“懶宅經濟”背景下預制菜消費端滿意度的提升策略研究

摘 要：近年來，伴隨“懶宅經濟”的興起，預制菜消費市場愈發火熱，但也引發了諸多爭議與隱憂，此時如何提高其在消費端的滿意度成為了關鍵。本文首先通過文獻分析和訪談，對消費者在預制菜生產、銷售、使用三個階段的心理需求進行歸納總結。隨后，基于卡諾模型劃分需求屬性，并對滿意度與不滿意度進行排序。問卷調查結果顯示，預制菜產品特性中的制作環境、信息透明、口味選擇、操作過程、菜品份量、安全治理能滿足消費者的期望屬性與魅力屬性需求，且信息透明和安全治理在確保消費者滿意度上起著關鍵作用。此外，進一步結合潛在消費滿意度改進指數（PCSI）確定需求改進的優先級時還發現，預制菜的制作環境和安全治理在經過優化后，對消費者滿意度的提升效果最為顯著。本研究為預制菜的進一步推廣和產業高質量發展提供了一定啟示。

關鍵詞：預制菜；消費者滿意度；心理需求；卡諾模型；需求改進

一、引言及綜述

黨的二十大報告強調，要樹立和踐行“大食物觀”，通過多途徑開發食物來源，以構建多元化的食物供給體系。為適應食品供需的新變化，在2023年2月，《中共中央 國務院關于做好2023年全面推進鄉村振興重點工作的意見》中，明確指出要提升凈菜、中央廚房等產業標準化和規范化水平，大力發展預制菜產業，這也是預制菜這一食品種類首次被寫入中央一號文件。隨后同年7月由國家發展改革委發布的《關于恢復和擴大消費的措施》也再次提及“培育發展預制菜”，并要求各級政府將其作為食品消費升級的新賽道予以支持。預制菜是以農、畜、禽、水產品等單一或多種農產品為原料，通過預加工、預烹調而成的預包裝成品或半成品菜肴。從特點來看，由于采用了現代化、工業化和標準化的生產加工模式，預制菜簡化了配菜、切菜、洗菜以及烹飪等一系列煩瑣的過程，消費者只需簡單加熱或翻炒即可食用，極大地節省了時間和精力；并且預制菜還具有品種豐富、耐儲存等優勢，能夠隨時滿足不同消費者的口味和營養需求，從而提供了更大的個性化消費選擇空間。

近年來，基于科技變革和快節奏的生活行為習慣變化，在多因素反復沖擊下，懶人群體及宅生活模式所催生出的“懶宅經濟”得以迅猛發展[1]。在這一背景下，食品/農產品的新生產加工方式和新消費模式需求激增。特別是在當前Z世代工薪階層囿于沒時間做飯、無法出戶等困局的情況下，預制菜的出現恰好迎合了該類C端群體為高效利用寶貴時間的“懶宅”消費趨勢。根據《預制菜產業發展藍皮書》披露數據顯示，截至2023年我國預制菜市場規模已達到5165億元，同比增長23.1%，到2026年則有望進一步突破萬億元。然而，在預制菜市場火熱的同時，相應的標準體系不健全、原材料溯源困難和品質營養難以鑒定等多方面的爭議與隱憂也日益突顯，如公眾對預制菜進校園的大規模抵制和2024年“315晚會”曝光的梅菜扣肉“槽頭肉”等代表性事件，均使得預制菜的進一步推廣工作任重而道遠。故而此時，如何提高廣大消費者對于預制菜的滿意度和心理接受意愿成為破局的關鍵。

現階段有關預制菜產業發展的研究較為匱乏。從已有文獻來看，一部分學者主要對預制菜的產業現狀進行分析，并從各自專業的角度為預制菜的普及發展出謀劃策，涉及如加工鏈殺菌技術[2]、包裝技術[3]等。還有一部分學者認為預制菜行業的發展不僅會受到自身食品質量的影響，也依賴于消費者的接受度與認知度，并利用如SOR-SEM、主成分和聚類分析等方法對其中的影響機理進行了探究[4-5]。可以看到，以往研究多基于供給端技術和消費者認知的角度，缺少著眼于消費者對預制菜“生產—銷售—使用”全生命周期功能體系的需求分析。因此，本文旨在從消費心理需求視角出發，引入質量管理領域中的卡諾（KANO）模型，來探究消費者對預制菜的滿意度，并從優化服務體系的角度客觀地提出預制菜發展對策，從而為促進預制菜在消費端的大面積推廣和產業高質量發展提供參考借鑒。

