矛盾糾紛調解“四維角色定位”工作法

近年來，隨著社會的快速發展，矛盾糾紛越來越呈現出一種復雜多變的特點。諸多從事一線執法的派出所民警經常會感覺到如今的調解工作比過去難做了，自己習慣用的“三板斧”有時候不太靈了。從警時間不長的年輕同志也會有相似的感觸一一師傅教的那些“招式”不怎么起作用了。同樣，筆者在人警初期也體驗了挫敗感。后來，機緣巧合下，筆者在派出所執法辦案、社區管理、窗口服務等多個崗位輪轉了一圈后，發現自己的調解成功率在逐漸上升。欣喜之余，筆者對自己參與調處的案例進行了復盤，逐漸推翻了過去自認為的調解工作因當事人的思維方式與性格特點不同難以通過套用“方能公式”來應對的觀點。當然，調解工作不存在“萬能公式”，但調解成功所需要的幾個要素卻是可歸納和可復制的。在本文中，筆者以對矛盾糾紛進行調處的時間線為順序，結合親身經歷的若干案例，從民警在矛盾糾紛調解中的角色定位的角度，介紹一下筆者近年來探索實踐并取得較好效果的“四維角色定位”調解工作法，希望能提供一些參考和啟發。

一、“金牌主持人”角色

調解工作與主持節目有諸多相似之處。一個金牌主持人需要運用深厚的主持功力去把控全場，引導嘉賓及現場觀眾充分表達自己的觀點，合理調配現場可運用的一切資源為節目服務。同樣，對矛盾糾紛調解有所專長的派出所民警也需要具備這樣的技能特征。

（一）要在第一時間樹立權威形象

當前，參與一線執法的派出所民警以青年民警居多，很多戰友朝氣蓬勃，但也稚氣未脫。在調解矛盾糾紛過程中，經常會遇見當事人將自己定性為“小年輕”的情況，常會聽見一些諸如“你和我家孩子一般大”“小孩兒你今年多大”“你歲數小，這些事你都沒遇見過”之類的話。聽到當事人這樣評價自己，民警在心理上往往會產生畏難情緒。站在當事人的角度去想，當事人對本次調解的成功其實也不太抱有希望。這種情況的發生也注定會對本次調解帶來諸多困難。因此，在調解伊始，民警與當事人彼此之間均是陌生人的狀態下，一定要注重給當事人留下良好第一印象這關鍵一步，充分把握陌生人社交過程中先入為主的心理特征，為矛盾糾紛調解奠定成功的基調。

在與矛盾糾紛當事雙方第一次見面時，民警要樹立起自己的權威形象，從警容、語言、神態、小動作等諸多細微之處展現出豐厚的基層工作能力，表現出處變不驚的良好心態，第一時間抓住當事雙方的心理，進而成功主導本次調解工作，成為核心，并把控全場的調解節奏。比如，注重警容的嚴整、單警裝備的佩戴，留下專業化的第一印象；注意挺胸抬頭，展現出自己的自信與氣場；通過流暢的語言表達（如積累幾套符合自己語言習慣的有效的開場白）、鎮定自若的神態、嚴肅或略帶微笑的表情（根據不同的場合）、不慌不忙的詢問，充分打造自己工作經驗豐富的形象（如在與當事人交流的過程中講述之前調處過的矛盾糾紛實例），讓當事雙方認定自已經歷過“大場面”的洗禮，有效規避年輕造成的經驗劣勢。需要注意的是，在此過程中，切勿展現出夸張的神態與畏難的表情，避免情緒化的語言表達。切記，哪怕聽出了“一團襁糊”，也不要展現出“一臉茫然”。

（二）要注重傾聽當事人的陳述

一個優秀的金牌主持人必定是一個好的傾聽者。注重傾聽，是展現出對當事人的充分尊重，用最短的時間與最小的成本拉近與當事人的距離，有效獲得當事人對自己的信任與好感，進一步為成功調處做好鋪墊。

在當事雙方面對面“唇槍舌劍”時，要及時將雙方分開，分別進行詢問。在詢問過程中，非必要不打斷，要打斷即是做階段性總結，或是幫助當事人整理思路，引導當事人明確自己的訴求。

二、 “出色帶路人”角色

在成功將自己塑造成為本次調解的“中心”之后，如何引導矛盾糾紛的當事雙方在你的主持下化解矛盾糾紛，就成為下一階段的重中之重。你的調解思路、你的解決方案、你的調解水平將直接決定本次調解的最終走向。

（一）要引導當事雙方回歸理性

在實際生活中，矛盾糾紛的產生多是由于非理性的行為與情緒化的表達所致。因此，要導當事雙方回歸理性思維，從對自身利弊進行權衡的角度去思考問題，幫助當事雙方跳出當下的非理性思維。其中，最關鍵的就是要讓當事人認識到，你所提供的解決方案、你所講的道理，確實是站在當事人的角度，也是在切實維護當事人的利益訴求，或是能取得現實利益，或是能及時止損。

