(shù)動態(tài)和文獻(xiàn)資源分布。當(dāng)讀者面臨復(fù)雜學(xué)術(shù)問題或者對海量文獻(xiàn)資料而感到困惑時，學(xué)科咨詢臺工作人員可以提供專業(yè)的文獻(xiàn)推薦服務(wù)。例如，針對撰寫歷史研究論文的學(xué)生讀者，工作人員根據(jù)其研究方向，精準(zhǔn)推薦經(jīng)典學(xué)術(shù)著作、前沿研究成果與珍貴原始文獻(xiàn)資料。同時，為讀者提供系統(tǒng)的檢索指導(dǎo)，傳授各類數(shù)據(jù)庫以及檢索工具的使用技巧，助力讀者在知識海洋中精準(zhǔn)定位，高效獲取所需信息。

第三，建立學(xué)科館員協(xié)作機(jī)制。隨著跨學(xué)科研究成為促使知識創(chuàng)新的重要引擎，圖書館建立學(xué)科館員協(xié)作機(jī)制勢在必行。不同學(xué)科館員組成協(xié)作團(tuán)隊，針對讀者跨學(xué)科研究需求，提供全方位文獻(xiàn)支持以及專業(yè)咨詢服務(wù)。以生物醫(yī)學(xué)工程研究項目為例，該項目涉及生物學(xué)、醫(yī)學(xué)和工程學(xué)等多個學(xué)科領(lǐng)域。此時，生物學(xué)科館員、醫(yī)學(xué)學(xué)科館員與工程學(xué)科館員緊密協(xié)作，整合各學(xué)科文獻(xiàn)資源，為研究人員提供一站式信息服務(wù)，促進(jìn)不同學(xué)科知識的交流以及融合，為跨學(xué)科研究的順利開展提供堅實(shí)保障，促進(jìn)學(xué)術(shù)創(chuàng)新邁向新高度。

以科技賦能為導(dǎo)向促進(jìn)借閱服務(wù)流程升級

閱讀場景的變化對公共圖書館傳統(tǒng)的借閱機(jī)制和服務(wù)模式提出了新的變革要求。在數(shù)字化浪潮席卷下，科技已成為促進(jìn)圖書館借閱服務(wù)流程升級的核心動力。圖書館應(yīng)引入先進(jìn)技術(shù)手段，突破傳統(tǒng)服務(wù)模式局限，實(shí)現(xiàn)借閱流程智能化、精準(zhǔn)化和高效化，為讀者帶來前所未有的便捷體驗。

第一，RFID技術(shù)驅(qū)動借閱流程智能化革新。RFID技術(shù)可以為圖書館借閱服務(wù)流程的智能化革新提供堅實(shí)技術(shù)支撐。其工作原理基于無線電波數(shù)據(jù)傳輸，為每本圖書配備具有唯一標(biāo)識的RFID標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)存儲書名、作者和ISBN碼等關(guān)鍵信息。當(dāng)圖書進(jìn)入RFID讀寫器感應(yīng)范圍時，讀寫器發(fā)射無線電波激活標(biāo)簽，快速讀取信息并傳輸至圖書館管理軟件處理。在借閱環(huán)節(jié)，圖書館應(yīng)全面部署自助借還設(shè)備。讀者將多本圖書放置于自助借還機(jī)指定區(qū)域，設(shè)備利用RFID技術(shù)自動識別圖書信息，將其和讀者借閱證信息關(guān)聯(lián)后完成借閱操作，整個過程在數(shù)秒內(nèi)完成，顯著縮短讀者排隊等候時間。在歸還環(huán)節(jié)，讀者同樣可將圖書放置于自助歸還設(shè)備，系統(tǒng)自動完成歸還手續(xù)，提升歸還效率。在圖書盤點(diǎn)層面，引入配備RFID讀寫器的智能盤點(diǎn)車。工作人員使用盤點(diǎn)車在書架間移動，智能盤點(diǎn)車實(shí)時讀取書架上圖書的RFID標(biāo)簽信息，將其與圖書館管理系統(tǒng)中的庫存信息進(jìn)行比對，快速準(zhǔn)確地完成圖書盤點(diǎn)工作，及時發(fā)現(xiàn)圖書錯架和丟失等問題，并及時反饋至管理系統(tǒng)進(jìn)行處理。

第二，大數(shù)據(jù)技術(shù)促使借閱需求精準(zhǔn)洞察。借閱行為留下的數(shù)據(jù)使研究讀者的學(xué)習(xí)行為有據(jù)可依。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為圖書館深入了解讀者借閱需求提供有力工具。圖書館應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)收集體系，全面收集讀者借閱歷史、檢索記錄和停留時間等多維度數(shù)據(jù)。運(yùn)用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具與算法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘及分析，構(gòu)建讀者行為模型。基于讀者行為模型，圖書館可以開展精準(zhǔn)的資源采購以及配置工作。通過分析不同時間段、不同學(xué)科專業(yè)讀者的借閱趨勢，圖書館可提前調(diào)整采購計劃，增加熱門圖書復(fù)本量，保證讀者能及時借到所需書籍。同時，依據(jù)讀者的借閱偏好，優(yōu)化書架布局，將相關(guān)學(xué)科圖書集中擺放，方便讀者查找。此外，圖書館還可以利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測圖書借閱周期與流通率，為圖書剔舊和更新提供科學(xué)依據(jù)，提升館藏資源利用率。