二、理論基礎

（一）KANO模型概述

雙因素激勵理論于1959年由美國心理學家弗雷德里克·赫茨伯格首次提出，該理論開創性地揭示滿意與不滿意并非存在于單一連續體中的對立因素，而是分開的雙重連續體[6]。20世紀70年代末，日本質量管理專家狩野紀昭受到雙因素理論的啟發，將“滿意”與“不滿意”的標準引入質量管理領域，提出了魅力質量和必備質量的概念，并以此開發出產品質量屬性的滿足情況和用戶滿意度的二維認知模型——卡諾模型。KANO模型作為一種定性分析的二維模型，體現的是服務性能表現與用戶體驗之間的非線性關系，可參見圖1。

從圖中可以看到，用戶對產品或服務的需求共劃分為五個主要的質量屬性，分別為魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性和反向屬性。其中：（1）魅力屬性指代那些非必需但如果提供會極大增加消費者滿意度的特性，這些特性通常超出消費者的期望，但在缺乏情況下不會對消費者滿意度產生負面影響；（2）期望屬性是消費者表現出的具有明確期望的特性，也是其評價產品或服務質量的主要標準，且該屬性的充足程度與消費者滿意度成正比關系；（3）必備屬性是消費者認為產品或服務必須具備的基本特性，作為滿足消費者基本需求的前提條件，該屬性的充足表現情況不會明顯促進滿意度提高，但一旦缺失或表現不佳則會引起消費者高度不滿意；（4）無差異屬性指對多數消費者而言影響相對不大的特性，故而無論這些特性是否存在或如何變化，消費者的滿意度基本保持不變；（5）反向屬性是消費者不需要或反感的特性，其存在會導致消費者滿意度降低，即呈現反比關系。

（二）消費者滿意度系數

雖然借助KANO調查表可界定某項產品或服務的功能對于消費者而言所屬的質量屬性類別，然而，KANO的二維定性分析模型無法得到具體的滿意度差異情況，即定量展示質量屬性與滿意度之間的關系，從而使得分析結果易出現抉擇錯誤問題。針對

這一缺陷，Berger等提出了消費者滿意度系數（CS系數）理論，用于闡釋產品或服務對消費者滿意度和不滿意度的影響。其中，提供某些產品或服務導致消費者滿意度提升，被稱為滿意度系數；不提供某些產品或服務致使消費者滿意度下降，則被稱為不滿意度系數。在上述基礎上，Matzler等為此開發了可進行量化分析的Better-Worse系數公式，計算如下：

[Better=An+OnAn+On+Mn+In]

[Worse=-1×Mn+OnAn+On+Mn+In]

式中，An、On、Mn、In分別代表魅力、期望、必備和無差異屬性的總數。Better系數與滿意度系數相關，其數值越接近1，對消費者滿意度的影響便越大；Worse系數與不滿意度系數相關，其數值越接近-1，對消費者不滿意的影響也就越大。其系數象限原理圖見圖2。

（三）潛在消費者滿意度改善指數

基于以往的研究發現，KANO模型只能確定服務的質量特性維度但并不能確定改進優先級。因此Lim等進一步提出“潛在消費者滿意度改善指數（PCSI指數）”的概念。PCSI指數是建立在KANO模型與CS系數的數據基礎上的指數，用于完善CS系數注重消費者期望可感知效果的感覺狀態而忽視服務可改善特征的缺陷。其表示當服務特征完全實現時，服務特征能在多大程度上提高消費者的滿意度，即滿意度位置到滿意度系數之間的距離。以往研究表明，消費者對服務的滿意度與他們的期望不同，差距越大，服務的改進優先級就越高，對提高滿意度的影響越大。PCSI指數可以幫助研究者了解某項產品/服務在各維度上消費者滿意度的改善范圍，更加直觀地反映用戶需求偏好，從而確定用戶需求改進的優先級，能夠更精準地根據用戶需求改進服務特征，對于提升用戶體驗提供了更加全面的參考。

