山東局扎實(shí)推進(jìn)電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜治理工作全面提升群眾收視體驗(yàn)

電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜專項(xiàng)治理工作（簡(jiǎn)稱“雙治理”工作）是國(guó)家廣播電視總局部署開(kāi)展的一項(xiàng)民心工程、系統(tǒng)工程。山東省廣播電視局高度重視，堅(jiān)持從講政治的高度謀劃部署，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家廣播電視總局和省委省政府決策部署，加強(qiáng)謀劃、細(xì)化措施，積極作為、壓茬推進(jìn)，全面提升群眾收視體驗(yàn)。

一、高位統(tǒng)籌，構(gòu)建協(xié)同治理格局

一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立局主要負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)的“雙治理”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開(kāi)專題協(xié)調(diào)會(huì)、推進(jìn)會(huì)，安排部署“雙治理”工作，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到國(guó)家廣播電視總局部署要求上來(lái)。在推進(jìn)第二階段治理中，聯(lián)合山東省文化和旅游廳、山東省市場(chǎng)監(jiān)管局等部門召開(kāi)山東省酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理座談會(huì)、全省酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理攻堅(jiān)推進(jìn)會(huì)，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，凝聚多方合力，統(tǒng)籌推進(jìn)落實(shí)。指導(dǎo)山東省16地市印發(fā)專項(xiàng)治理工作方案，明確責(zé)任清單、工作標(biāo)準(zhǔn)、治理時(shí)限、方法路徑，有力有序推進(jìn)各階段治理工作開(kāi)展。

二是強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)。注重部門協(xié)作，主動(dòng)對(duì)接工信、市場(chǎng)監(jiān)督、文旅、消協(xié)等部門，建立省級(jí)層面“雙治理”工作協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)工作統(tǒng)籌銜接。聚焦酒店電視操作復(fù)雜問(wèn)題，聯(lián)合山東省文化和旅游廳成立酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理工作組，印發(fā)《酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理試點(diǎn)工作方案》《酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理實(shí)施指南》，指導(dǎo)市縣兩級(jí)成立由廣電部門、文化執(zhí)法部門、運(yùn)營(yíng)商組成的工作專班。通過(guò)明確廣電行政部門、工信、市場(chǎng)監(jiān)管、文化市場(chǎng)執(zhí)法等部門、有線電視和IPTV運(yùn)營(yíng)商、電信運(yùn)營(yíng)商、酒店管理集團(tuán)責(zé)任分工，形成廣電部門牽頭抓總，有關(guān)部門各司其職、密切配合的良好局面，有力保障工作任務(wù)落地落實(shí)。

三是壓實(shí)責(zé)任。堅(jiān)決扛起專項(xiàng)治理主體責(zé)任，堅(jiān)決貫徹落實(shí)國(guó)家廣播電視總局工作要求，注重摸底調(diào)研，山東省廣播電視局相關(guān)負(fù)責(zé)人先后多次帶隊(duì)赴一線實(shí)地調(diào)研，深入了解情況，推進(jìn)工作開(kāi)展。組織運(yùn)營(yíng)商集中辦公，制定量化臺(tái)賬、細(xì)化任務(wù)措施、明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、強(qiáng)化督導(dǎo)督察，逐一整改、逐一銷號(hào)，扎實(shí)開(kāi)展專項(xiàng)治理自評(píng)估工作，確保每個(gè)階段每項(xiàng)治理任務(wù)都能按要求落實(shí)落地。

二、靶向攻堅(jiān)，精準(zhǔn)破解治理難題

一是堅(jiān)持精準(zhǔn)施策。在第一階段治理中，針對(duì)有線電視和IPTV不同，從頁(yè)面、收費(fèi)和運(yùn)營(yíng)三個(gè)方向入手，針對(duì)性地制定政策。有線電視方面，重點(diǎn)開(kāi)展簡(jiǎn)化操作、優(yōu)化頁(yè)面呈現(xiàn)、豐富免費(fèi)內(nèi)容供給、優(yōu)化收費(fèi)信息呈現(xiàn)、壓減收費(fèi)包、付費(fèi)單片規(guī)范運(yùn)營(yíng)、提升用戶服務(wù)權(quán)益保障等工作。IPTV方面，重點(diǎn)開(kāi)展精簡(jiǎn)和重組收費(fèi)包、規(guī)范頁(yè)面運(yùn)營(yíng)、加強(qiáng)用戶指引、簡(jiǎn)化電視操作、增加回看覆蓋等工作。在第二階段治理中，針對(duì)部分酒店遙控器按鍵布局不合理、功能標(biāo)識(shí)不清晰、導(dǎo)致用戶操作困難的問(wèn)題，督促酒店更換一批新型遙控器，優(yōu)化按鍵布局和功能標(biāo)識(shí)，提高操作的便捷性。對(duì)部分設(shè)備老化、無(wú)法統(tǒng)一升級(jí)的酒店，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商配置技術(shù)專家點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決，進(jìn)行單獨(dú)軟件升級(jí)，全面完成改造任務(wù)。

