薪酬激勵(lì)如何做？物業(yè)企業(yè)的模式圖鑒

隨著城市化進(jìn)程加快，人們對(duì)物業(yè)管理的要求不斷提高，物業(yè)管理的品質(zhì)也越來越受重視。一套合理的業(yè)績(jī)報(bào)酬制度，既能提高員工的積極性和工作效率，又能有效控制人力成本，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。現(xiàn)在，人才流動(dòng)與工作不穩(wěn)定的主要原因是缺乏激勵(lì)。健全公正的制度能實(shí)現(xiàn)“以業(yè)績(jī)論英雄，按貢獻(xiàn)分配”，讓員工充分發(fā)揮潛能，保證經(jīng)營的高品質(zhì)。所以，分析業(yè)績(jī)報(bào)酬的組成因素、當(dāng)前的主要模型和應(yīng)用情況，再根據(jù)發(fā)展的不同時(shí)期，給出相應(yīng)的優(yōu)化途徑，以此讓業(yè)績(jī)報(bào)酬制度更完善，更好地滿足物業(yè)管理的需求。

績(jī)效薪酬激勵(lì)體系的核心構(gòu)成

對(duì)于物業(yè)公司來說，薪酬激勵(lì)機(jī)制主要有以下內(nèi)容：基礎(chǔ)薪酬是根據(jù)職位等級(jí)、工齡和市場(chǎng)行情確定的，是保證員工基本生活的正常收入；績(jī)效薪酬是按績(jī)效不同發(fā)放不同金額的紅利，用來鼓勵(lì)更多人投入工作；津貼補(bǔ)貼是因工作條件較差或工作壓力較大而給予的，像高溫補(bǔ)貼、節(jié)假日補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等；長效性獎(jiǎng)勵(lì)包括年底分紅、工程分紅、股份分紅等，目的是讓員工長期在公司工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感；金錢獎(jiǎng)勵(lì)比如認(rèn)可、提升、訓(xùn)練等，用來提升雇員的認(rèn)同感和成就感。

業(yè)績(jī)和工資制度的銜接點(diǎn)，是考核結(jié)果直接和獎(jiǎng)金、晉升相關(guān)。一些好的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，既要清晰、量化、公正、可操作，又要符合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和工作崗位的責(zé)任。

當(dāng)前物業(yè)企業(yè)績(jī)效激勵(lì)體系的常見模式

在實(shí)踐中，物業(yè)公司會(huì)根據(jù)自身規(guī)模、經(jīng)營理念和服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)，形成相應(yīng)的業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制。主要有這樣幾個(gè)模型：

職位—業(yè)績(jī)模型讓員工的工資和工作崗位的責(zé)任緊密聯(lián)系在一起，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)以工作任務(wù)的完成率為中心。比如客戶服務(wù)滿意度，維修工維護(hù)的及時(shí)性、安全員巡檢記錄的完備性。它的優(yōu)勢(shì)是獎(jiǎng)勵(lì)制度精確，員工目標(biāo)清晰，方便定量管理，適合中小型房地產(chǎn)企業(yè)，或者管理程序成熟、職責(zé)明確的企業(yè)。不過，它也有劣勢(shì)，就是忽視整體的團(tuán)隊(duì)合作和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，容易產(chǎn)生“本位主義”。

小組協(xié)作模型會(huì)設(shè)立專案小組的業(yè)績(jī)指標(biāo)，并在小組內(nèi)合理分配。評(píng)價(jià)圍繞員工的總體服務(wù)展開，如客戶滿意度等。這種模型的優(yōu)點(diǎn)是提高各部門之間的合作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)責(zé)任心，適合大型住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體等服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，協(xié)同性要求高的項(xiàng)目。但它的劣勢(shì)是業(yè)績(jī)結(jié)果很難確定，還存在“搭便車”的情況。

以目標(biāo)為中心的模型會(huì)根據(jù)公司的主要戰(zhàn)略目標(biāo)來做業(yè)績(jī)規(guī)劃，比如收入指標(biāo)、顧客滿意度、品牌口碑等。員工和部門的業(yè)績(jī)都與這些目標(biāo)掛鉤，工資分配以成果為依據(jù)。它的優(yōu)勢(shì)是和公司策略高度吻合，能激發(fā)創(chuàng)意。適合有創(chuàng)新精神的房地產(chǎn)企業(yè)或者處于轉(zhuǎn)型期的企業(yè)。缺點(diǎn)是如果目標(biāo)設(shè)置得不好，可能會(huì)引起市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，甚至引發(fā)道德危機(jī)。

平衡記分卡模型整合了財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面，形成了一套完整的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。它的優(yōu)勢(shì)是能平衡短期績(jī)效和長遠(yuǎn)發(fā)展，有利于建立學(xué)習(xí)型的組織，適合高度集團(tuán)化、專業(yè)化的房地產(chǎn)企業(yè)。不足之處是設(shè)計(jì)和實(shí)施費(fèi)用高，需要更高的管理水準(zhǔn)。

典型物業(yè)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制案例解析

龍湖物業(yè)管理

龍湖智能公司是房地產(chǎn)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，它的業(yè)績(jī)系統(tǒng)以“顧客滿意+經(jīng)營目標(biāo)”的雙目標(biāo)為核心，建立了基層工作人員的工作獎(jiǎng)勵(lì)制度和管理人員的業(yè)績(jī)考核制度?；鶎庸ぷ魅藛T注重服務(wù)過程的執(zhí)行，看重標(biāo)準(zhǔn)化操作和顧客經(jīng)驗(yàn)；管理者通過“KPI+ OKR”相結(jié)合的方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的和流程的最優(yōu)化。

