人工智能嵌入社會工作：協同創新、困境突破與可持續發展

引言

在數字化浪潮席卷下，人工智能（AI）以前所未有的速度融入社會各領域，重塑人們的生活與工作模式。作為致力于解決社會問題、維護公平正義的專業領域，社會工作也深受人工智能技術影響。AI憑借強大的數據處理、智能決策和高效服務能力，為社會工作發展帶來新機遇。但二者融合過程中面臨諸多挑戰，如倫理困境、技術適配難題等。因此，深入探究AI在社會工作領域的應用，探索有效應對策略，對推動社會工作創新發展、提升服務效能具有重要現實意義[1]。

一、人工智能在社會工作領域的應用場景與價值

（一）智能化工具在社會工作中的應用

1.智能評估與個性化服務規劃

社會工作者運用人工智能的數據分析與機器學習算法，能更精準評估服務對象的需求、問題及潛力。通過整合個人信息、家庭環境等多源數據，借助智能評估工具快速分析，挖掘深層信息，為制定個性化服務方案提供科學支撐。在兒童福利服務領域，智能評估系統可綜合兒童成長數據、心理測評結果及家庭狀況，量身定制涵蓋教育輔導、心理干預、親子關系改善等內容的成長支持計劃，顯著提升服務的針對性和有效性，優化服務質量。

2.虛擬助手與在線服務平臺

虛擬助手的誕生為社會工作服務開辟了新路徑。依托自然語言處理技術，虛擬助手可與服務對象實時在線溝通，解答常見疑問，提供基礎咨詢與指導。在線服務平臺整合多元資源，突破時空限制，讓服務獲取更為便捷。在社區場景中，居民通過智能聊天機器人，能隨時了解社區活動、政策法規，并在線預約服務。對于行動不便或身處偏遠地區的群體，在線平臺成為其與社工溝通、尋求幫助的關鍵通道，顯著提升了社會工作服務的可及性，讓更多人享受到高效、便捷的專業服務。

3.自動化辦公與流程優化

在社會工作機構管理與服務中，前沿技術至關重要。自動化文檔管理工具可自動歸類服務記錄、評估報告，相比人工整理，大幅提升效率與準確性。智能排期系統依據服務對象和社工時間，自動生成合理日程，優化流程，避免資源浪費。在救助申請審核方面，技術通過比對申請人信息與政策標準，自動篩選合格申請，極大縮短審核周期，使救助資金能更快發放給急需者。這些技術顯著提升了社會工作機構的管理效能與服務質量，推動社會工作向智能化、高效化邁進[2]。

（二）人工智能在特定社會工作領域的創新應用

1.家庭社會工作中的智能陪伴與干預

在家庭社會工作領域，人工智能為家庭成員帶來全新支持。針對兒童成長，智能陪伴機器人通過互動學習與游戲，助力孩子開發智力、培養興趣；針對自閉癥兒童，智能機器人以特定互動模式輔助治療，提升其社交與溝通能力。在老年社會工作中，智能設備實時監測老年人的心率、血壓、睡眠等健康指標，異常時及時預警并通知相關人員。同時，智能陪伴系統借助視頻通話、語音聊天等功能，幫助老年人與親友保持聯系，有效緩解孤獨感，促進心理健康，全方位提升家庭社會工作服務質量[3]。

2.社區矯正中的智能監管與幫扶

在社區矯正領域，人工智能有效提升監管與幫扶成效。智能化案件管理系統集中處理矯正人員信息，實時追蹤其行動軌跡、心理動態及社交情況，精準識別潛在風險；借助機器學習算法，可預測再犯罪風險，為定制矯正方案提供數據支撐。智能幫扶平臺依據矯正人員需求與特點，整合職業技能培訓、心理疏導、法律咨詢等服務，助力其回歸社會。平臺還能分析個人就業意向與市場需求，推送適配的職業培訓課程，提供在線學習資源與就業指導，切實增強矯正人員的就業競爭力。

二、人工智能與社會工作融合面臨的挑戰

（一）倫理道德困境

1.數據隱私與安全風險

把人工智能運用到社會工作的過程中，收集和處理服務對象的大量個人數據難以避免。這些數據中涵蓋服務對象的敏感內容，如健康情況、家庭關系狀況、經濟條件等。一旦發生數據泄露，就會嚴重侵害服務對象的隱私，給他們造成極大的麻煩和損害。有些智能設備或者平臺或許存在安全隱患，極易遭受黑客的惡意攻擊，致使數據被偷走或修改。社會工作機構在運用人工智能技術的時候，可能因為管理不到位或技術水平不夠，無法切實保障數據的安全，進而引發數據隱私方面的危機。