二是堅(jiān)持雙向發(fā)力。在第二階段治理工作中，山東作為旅游大省，全省需要治理的酒店、房間數(shù)目龐大，時(shí)間緊、任務(wù)重，山東省廣播電視局堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)商和酒店方雙向發(fā)力。一方面，簡(jiǎn)化開(kāi)機(jī)步驟、減少界面跳轉(zhuǎn)，在嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家廣播電視總局指南要求的基礎(chǔ)上，對(duì)老舊機(jī)頂盒進(jìn)行改造、穩(wěn)步推進(jìn)老舊標(biāo)清、高清機(jī)頂盒置換工作，指導(dǎo)、支持運(yùn)營(yíng)商推進(jìn)電視機(jī)機(jī)頂盒一體化、實(shí)現(xiàn)一個(gè)遙控器看電視。目前濟(jì)南、青島、濰坊、德州等市整改完成的酒店已實(shí)現(xiàn)一個(gè)遙控器看電視、“開(kāi)機(jī)就是中央一”。另一方面，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商對(duì)小微酒店提供較大優(yōu)惠力度的收視費(fèi)減免政策，提高酒店配合度，有效促進(jìn)了工作開(kāi)展。

三是堅(jiān)持精心宣傳。制定宣傳工作方案，撰寫(xiě)宣傳通稿，制作宣傳視頻、海報(bào)、H5等宣傳物料，通過(guò)192短信平臺(tái)、新媒體平臺(tái)、企業(yè)微信等加強(qiáng)宣發(fā)，積極邀請(qǐng)央媒、省媒、網(wǎng)媒實(shí)地采訪，央廣網(wǎng)、《大眾日?qǐng)?bào)》客戶端等主流媒體刊發(fā)多篇稿件，重點(diǎn)宣傳“雙治理”工作中電視開(kāi)機(jī)全屏看CCTV-1直播、消費(fèi)透明、免費(fèi)點(diǎn)播內(nèi)容服務(wù)等整改亮點(diǎn)工作等，營(yíng)造有利氛圍。組織開(kāi)展“廣電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”主題活動(dòng)1萬(wàn)多場(chǎng)，覆蓋9800個(gè)社區(qū)，參與群眾數(shù)量累計(jì)98萬(wàn)人，使廣大群眾對(duì)“雙治理”工作有了更深入了解。

四是堅(jiān)持完善機(jī)制。指導(dǎo)有線電視和IPTV優(yōu)化制定產(chǎn)品定價(jià)流程和銷售管控規(guī)范制度，制定客戶權(quán)益延續(xù)保障政策，撰寫(xiě)新版產(chǎn)品手冊(cè)，形成規(guī)范運(yùn)行的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)電視服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。

三、服務(wù)優(yōu)化、專項(xiàng)治理成效顯著

專項(xiàng)治理有力解決電視收費(fèi)不透明、遙控器多、操作復(fù)雜、內(nèi)容單一等突出問(wèn)題，大大改善提升用戶開(kāi)機(jī)看電視的體驗(yàn)，得到廣大人民群眾的一致好評(píng)。

一是電視“套娃”收費(fèi)問(wèn)題有效整治，收費(fèi)更加規(guī)范合理。經(jīng)過(guò)專項(xiàng)整治，中國(guó)廣電山東公司有線電視收費(fèi)包由14個(gè)壓減至3個(gè)，壓減比例 79% ，經(jīng)過(guò)活動(dòng)折扣影視包單月價(jià)格低至8.25元。IPTV收費(fèi)包大幅壓減，其中山東移動(dòng)收費(fèi)包由21個(gè)壓減到6個(gè)、壓減比例超過(guò) 71% ，山東聯(lián)通收費(fèi)包由25個(gè)壓減到6個(gè)、壓減比例超過(guò) 76% ，山東電信收費(fèi)包由22個(gè)壓減到6個(gè)、壓減比例超過(guò) 72% 。免費(fèi)視聽(tīng)內(nèi)容大幅增加，有線電視和IPTV均開(kāi)設(shè)免費(fèi)專區(qū)，免費(fèi)內(nèi)容涵蓋電視劇、電影、動(dòng)畫(huà)、綜藝、體育、少兒等多元節(jié)目類型，并持續(xù)豐富優(yōu)質(zhì)免費(fèi)節(jié)目?jī)?nèi)容，免費(fèi)視聽(tīng)內(nèi)容總量超20萬(wàn)小時(shí)。免費(fèi)和收費(fèi)節(jié)目通過(guò)名稱、角標(biāo)等方式明確區(qū)分，有力提升用戶觀看體驗(yàn)。