PCSI指數可在KANO模型參數基礎之上計算得出。首先，與KANO模型類似，PCSI也需要借助調查問卷來實施。在收集完問卷數據后可統計出平均數L值（即當前消費者滿意度）。其次，利用如下公式，可求出當前消費者滿意度位置P值：

[P=S-D×Max-LMax-Min+D]

式中，P為當前消費者滿意度位置；S代表滿意度系數（Better值）；D為不滿意度系數（Worse值）；Max和Min分別表示調查量表中當前滿意度水平的最大和最小值。L值越大，P值也越大，表示當前某項產品或服務讓消費者感到較為滿意；反之，P值為負數時，說明當前產品或服務使消費者感到不滿意。最后，利用公式[I=S-P]即可求出最終的PCSI指數（I）。PCSI指數值越大，表明服務的改進優先級就越高，改進后能夠提升消費者滿意度的潛力也越大。

三、研究設計

（一）預制菜消費用戶需求確定

本文在知網、Web of Science等平臺以“預制菜”、“precooked dish”等關鍵詞組合查閱相關文獻，篩選出核心文獻24篇。接著對這些文章關注的變量進行歸納，來獲取消費者對預制菜的服務體系需求。文獻分析結果表明，消費者對預制菜服務體系較為關注的15個具體因素集中在全生命周期的生產、銷售、使用3個階段[5][7]。隨后，通過網絡招募對預制菜的概念、發展等方面有一定了解的20名預制菜目標用戶和潛在用戶作為訪談對象，邀請其回答如下問題：您對預制菜的服務體系存在哪些需求？將所有訪談結果與文獻分析結果進行匯總，最終，本文采用17個具體需求指標來制作問卷，分別為新鮮程度、制作環境、加工深度、信息透明、食品溯源、佐料含量、營養均衡、品牌評價、商品價格、明星代言、菜品種類、菜品外觀、口味選擇、操作過程、菜品份量、安全治理、保質期限。

（二）問卷設計

在實際使用過程中，為測量用戶的需求及滿意度，KANO模型需通過調查問卷來實施。本文設計的問卷共分為兩部分：第一部分收集被試的基本信息，如性別、年齡、學歷、消費水平等；第二部分為問卷的主體部分，包括KANO模型問卷的正負雙向問題和PCSI指數問卷的滿意度問題。其中，KANO模型問卷中同一問題內容由正向、負向2大問題組成：調查預制菜“具備某項功能”和“不具備某項功能”時消費者的感受。滿意重要判斷度問卷則根據前文提出的預制菜17項需求屬性，要求被試回答：在某方面（如新鮮程度），您對當前使用的預制菜產品感覺如何？上述問卷問題均參照利克特五點評分量表的形式設置評定選項，分別為滿意（5分）、必須如此（4分）、保持中立（3分）、勉強接受（2分）和不滿意（1分）。

根據調查表將正負問題答案兩兩結合，可整合出25種可能性情況（見表1）。在對照表中，Q代表無效回答；O、A、M、I和R分別代表期望屬性、魅力屬性、必備屬性、無差異屬性和反向屬性。最后，通過計算所有被調查者的需求質量總數，按最大頻數法即可確定產品或服務的最終特性。

基于前期預調研所得相關資料，擬定KANO模型問卷和PCSI指數問卷。本文遵循預制菜的全生命周期，在生產—銷售—使用等三個階段根據17個需求具體指標設置17項問題，對應8個維度（見表2）。每項產品指標的調查則包括3個明細問題，即上述KANO模型的正向、負向問題和PCSI指數的當前滿意度問題。