2.算法偏見與不公平性

當前算法依賴大量數據“學習”，若數據存在偏差或不完整，極易導致算法產生偏見。以社會工作服務為例，帶有偏見的算法會造成群體間的不公平對待。當工作人員利用算法評估服務對象需求、判斷風險時，若數據存在性別、種族或階層等維度的偏差，算法將對特定人群作出錯誤判斷。而社會工作資源分配常基于此類評估，一旦算法失準，就會引發資源分配不公，致使部分真正需要幫助的對象無法及時獲得支持，加劇社會服務中的不平等現象，損害服務對象的權益。

3.責任界定模糊

當人工智能應用于社會工作服務出現問題時，責任判定十分復雜。由于人工智能系統的決策涉及數據采集、算法設計、模型訓練等多個環節，難以精準定位問題根源與責任主體。在智能養老服務中，若智能設備故障導致老人受傷，設備生產商、軟件研發方、服務供應商及社會工作機構間的責任歸屬難以厘清。這種責任界定的模糊性，不僅損害服務對象權益，也阻礙了人工智能技術在社會工作領域的進一步推廣應用。

（二）技術應用難題

1.技術適應性與穩定性問題

社會工作服務場景復雜多變，服務對象的需求和問題具有多樣性和特殊性。現有的人工智能技術可能無法完全適應這些復雜的社會工作場景，導致技術應用效果不佳。部分智能設備或軟件在面對一些非結構化、模糊性的問題時，無法準確理解和處理，影響服務質量。人工智能技術的穩定性也有待提高，系統故障、軟件崩潰等問題可能導致服務中斷，給服務對象帶來不便。

2.技術更新與維護成本

人工智能技術發展迅速，更新換代頻繁。社會工作機構在應用人工智能技術時，需要不斷投入資金和人力進行技術更新和維護，以確保系統的先進性和有效性。購買和升級智能設備、軟件，培訓工作人員使用新技術等都需要大量的成本投入。對于一些資金有限的社會工作機構而言，無疑是一個巨大的負擔，可能會限制人工智能技術在這些機構的推廣和應用。

（三）專業發展挑戰

1.社會工作者的技術能力不足

人工智能技術在社會工作領域的應用要求社會工作者具備一定的技術素養，包括對數據分析、智能工具使用等方面的能力。然而，目前大部分社會工作者在技術能力方面存在欠缺，他們對人工智能技術的了解和掌握程度較低，無法充分發揮人工智能技術的優勢。在使用智能評估工具時，社會工作者可能由于缺乏數據分析能力，無法正確解讀評估結果，從而影響服務決策的科學性。

2.專業角色與職責的重新定位

人工智能的介入使社會工作者的角色和職責發生了變化。社會工作者不僅要承擔傳統的服務提供、關系建立等工作，還要與人工智能系統協同工作，監督技術的使用，確保服務的倫理合規性。這種角色的轉變對社會工作者而言是一個挑戰，他們需要重新審視自己的專業定位，明確新的職責和任務。在實際工作中，社會工作者可能會面臨與人工智能系統之間的協作困難，導致工作效率低下。

3.服務對象的信任障礙

部分服務對象對人工智能技術存在信任障礙，他們擔心人工智能無法真正理解他們的需求和情感，無法提供人性化的服務。老年人可能對智能設備存在恐懼和不適應，認為它們缺乏溫暖和關懷；一些特殊需求群體，如殘疾人、心理障礙患者等，可能對人工智能的服務效果持懷疑態度。這種信任障礙會影響服務對象對人工智能輔助服務的接受程度，降低人工智能技術在社會工作領域的應用效果。

4.社會公眾的認知偏差

社會公眾對人工智能在社會工作領域的應用存在認知偏差。一方面，部分人對人工智能技術的了解有限，認為它只是一種高科技工具，無法真正解決復雜的社會問題；另一方面，一些人對人工智能技術存在過度期待，認為它可以完全取代社會工作者。這些認知偏差不利于人工智能與社會工作的融合發展，需要加強宣傳和教育，提高社會公眾對人工智能在社會工作領域應用的正確認識。

三、促進人工智能與社會工作協同發展的策略

（一）建立健全倫理規范與監管機制

1.制定嚴格的數據保護政策

社會工作行業需構建專屬數據保護體系，規范數據全生命周期管理。數據收集遵循最小必要原則，采集業務核心信息，并充分保障服務對象的知情權與同意權。存儲和傳輸環節，借助先進加密技術，嚴防數據泄露與篡改。使用數據時，依據崗位需求嚴格劃分訪問權限，杜絕數據濫用。建立月度或季度審查機制，由專業人員對數據管理全流程開展合規性檢查，發現問題即刻整改，全方位筑牢數據安全防線，切實維護服務對象權益，推動社會工作數據管理標準化、規范化。

2.加強算法透明度與公正性審查

人工智能研發者與社會工作機構需嚴控算法透明度，確保算法全流程可解釋、可監督。開發階段以公平性標準嚴格測試算法，杜絕偏見；建立專業倫理委員會審查機制，保障算法應用公正合規，發現問題及時調整優化。同時，完善責任制度體系，通過法律法規與行業規范明確人工智能在社會工作服務中各環節的責任邊界，細化開發、使用、維護各方權責。構建可操作的責任追溯機制，確保出現問題時能快速鎖定責任主體，切實維護服務對象權益。