（二）要擺明你的底線

在一線參與調解工作的同行們或多或少都會遇到當事人提出“多要”“多占”，有意通過民警來獲取超出自身合理范疇的利益訴求的情形。面對這種情況，如果只是為了化解矛盾、讓當事雙方達成一致，選擇犧牲另一方正當利益顯然有悖于調解的初衷，也損害了群眾心中公平正義的“天平”。因此，在一方當事人甚至是雙方當事人均提出過格訴求的時候，需要我們及時給當事人劃出底線，明確告知當事人如果越過底線，則無法實現調解，也無法保障自身合理利益訴求的實現。

劃出底線，明確告知當事雙方“過猶不及”這個成語的現實含義，其實也是引導當事人回歸理性。在這個過程中，筆者通常采用的方法是給當事人進行合理推演，告知其如果繼續堅持不理性的訴求，結果會是怎樣的。例如，明確指出對于民事糾紛，民警沒有強制權，無法幫助其實現其過格的利益訴求；如果調解不成，民警撤出調解，當事人尋求其他職能部門介人，再去解決此事，需要消耗更長的周期與更多的成本，而結果與民警所提供的方案并無不同。

在當事人充分認清現實后，自然就會產生“過了這個村就沒有這個店”的判斷，也會傾向于民警所提供的方案就是保障自己利益訴求的最優解。通過這種方式，可以將當事人拉回理性的軌道，引導當事人權衡利弊得失，對當事人心中不合理的利益訴求進行充分擠壓，最終推動矛盾糾紛的調解。

（三）要“授之以漁”，勿“授之以魚”

在一線執法的過程中，有時會遇到當事人做起了“甩手掌柜”，留下一句“你現在就給我處理吧”，然后在一旁當起了看客。還有的將民警視為自家的“貼身管家”，以一種近乎“命令式”“威脅式”的口吻，講出“對方要是再如何如何，我還得報警”“你要是不給我解決這個事，我就還報警”諸如此類的話。出現這些場景，往往是在調解過程中最困難的時刻。有的時候，我們的民警會以一種“哄小孩”的方式，以“您消消氣，不要跟他一般見識”的奉承話來試圖草草收場。而有的時候，面對當事人的“蠻不講理”，我們的民警則以一種賭氣式的“那你就報警吧”來進行回應。從實際效果看，這些應對方式顯然都是不可取的。

此類情景中，當事人是在采取一種比較激進的形式，以強硬的、做交易的方式來將自己的利益與民警的工作進行捆綁，試圖向民警施壓，并最終得到本不屬于自己的、超出合理范疇的利益。面對這種著實讓人“氣憤”的當事人，“妥協”與“憤怒”都是不可取的。

在筆者看來，調解工作的最高境界就是“在不可能中尋求可能”。借用電視劇《三叉戟》中的一句臺詞，就是“要有拿一顆子彈去摧毀一座大壩的決心”。在面對壓力下要做到面不改色，前期營造出的權威氣質也不能丟掉。當事人在看見民警并沒有因自己的施壓而有讓步的意向時，其心理也在發生微妙的變化。我們的民警在捕捉到這種細微的心理變化時，就要展開“授之以漁”的“攻勢”了。

所謂“授之以漁”，是基于當事人眼下的問題，著眼于幫助當事人在未來能夠避免同樣的問題。解鈴還須系鈴人，矛盾糾紛的化解，絕不能讓當事人成為旁觀者。此時，要耐心告知當事人，不要寄希望于民警單方面努力就能夠解決問題，也不要將民警作為獲取過格利益的工具，有效擊碎當事人不切實際的幻想，將其拉回理性人的角色去思考問題。

在當事人再次回歸理性，開始權衡利弊后，不要怕麻煩，一定記得為今后的日常工作做好鋪墊。在調解工作即將收尾的時候，應將調解的整個經過進行高度概括，對自己的調解方案進行總結歸納形成可復制的方式方法并傳授給當事人。一方面，讓當事人充分體會到民警為民服務的誠意，打動當事人的內心，給本次調解畫上圓滿的句號，也可以有效避免當事人在最后時刻反悔，導致前期的所有努力歸零；另一方面，著眼于未來和大局，引導當事人提升自行解決問題的能力，從而避免類似的問題再次發生一一這也是“授之以漁”最重要的落腳點，即“治未病”。

三、“鄰家貼心人”角色

所謂“鄰家貼心人”的角色，意在強調民警在調解過程中有意識地與當事人拉近距離。其中包括語言、動作等方面內容，包含著大量的技巧與長期在一線摸索出來的心得。這一部分應該說是最難以用語言來表達，也難以用公式化的操作規程去推廣的。筆者在此僅進行一些經驗上的分享。