（三）樣本數據收集

本文借助問卷星平臺來進行調查問卷設計，并將鏈接發放至微信朋友圈、QQ群等社交平臺，對有過預制菜消費經歷的人群進行調查。調查問卷在發放與填寫過程中遵循以下原則：第一，在問卷開頭附上相應篩選性問題，對不在調查范圍內的樣本進行剔除；第二，排除填寫時間少于2分鐘、回答自相矛盾的受訪者問卷。最終本次問卷共計發放434份，剔除無效問卷86份，得到有效問卷348份，有效問卷回收率為80.18%。調查樣本的描述統計分析結果如表3所示。可以看到，在被調查者中，從性別來看，女性被試占62.4%；年齡上，18～35歲被試高達71.3%；在教育程度上，大學本科學歷及以上占62.3%；消費水平大多在每月2000～4000元。綜合來看，預制菜的消費群體呈現出女性化、年輕化、受教育程度高、消費水平中等的特征。此外，82.5%的被試并不經常烹飪食物。

四、結果與分析

（一）信效度檢驗

本文使用SPSS 25.0軟件對問卷數據進行信度和效度檢驗。結果顯示，KANO模型問卷整體、正向問題、負向問題和PCSI重要度問卷的Cronbach’s α系數均大于0.7，表明問卷具有較高的內部一致性，可信度較好。此外，KANO模型問卷整體、正向問題、負向問題和PCSI重要度問卷的KMO值也均高于0.9，Bartlett球度檢驗顯著性均為0，累計方差貢獻率均高于60%，反映出問卷還具備良好的效度。

（二）預制菜消費心理需求滿意度分析

1. 模型分類結果

首先，根據前文KANO調查結果分類對照表（表1）對問卷數據進行整理與分析，得到消費者對預制菜17項需求指標在不同分類屬性的總頻數，結果如表4所示。由表4可知，制作環境、口味選擇、操作過程、菜品份量、安全治理屬于期望屬性，這一期望型需求與消費者滿意度成正比關系；信息透明屬于魅力質量，能滿足消費者的興奮型需求，提供此功能時能較大程度提升消費者滿意度；新鮮程度屬于必備屬性，能滿足消費者的基本型需求，但在不提供的情況下則會引起消費者的不滿；而剩余的服務都歸屬于無差異屬性，對應無差異型需求，對于消費者而言在意程度并不高。

隨后，在KANO模型數據基礎上，統計消費者滿意度系數以分析各特性指標所產生的實際影響（表4）。可以看到，信息透明和安全治理具有較高的Better系數（均值≥0.6），表明其相較其他特性對消費者滿意度的提升效果更強。而新鮮程度、制作環境、操作過程、安全治理具有較高的Worse系數（絕對值均值gt;0.5），說明這四類表現不佳或沒有設置時，將更有可能使消費者的滿意度下降，甚至產生抵觸心理。

在上述基礎上，以Worse為橫坐標，以Better為縱坐標，并將所有數值進行絕對值化，取不滿意影響力的平均值為0.43，滿意影響力的平均值為0.50，以點（0.43，0.50）為原點繪制Better-Worse系數矩陣圖，對預制菜需求屬性的滿意敏感性進行可視化分析，如圖4所示。結合圖2可知，第一、二象限中的11項指標能確保消費者產生滿意度。為劃分各指標對滿意度提升的作用，將安全治理歸類為增強滿意度的關鍵功能特性，其對滿意度和不滿意度的影響都最為顯著；將信息透明歸類為增益特性，能顯著提升消費者滿意度；將制作環境、口味選擇、操作過程歸類為支撐特性，相比提升滿意度，其對不滿意度影響更強；將食品溯源、營養均衡、商品價格、菜品種類、菜品外觀、菜品份量歸類為一般增強特性，這些特性雖然能一定程度上確保消費者獲得滿意度，但效果并不顯著，因此可選擇性進行配置。

2. PCSI指數分布

考慮KANO模型在滿意度影響分析層面可能存在的理論缺陷，本文通過引入PCSI 指數來進行填補。計算PCSI指數問卷的平均數可求得L值以及當前消費者滿意度位置（P值）。如表4結果顯示，所有功能特性的P值均遠離Better系數峰值，表明消費者對當前預制菜特性的滿意度不高，不符合心理需求預期。其中，新鮮程度、制作環境、佐料含量的P值為負，屬于當前消費者相對更不滿意的類別，亟待優化。然而，僅通過P值還無法確定哪些特性在改進后對滿意度的改善效果更好。為此，可進一步計算各指標項的PCSI指數，結果見圖4。不難發現，制作環境和安全治理表現最為突出（數值≥0.6），這意味著這兩項在改進之后對滿意度改善的效果最為明顯，因此可有效反映出消費者對改進食品衛生安全的強烈心理需求。

