人工智能語音識別在民航地勤服務課程中的教學創新

一、前言

隨著全球經濟一體化進程的不斷深入，我國航空運輸行業快速發展，迫切需要具有較高素質的民航服務人才。相關數據顯示，目前中國民用航空機場總數已經達到240多座。中國的民用航空公司客運量有望在2035年達到世界總客運量的1/4。但我國空乘專業人才培養水平參差不齊，培養出來的學生在工作中所展現出來的服務水平遠遠達不到企業的要求。特別是在地勤服務工作中，學生雖有理論知識，但在實際工作中的運用能力不足。人工智能語音識別在一定程度上模擬實際的業務活動，使學生更快地了解業務工作的全過程，提高學生的語言表達與應變能力。因此，在民航地勤服務課程教學中引人人工智能語音識別技術，既可以彌補傳統教學方法的不足之處，又可以強化學生學習體驗，為企業培養高質量的人才。

二、人工智能語音識別在地勤服務崗位中的應用分析

民航地勤服務工作涉及售票、檢錄、問詢、廣播、行李等各個方面，每一個工作都需要服務人員具備較高的語言表達技巧和交流效率。經過調查，目前高校畢業生就業存在著語言文字不規范、服務程序不熟練、應急處理能力不強等問題。

將智能語音識別技術運用于教學實踐中，可大大提高學生的學習能力。在售票服務方面，語音識別技術能夠仿真出乘客的購買需求，讓學生們迅速掌握預訂、改簽等操作過程，并鍛煉他們的語言表達能力，提高服務標準[1。學生可通過智能語音交互系統解答乘客提出的問題，提高交流的效率及應變技巧。廣播服務通過語音識別系統，可以對學生所說的語句進行實時檢測，并及時給予反饋，以優化學生的語音、語調。該系統能夠模擬乘客詢問問題、處理緊急事件（如行李遺失），并對事件進行快速處理。另外，AI語音識別技術還可以通過對數據的分析，向老師匯報學生的學習狀況。這份報告不僅僅是簡單的數據羅列，而是數據經過系統整合和分析后，以直觀、易懂的方式呈現給授課教師。報告中會明確指出每個學生在不同學習階段的優勢和不足之處，指出哪些學生在特定知識點上理解困難、哪些學生在口語表達方面有待提高等，從而促使教師根據學生學習需求，針對性做出調整。

三、現階段民航地勤服務課程教學存在的問題

（一）實踐與理論教學脫節

目前，我國民航地勤服務課程的教學還處于傳統的理論灌輸階段，與企業需要之間存在著明顯的脫節。目前很多高校的培訓設施（如自助值機終端和智能詢問機器人等）更新速度較慢，不能很好地模擬現代機場智能服務環境。在學校里，學生學到的大多是靜態的案例分析和單純的角色扮演，而缺少實際情景中的互動語言練習[2]。產業調查資料表明， 65% 以上的企業領導都認為新進地勤服務人員的語言交流、智能裝備使用等技能需要進一步提高。民航地勤服務課程教學現狀調研數據見表1。

表1民航地勤服務課程教學現狀調研數據

表2人工智能語音識別技術教學應用場景

（二）學生參與度普遍較低

課堂教學以教師示范和學生觀察為主，實踐機會較少。調查發現， 70% 以上的大學生反映目前的教育方法過于單一，不能滿足社會對就業的要求。尤其是在口語培訓上，大部分學校還停留在簡單的口頭記憶，缺少實際情景中的互動訓練。

（三）教學考核流于形式

現有的考核制度結構上有很大的弊端，即過分強調對理論知識的記憶，而對實踐能力的評價過于膚淺。在考試中，筆試分數在總分中所占比重超過 60% 。這樣的評價方式直接造成了學生“重理論、輕實踐”的傾向。實踐教學中，實習評估主要是以老師的觀察和評分為主，評分標準不統一，且帶有一定的主觀性。更重要的是，傳統的考試模式很難對學生在學習中遇到的問題進行及時反饋，許多知識上的缺陷就會變得根深蒂固。研究表明，此種考試方式造就了一批“高分低能”的大學生，即在考試中取得了優秀的成績，而到了工作崗位后卻只能干些平庸之事。

四、人工智能語音識別在民航地勤服務課程中的教學創新策略

（一）基于人工智能語音識別的課程內容優化

1.理論教學

在理論教學中，通過建立智能語音答疑知識庫，實現地勤服務中的關鍵知識點轉換成交互式的語音學習模塊。通過使用自然語言進行提問，可以獲得準確的專家答案，并且由系統自動記錄學習過程，形成個性化的知識庫。這一動態的理論教學模式，可以很好地克服傳統課堂上“一刀切”的缺點，達到因材施教的目的。同時，利用語音識別系統中的數據分析功能，使老師能夠實時了解整個班級的學習狀況，并對教學內容進行調整。