在語言層面，民警要做到自己的用詞用語盡可能通俗化，即接地氣，說基層群眾聽得懂、愿意聽、易接受的話，做到層層遞進，直擊“要害”。需要注意的是，調解工作切勿高高在上、“滿腹經綸”，那樣最終只能落得個被人奚落、被人反感、受人敷衍的結果。調解民警在面對當事人的時候，要多用“家鄉話”、多說“實在話”。所謂“家鄉話”，就是要多使用當地的俚語、俗語、順口溜等；所謂“實在話”，就是不說“官話”“套話”，少說“書面語”，多說“大白話”。比如，筆者在調解中，當事雙方期待筆者能夠推動事情解決，而筆者也希望通過當事雙方各讓一步實現雙贏局面時，也習慣引用“六尺巷”的故事來進行引導。但筆者通常不會給當事人講“六尺巷”的故事及出處，而是說：“二位你們看，如果你能讓一步，你也能讓一步，中間留出來了空間，我不就能進來了嗎？我進來了，不就能幫助你們雙方去解決這個問題了？這樣，你們雙方誰都吃不了虧，那多好！”

對于語言技巧方面，筆者認為更多的是要用你的語言去給當事人提供情緒的支撐、心理的安撫。很多時候，一個110糾紛警情、1個糾紛投訴，矛盾雙方未必會有實質性的利益損失，往往是一句話的爭執，或礙于面子，或是希望有人能給自己一個臺階下等。這個時候，解開當事人心中的疙瘩，幫助其打開思路，提升認知格局，從而擺脫負面情緒，就成為化解矛盾糾紛的突破口。筆者常用的一些技巧包括：有意抬高當事人的社會地位，引導其去反思糾結于當下的瑣碎小事是否有意義；通過民俗、俚語、俗語等引導個體工商戶或自由職業者意識到負面情緒對自己財富積累的損失是巨大的；對于家庭成員眾多、上有老一輩下有小一輩的，采用“積善之家必有余慶”等話語去疏導。當然，一個當事人獨有一個生活背景，獨有一套思維模式，要做到“對癥下藥”。

對于動作技巧層面，筆者認為動作實際為語言的延伸，起到的作用與語言是一樣的。例如，在詢問當事人事情經過的時候，拉近與當事人的物理距離，能站在同側位置，就不站在對側位置。在說服當事人接受自己的調解方案時，可視情況與當事人建立“肢體接觸”的聯系，如一邊說一邊用手去拍其肩膀。在說到關鍵點時，可視情況采取說悄悄話的方式與當事人建立更加緊密的關系。

筆者在協助辦案民警處置一起互毆警情時，發覺當事雙方都有意愿進行治安調解，調解方案已經有了，當事雙方也初步認可，但能感覺出因為礙于面子，都寄希望于對方能夠先開口。這個時候，筆者走到二人中間的位置，說：“二位，大家都是男子漢大丈夫，因為這么一點小事鬧得這么不愉快，屬實是沒有那個必要。這樣，大家都痛快一點，用老爺們兒的方式解決，互相握個手，這事就算翻篇了?！边@句話說完，筆者發現當事雙方都有身體前傾的動作，腳步也有些許的挪動，但雙方誰也沒有伸手。這個時候，筆者馬上跟進一句話：“好，沒有關系，不直接握，那就間接握，都跟我握手，也算數??！”說完這句話，我將兩只手同時伸向雙方，當事雙方也分別伸出手來握住了我的手。筆者的用意是通過這種“肢體接觸”的方式，對當下的停滯局面進行“破冰”，給已經燃燒起來的小火苗再添了一把柴。而結果遠超預期，在間接握手儀式結束后，當事雙方居然拉起了家常，發現了雙方的共同好友，最后還留了聯系方式。當然，當事雙方未必是真心實意想要“不打不相識”，但能夠在筆者的調解下實現當事雙方關系的“破冰”，已經足以達到矛盾糾紛圓滿化解的目的。

四、“法治宣講員”角色

公安機關說到底是執法部門，法治宣傳是我們的本職工作。調解工作，雖大多是家長里短的瑣碎性事務，但其中無處不體現著法律對行為的約束與規范。法律作為行為規范的紅線，需要我們在執法過程中持續不斷地到群眾中去宣講。在調解過程中，應穿插進行普法教育，告知當事人此類情況可能涉及的法律后果，明確其行為的底線，防止發生侵犯他人合法權益的情況。

此外，在法律宣講的同時，也應注重情與理對于規范社會活動不可替代的重要性。給社會活動劃出下限的同時，還要灌輸情與理的法則，擴充法律以上的中間地帶，抬高行為規范的上限，給個體與個體之間留足緩沖空間，從源頭上防止矛盾糾紛的發生。

結語

基層矛盾糾紛調解是推進國家治理現代化的“微觀窗口”，更是踐行“以人民為中心”發展理念的“前沿陣地”。夯實派出所基層基礎工作能力，提升基層民警矛盾糾紛調解本領，對推動調解工作從“末端應對”轉向“源頭治理”、從“被動維穩”邁向“主動創穩”具有重大意義。

（作者系遼寧省瓦房店市公安局共濟派出所民警）