第三，人工智能（AI）技術(shù)助力實(shí)現(xiàn)借閱便捷性全方位覆蓋。AI技術(shù)的應(yīng)用為圖書館借閱服務(wù)的便捷性提升帶來了新的機(jī)遇。圖書館應(yīng)積極引入智能客服系統(tǒng)，利用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，為讀者提供24小時不間斷的咨詢服務(wù)。智能客服系統(tǒng)能夠快速準(zhǔn)確地理解讀者的問題，并給出相應(yīng)的解答，解決讀者在借閱過程中遇到的各種問題。進(jìn)一步優(yōu)化自助借還機(jī)的功能，除基本的借還操作外，增加人臉識別、指紋識別等多種身份驗證方式，提高借閱的安全性和便捷性。同時，自助借還機(jī)應(yīng)具備智能提示功能，如借閱期限提醒和逾期罰款提醒等，幫助讀者更好地管理自己的借閱事務(wù)。

以讀者體驗為導(dǎo)向優(yōu)化借閱服務(wù)流程

在圖書館的服務(wù)體系中，讀者體驗是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。圖書館應(yīng)該打破傳統(tǒng)服務(wù)模式壁壘，以讀者體驗為導(dǎo)向優(yōu)化借閱服務(wù)流程，從讀者的需求、習(xí)慣與感受出發(fā)，構(gòu)建一個便捷、舒適和個性化的借閱環(huán)境，真正達(dá)成知識無障礙獲取。

第一，實(shí)施無感化借閱服務(wù)流程簡化措施。為簡化借閱流程，減少讀者操作步驟，圖書館應(yīng)積極引入先進(jìn)技術(shù)達(dá)成無感化服務(wù)。在門禁系統(tǒng)層面，升級為智能門禁系統(tǒng)，并與讀者借閱設(shè)備（如手機(jī)、借閱卡等等）進(jìn)行綁定，讀者進(jìn)入圖書館時系統(tǒng)自動識別身份完成入館登記，不必手動操作。在圖書借閱環(huán)節(jié)，在書架區(qū)域或者借閱臺設(shè)置智能識別設(shè)備，讀者將圖書放置于識別區(qū)域，系統(tǒng)自動讀取圖書信息并更新借閱記錄，無須逐一掃描條碼，達(dá)成“拿書即走”的無感化借閱體驗。同時，強(qiáng)化系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互和整合，保證讀者身份信息和借閱記錄等數(shù)據(jù)在各個服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)時共享，保障無感化服務(wù)順暢運(yùn)行。

第二，開展個性化圖書推薦服務(wù)定制行動。基于讀者借閱歷史數(shù)據(jù)，圖書館應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析算法和機(jī)器學(xué)習(xí)模型，深入挖掘讀者的閱讀興趣和偏好。建立專門的讀者借閱數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊，對讀者的借閱記錄、檢索記錄和閱讀時長等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，構(gòu)建精準(zhǔn)的讀者閱讀畫像。根據(jù)讀者畫像，為每位讀者制定個性化的圖書推薦方案，通過圖書館官網(wǎng)、移動端應(yīng)用和電子郵箱等多種渠道向讀者推送定制化的文獻(xiàn)推薦列表。推薦內(nèi)容不僅包括與讀者借閱歷史相關(guān)的經(jīng)典著作和最新研究成果，還應(yīng)涵蓋相關(guān)領(lǐng)域的拓展閱讀資源，引導(dǎo)讀者拓寬知識面。同時，設(shè)置讀者反饋機(jī)制，根據(jù)讀者的反饋意見不斷優(yōu)化推薦算法，提高推薦服務(wù)的準(zhǔn)確性和滿意度。

第三，推行彈性開放時間與自助借閱服務(wù)拓展方案。為滿足讀者多樣化的借閱需求，圖書館應(yīng)合理延長開放時間，并根據(jù)讀者流量數(shù)據(jù)和借閱需求分析，制定科學(xué)的彈性開放時間表。在保證圖書館正常運(yùn)營秩序的前提下，適當(dāng)延長工作日的開放時間，并在周末和節(jié)假日增加開放時段。同時，設(shè)立24小時自助借閱區(qū)，配備先進(jìn)的自助借還設(shè)備、圖書查詢終端和安全監(jiān)控系統(tǒng)。自助借還設(shè)備應(yīng)具備多種身份驗證方式（如借閱卡、人臉識別和指紋識別等），操作界面簡潔易懂，方便讀者快速完成借閱和歸還操作。加強(qiáng)24小時自助借閱區(qū)的管理和維護(hù)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，及時補(bǔ)充圖書資源，確保讀者在任何時間都能享受到便捷、安全的借閱服務(wù)。此外，通過線上線下相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對24小時自助借閱服務(wù)的宣傳推廣，提高讀者的知曉度和使用率。

文章深入分析圖書館傳統(tǒng)借閱服務(wù)流程痛點(diǎn)，提出了幾項切實(shí)可行的優(yōu)化策略。這些策略的實(shí)施能夠顯著提升圖書館借閱效率，增強(qiáng)讀者滿意度，還能夠推動圖書館服務(wù)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。在今后的圖書館借閱服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐中，應(yīng)該繼續(xù)深化對學(xué)科屬性的研究，提供更加個性化的服務(wù)方案與文獻(xiàn)推薦。同時，積極引入新技術(shù)和新設(shè)備，提升借閱服務(wù)的智能化及自動化水平。

作者單位：定州市圖書館

作者簡介：王亞靜，河北定州人，本科，館員，研究方向為圖書資料系列。