（二）加強技術研發與應用創新

1.推動適應性技術研發

加大對適用于社會工作領域的人工智能技術研發投入，鼓勵科研機構、企業和社會工作機構合作開展技術創新。針對社會工作服務場景的特點，開發更加靈活、智能、適應性強的技術產品和解決方案。研發能夠處理非結構化數據、理解復雜社會問題的人工智能算法，提高技術在社會工作中的應用效果。利用自然語言處理技術開發能夠理解和回應服務對象情感需求的智能聊天機器人，為服務對象提供更貼心的服務。

2.降低技術成本與提高穩定性

通過技術創新和規模效應，降低人工智能技術的應用成本。優化智能設備和軟件的設計，提高其性價比，使更多的社會工作機構能夠負擔得起。加強技術的穩定性和可靠性研究，提高人工智能系統的抗干擾能力和容錯能力，減少系統故障和服務中斷的情況發生。建立技術維護和支持體系，及時解決技術應用過程中出現的問題，確保人工智能技術在社會工作領域的穩定運行。

（三）提升社會工作者的專業能力與素養

1.開展技術培訓與教育

在社會工作專業教育中，增加人工智能技術相關課程，培養學生的技術意識和應用能力。課程內容應包括人工智能基礎知識、數據分析方法、智能工具使用等方面。對于在職社會工作者，開展定期的技術培訓和繼續教育，幫助他們掌握最新的人工智能技術應用方法。通過線上線下相結合的培訓方式，提高培訓的覆蓋面和效果。邀請技術專家和一線社會工作者共同授課，使培訓內容更具實用性和針對性。

2.促進角色轉型與能力提升

在人工智能時代，社會工作者需主動學習新技術，提升綜合素養。與人工智能協作時，應發揮建立關系、情感溝通、倫理判斷等專業優勢，實現人機互補。針對幫扶孤寡老人，人工智能基于大數據制定基礎方案，社工則通過面對面交流給予情感支持并完善方案。同時，社工要深入理解技術原理，加強監督，確保技術應用符合倫理規范、保護隱私。此外，還應積極參與實踐，積累經驗，努力成長為兼具社會工作專業知識與人工智能應用能力的復合型人才。

（四）增強社會認知與信任

1.加強宣傳與教育

可通過多元渠道開展宣傳教育，提升大眾對人工智能在社會工作應用的認知。利用電視、報紙等傳統媒體，以及微博、抖音等網絡平臺，發布科普文章和趣味短視頻，講解人工智能原理及其在孤寡老人照料、殘障幫扶等場景的應用價值。依托社區活動，舉辦主題展覽與專家講座，以實物展示、現場操作和真實案例分享，讓居民直觀感受技術優勢。同時，走進學校、社區和企業開展科普講座與培訓，教授智能語音助手等基礎工具使用，增強大眾對人工智能的了解與實操能力，提升社會信任度[4]。

2.提升服務質量與用戶體驗

在實際應用中，注重提升人工智能輔助社會工作服務的質量和用戶體驗。根據服務對象的需求和反饋，不斷優化智能設備和服務流程，提高服務的個性化和人性化水平。加強對服務對象的引導和支持，幫助他們更好地適應和使用人工智能輔助服務。通過提高服務質量和用戶體驗，增強服務對象對人工智能技術的信任和接受度，促進人工智能與社會工作的深度融合。

結語

人工智能與社會工作的融合開辟了新的機遇，提高了服務的效率和質量。然而，這一進程也遭遇了倫理、技術、專業成長以及公眾認知等方面的挑戰。為此，需完善倫理規范、強化監管，推進技術研發創新，提升社工專業能力，并加強宣傳以增進公眾信任。如此方能發揮人工智能優勢，推動社會工作創新發展。展望未來，隨著技術的不斷進步和社會的持續變遷，二者的深度融合將日益顯著。必須持續應對新出現的問題，以促進社會的和諧發展。

參考文獻：

[1]陳上鈺，何家俊.人工智能技術在兒童成長中的應用思考一一評《人工智能為兒童一面向兒童群體的人工智能應用調研報告》[J].科技管理研究，2023，43（14）：253-254.

[2]楊宗凱，王俊，吳砥，等.ChatGPT/生成式人工智能對教育的影響探析及應對策略[J].華東師范大學學報（教育科學版），2023，41（07）：26-35.

[3]孫金花，王小越.人工智能賦能老年智慧教育創新發展研究[J].公關世界，2024，（15）：145-147.

[4]吳沁宇，王承紅.人工智能促進教育改革的思考[J].教育現代化，2018，（36）：217-218.

（作者單位：長春理工大學法學院）

（責任編輯：袁麗娜）