亮點(diǎn)在于高質(zhì)量的業(yè)績(jī)考評(píng)表格，配合在線管理，能即時(shí)回饋。公司重視優(yōu)秀人才的培養(yǎng)和留存，還設(shè)立了“星級(jí)員工”特別獎(jiǎng)勵(lì)制度。

碧桂園物業(yè)

碧桂園致力于差異化和人本化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。它的工資體系既考慮服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)作效果，也考慮員工的行為準(zhǔn)則和積極的服務(wù)行為。工資結(jié)構(gòu)明確，既有短期的獎(jiǎng)勵(lì)，比如每月的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，也有長期獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，比如股票。

亮點(diǎn)是既以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向、以員工為中心，又以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向。同時(shí)以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，通過精細(xì)運(yùn)作來提高業(yè)績(jī)和顧客滿意度。

物業(yè)企業(yè)績(jī)效激勵(lì)體系優(yōu)化建議

明確公司策略，讓它與業(yè)績(jī)相適應(yīng)。建立業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制，要先明確企業(yè)目前的發(fā)展階段和戰(zhàn)略目標(biāo)。正在發(fā)展中的房地產(chǎn)企業(yè)，應(yīng)該把市場(chǎng)拓展能力、成本控制效率、客戶開發(fā)速度等作為主要績(jī)效指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)向；已經(jīng)步入平穩(wěn)運(yùn)行階段的公司，需要把重點(diǎn)放在服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、品牌口碑等軟指標(biāo)上，指導(dǎo)工作人員優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶體驗(yàn)。要在業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)置、權(quán)重分配和獎(jiǎng)勵(lì)制度上體現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向，保證業(yè)績(jī)制度與公司的總體目標(biāo)高度契合，形成目標(biāo)協(xié)同、價(jià)值共鳴的組織效能。

對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行分類和分類。物業(yè)公司有多種不同的工作性質(zhì)和職能，制定業(yè)績(jī)考核指標(biāo)時(shí)，要遵循“分類分級(jí)，精準(zhǔn)匹配”的原則。一線服務(wù)人員，像清潔、保安、維修等，要注重工作完成率、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率、顧客滿意度等可量化指標(biāo)，這些能反映工作的可操作性和反應(yīng)能力；中層管理人員可以設(shè)定團(tuán)隊(duì)完成率、成本控制狀況、服務(wù)投訴處理率等綜合運(yùn)作指標(biāo)，這些能體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營效能和協(xié)調(diào)能力；高級(jí)經(jīng)理應(yīng)該把重點(diǎn)放在戰(zhàn)略實(shí)施成效、商業(yè)發(fā)展結(jié)果和組織的能力培養(yǎng)上。對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行分級(jí)分類設(shè)置，既能提高激勵(lì)的公平性和科學(xué)性，又能提高員工的認(rèn)同感和參與感。

促進(jìn)工作成果的透明和公開?？?jī)效管理的重點(diǎn)不只是考核、激勵(lì)，還包括交流與信任。適當(dāng)?shù)毓_員工的業(yè)績(jī)考核情況，能提高業(yè)績(jī)考核的透明度和公平性。企業(yè)應(yīng)該建立交流機(jī)制，包括定期的績(jī)效報(bào)告、個(gè)人業(yè)績(jī)反饋會(huì)和績(jī)效結(jié)果申訴機(jī)制，讓員工能知道自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，理解評(píng)價(jià)的依據(jù)，同時(shí)也可以為自己的結(jié)果做解釋和補(bǔ)充。另外，適當(dāng)公布團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)或表現(xiàn)好的個(gè)人，能營造積極的激勵(lì)氣氛，讓職工有競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力?！巴该鳌边€需要有規(guī)范化的業(yè)績(jī)運(yùn)作過程和技術(shù)體系來支撐，防止因?yàn)椤叭藶楦深A(yù)”導(dǎo)致激勵(lì)失敗，進(jìn)而引發(fā)企業(yè)誠信危機(jī)。

加強(qiáng)非經(jīng)濟(jì)刺激措施。雖然報(bào)酬和股利在公司績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)體系中很重要，但在越來越強(qiáng)調(diào)人性和事業(yè)發(fā)展的今天，非經(jīng)濟(jì)性的激勵(lì)顯得更重要。組織“星級(jí)員工”“服務(wù)之星”等評(píng)比活動(dòng)，通過年會(huì)、內(nèi)部刊物、社交媒體等形式表彰，提高工作人員的積極性與滿意度。給雇員提供清晰的職業(yè)生涯發(fā)展路徑，建立績(jī)效評(píng)估和晉升渠道，幫助他們實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展；公司可以為廣大職工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)，如技能培訓(xùn)、出國進(jìn)修、輪崗等，滿足公司多元化的發(fā)展需求。這些作為強(qiáng)烈的感情因素，對(duì)提高員工的歸屬感，增加企業(yè)的文化黏度，是很有效的方法。

物業(yè)管理工作的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，而“人”是服務(wù)的核心。建立一套科學(xué)、合理、可操作性強(qiáng)的業(yè)績(jī)報(bào)酬激勵(lì)機(jī)制，不僅能充分調(diào)動(dòng)職工的工作熱情，也是企業(yè)在市場(chǎng)中取勝的關(guān)鍵。今后，隨著物業(yè)服務(wù)智能化、數(shù)字化的發(fā)展，企業(yè)的業(yè)績(jī)管理會(huì)逐漸向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能配置、行為預(yù)測(cè)等方向發(fā)展。房地產(chǎn)企業(yè)要站在公司戰(zhàn)略的高度，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和持續(xù)優(yōu)化，讓“績(jī)效價(jià)值”最大限度地轉(zhuǎn)換“服務(wù)價(jià)值”，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)向更高質(zhì)量、更高效率的發(fā)展邁進(jìn)。