二是深化電視操作復(fù)雜問(wèn)題治理，操作更簡(jiǎn)便快捷。有線電視及IPTV全面落實(shí)操作復(fù)雜治理任務(wù)，全省累計(jì)完成610萬(wàn)有線電視用戶、1224.8萬(wàn)IPTV用戶完成改版升級(jí)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)機(jī)看直播、操作更便捷。有線電視用戶對(duì)治理電視操作復(fù)雜工作整體滿意度達(dá) 99.95% ，其中 97.3% 的用戶反映電視操作比以前更簡(jiǎn)便， 98.1% 的用戶反映開(kāi)機(jī)時(shí)間明顯變短。IPTV用戶觀看體驗(yàn)明顯提升，88% 的IPTV用戶反映電視操作比以前更簡(jiǎn)便，86% 的用戶反映開(kāi)機(jī)時(shí)間尤其是開(kāi)機(jī)廣告時(shí)間明顯變短， 81% 的用戶反映查找免費(fèi)內(nèi)容更容易，80% 的用戶反映節(jié)目回看入口設(shè)置更明顯。一系列舉措大幅改善了用戶開(kāi)機(jī)看電視的體驗(yàn)，有效解決了用戶“看電視難、看電視煩”的問(wèn)題，切實(shí)提升了人民群眾收視滿意度，用戶對(duì)傳統(tǒng)有線電視的忠誠(chéng)度有所提升，有效促進(jìn)了用戶回流、收視增長(zhǎng)，有力鞏固和拓展了電視用戶市場(chǎng)。山東IPTV一體機(jī)采用“全內(nèi)置式一體化”技術(shù)，將電視機(jī)和機(jī)頂盒合二為一，從源頭上簡(jiǎn)化用戶操作流程，實(shí)現(xiàn)“無(wú)需機(jī)頂盒，一個(gè)遙控器，開(kāi)機(jī)看直播”，并將IPTV業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)商5G套餐和智能電視終端深度融合，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈各方共同發(fā)展。

三是深化酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理，收視體驗(yàn)更佳。在2024年6月30日，山東省廣播電視局完成1424家三星級(jí)以上（含三星級(jí)）和政府定點(diǎn)酒店213583間客房的電視操作復(fù)雜治理。在圓滿完成第二階段目標(biāo)任務(wù)基礎(chǔ)上，山東省廣播電視局持續(xù)發(fā)力，截至2025年4月15日，已完成8413家三星級(jí)以上（含三星級(jí)）和政府定點(diǎn)酒店714678間客房的電視操作復(fù)雜治理。通過(guò)專項(xiàng)治理，山東省廣播電視局滿足酒店住客等群體對(duì)電視服務(wù)便捷性的期待，提升酒店視聽(tīng)體驗(yàn)，提升廣電、文旅行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，贏得群眾廣泛贊譽(yù)。

四、久久為功，持續(xù)鞏固治理質(zhì)效

“雙治理”工作是進(jìn)行時(shí)，而非完成時(shí)。山東省廣播電視局將始終把“鞏固、深化、拓展、提升”作為關(guān)鍵詞，以用戶為中心，奮力打好“雙治理”治本“持久戰(zhàn)”。

一是開(kāi)展常態(tài)監(jiān)管。建立常態(tài)化核查機(jī)制，在全省范圍內(nèi)開(kāi)展治理工作“回頭看”，對(duì)治理效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多的地區(qū)進(jìn)行督導(dǎo)督查，探索完善閉環(huán)監(jiān)管體系，在及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)格督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)公司、IPTV進(jìn)行整改，并舉一反三，確保前期治理成果不反彈。

二是強(qiáng)化訴求處理。在及時(shí)高效辦理國(guó)家廣播電視總局投訴渠道反饋問(wèn)題的基礎(chǔ)上，積極暢通群眾反饋意見(jiàn)渠道，完善投訴渠道，保障投訴渠道暢通，構(gòu)建快速響應(yīng)流程，對(duì)群眾訴求進(jìn)行高效分類與轉(zhuǎn)辦，著力提升群眾對(duì)治理工作成效的滿意度。比如，日前山東省廣播電視局接到國(guó)家廣播電視總局投訴中心反饋的投訴件，山東移動(dòng)IPTV用戶反映，此前電視開(kāi)機(jī)后可直接進(jìn)入全屏直播，但今年1月以來(lái)開(kāi)機(jī)后卻進(jìn)入交互主頁(yè)，表達(dá)還是希望“開(kāi)機(jī)進(jìn)直播”的訴求。接到投訴后，山東省廣播電視局立即協(xié)調(diào)山東移動(dòng)公司運(yùn)維人員指導(dǎo)用戶，修改開(kāi)機(jī)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)開(kāi)機(jī)即可進(jìn)入全屏直播，收獲用戶的滿意評(píng)價(jià)。

三是拓展惠民舉措。搶抓“兩新”政策機(jī)遇，借助“雙治理”工作契機(jī)，推動(dòng)酒店電視終端設(shè)備更新，探索提升酒店、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、培訓(xùn)中心等公共場(chǎng)景電視服務(wù)，推動(dòng)更多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“開(kāi)機(jī)看直播、便捷看電視”，推動(dòng)農(nóng)村等地區(qū)提升“雙治理”成效。

下一步，山東省廣播電視局將認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家廣播電視總局關(guān)于“雙治理”工作的安排部署，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，以群眾滿意度為標(biāo)尺，以機(jī)制保障鞏固治理成果，全力做好治理工作“后半篇文章”。

（作者李建華系山東省委宣傳部副部長(zhǎng)，山東省廣播電視局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)）

責(zé)任編輯：任雨希