五、管理策略

基于上述分析，本文提出以下一些預制菜消費端滿意度的提升策略：

（一）構建質量安全保障體系，強化市場準入監管

根據分析結果，安全治理是位于第一象限的關鍵特性，PCSI指數最高。因此，預制菜的質量安全問題是目前急需改進的重點。鑒于安全治理在消費者滿意度中占據核心地位，建議預制菜企業加強內部管理，確保在產品問題發生時能夠及時解決。同時，政府應發揮好引導作用，建立嚴格監管程序，并加快完善質量安全標準體系，推動相關法律法規的完善與實施。另外考慮預制菜市場準入標準尚不明確，建議政府加強市場監管，明確準入標準，完善質量安全法規體系。

（二）加強食材全鏈條可追溯管控，提高信息透明度

本文發現，信息透明作為一種增益特性，改進后可以顯著提高消費者的滿意度。因此，為了顯著提升消費者滿意度，預制菜企業需要建立一個全面的產品質量追溯系統，實現從原料采購到最終消費的全過程可追溯、可控。這包括生成易于消費者識別的質量追溯碼，并利用區塊鏈技術對預制菜的生產、加工、運輸等環節進行數字化管理，從而提高信息透明度和消費者的信任度。

（三）規范制作過程，提高制作環節監管力度

制作環境屬于消費者不滿意度高且較為敏感的支撐質量特性。由于預制菜的特殊性，需逐步完善冷鏈物流基礎設施和液氮速凍等食品工業技術，最大程度上抑制細菌繁殖，使微生物污染風險更小、安全性更高，最大程度保障食品安全，改善口感偏差。此外，加強制作環境的標準化監管，通過現代化技術統一有效地管理車間環境、生產設施與生產人員，保證生產的每一個環節都能達標，并能在出現問題時迅速追蹤到具體環節，提高制作環境管理效率與安全性。

（四）豐富菜品種類，細分消費對象與使用場景

口味選擇是對不滿意度影響較強的支撐質量特性；菜品種類、菜品外觀是位于第二象限的一般增強特性，對其進行改善能保證消費者獲得一定的滿意度。根據我國各地的飲食習慣，以及消費者不同的個性化需求，對預制菜進行細分品類、精準定位。例如，針對年輕群體，可推出更注重便捷和口味的預制菜品；而針對中老年群體，可推出注重食品安全及營養健康的有機食品。同時，消費者對場景與預制菜的搭配，也是未來發展的一大趨勢。如企業可以根據不同人群不同場景將產品進行分類，推出單人餐、家庭餐、露營餐等，這有助于預制菜消費端的營銷宣傳和精準投放使用。

參考文獻：

［1］ 陳永芳，施晨陽，葉赟，等.城市居民對“宅經濟”的融入意愿及影響機制——以浙江杭州為例［J］.時代經貿，2022，19（9）：36-39.

［2］ 單迪，楊歡，謝利，等.殺菌技術在提升預制菜質量安全中的應用研究［J］.包裝工程，2023，44（9）：18-27.

［3］ 張智宏，楊逸凡，韓新陽，等.預制菜包裝技術的研究進展［J］.包裝工程，2023，44（9）：1-9.

［4］ 張倩琳.基于SOR-SEM模型的預制菜消費趨勢與影響機理分析［J］.經營與管理，2025（6）：77-83.

［5］ 洪嵐，王中濤，劉思齊.預制菜消費端需求現狀與影響因素分析——基于主成分分析和聚類分析法［J］.蔬菜，2024（3）：10-18.

［6］ 王艷，寇長華.基于KANO模型的生鮮電商與末端冷鏈配送研究［J］.商業經濟研究，2019（12）：97-99.

［7］ 初長晟.J公司預制菜供應鏈商業模式研究［D］.北京：北京交通大學，2023.