2.實踐教學

為提高實訓教學的智能化水平，必須建立一個高仿真度的虛擬實訓環境。開發一套可進行多輪交談的語音互動系統，實現了值機柜臺、問詢臺和廣播等多種業務場景的仿真。在一個虛擬的完整過程中，學生與由人工智能產生的“旅客”互動，語音識別模塊對學生語言表達的規范性、服務過程的完整性和是否能及時處理問題進行監控。這種完全沉浸式的培訓不但可以打破時間和空間的限制，還可以通過大數據分析，準確地找到每個學生的弱點。

3.素質培養

在語音情感分析和多語種識別等領域中，全面發展學生的綜合素養是必不可少的。通過收集學生在仿真服務期間的語音特點，對學生的情感管理、跨文化交際能力等進行量化分析。這種基于數據的訓練方式比以往的主觀評估更為準確、客觀。通過本研究，提出一種面向員工的言語行為建模方法，為學生提供了可量化的學習標準，通過不斷的培訓及反饋，系統地提高了學生的服務意識和專業素養[3]。

（二）基于人工智能語音識別的教學方法創新

任務驅動式教學指的是老師將任務交給學生后，學生利用所掌握的知識，進行語音互動，從而使自身在學習過程中獲得更大的進步。人工智能語音識別技術教學應用場景描述見表2。該系統會根據工作的進度，自動產生一份評價報告，并指出有待完善的地方。這一即時的反饋機制極大地提高了學習的效率，幫助學生迅速地找到自己的缺點。通過對語音數據進行分析，可以實現分層教學。該系統能夠按照學生的實際能力水平，對培訓內容進行相應的調整，保證每個學生都能夠在一個合適的軌道上穩定地進步。

表3智能化考核指標體系

專門開發的語音微課資源庫實現了地勤工作人員的標準化作業過程，并將作業過程制作成互動的小視頻教學。通過語音命令，學生可以在任何時間查看自己所學到的知識。微課資源庫根據學生學到的知識，向學生推薦相應的強化訓練重點。手機上的語音培訓應用程序能夠拓展學習空間，使學生在有限的時間內進行業務場景的仿真培訓。該“泛在化”教學模式可以很好地解決傳統教學中時間和空間上的限制，使得職業技能培訓真正成為一種常態。教學大數據的運用為教學活動提供了一個科學的基礎，老師們可以對學生的課堂學習情況進行全面分析，對學生出現的普遍問題重點講解，從而對教學策略進行調整。利用虛擬現實裝置搭建機場的3D服務環境，讓學生在戴上虛擬現實設備后，“身臨其境”地進行各種業務作業。語音辨識系統能及時捕獲學生的服務語言及服務程序，并將其與規范模式進行對比分析，有效地提高了學生的“情境代人感”，提高他們在實際工作中的應變能力。智能陪練系統的引進可以有效地解決教師短缺的問題，它可以 7×24 小時為學生進行專業輔導，在大量場景仿真的基礎上，持續鍛煉學生的職業能力。

（三）基于人工智能語音識別的課程考核改革

1.實現從結果評價到過程評價的轉變

通過部署全流程的語音數據采集系統，使學生的課堂提問、情景模擬、課后練習等成績都能得到很好的記錄。智能化考核指標體系見表3。通過人工智能的方法，將每個人的成長軌跡和弱點都顯示出來[4。在實際應用中，情境化測驗能夠真正地體現出學生的整體服務水平，并通過仿真各種可能出現的情況，對學生的臨場應變能力進行考核。在考試之后生成個性化的診斷報告，除了評分之外，還會標注出學生需要強化的技能，并且會自動推薦相應的強化課程。

2.創新考核指標的設計

理論考試應盡量避免死記硬背，并在考試中加入以語音互動方式解決實際問題的能力。例如，教師設計一系列提問情景，測試學生在回答乘客問題時所使用的專業知識的準確度與流利程度。實踐考核側重于對學生在實際服務情景下的綜合素質評價，主要體現在對裝備操作熟練程度、服務過程規范性、應急處理能力等方面。綜合素質動態評價函數見式（1）。

S_k 為溝通能力， w_k 為權重，Sigmoid函數實現分數歸一化，適應不同考核場景的分數分布特征。語音情感分析技術的應用可以量化評估學生的服務態度和情緒管理能力，這些軟技能指標在傳統考核中往往被忽視。采用小組情境仿真的方法，教師對學生多崗位合作能力進行評估，并對各成員在合作中的貢獻與匹配度進行統計。

3.深度挖掘考核數據

通過對歷年考試成績的統計分析，考試找出了教學中存在的不足與共性問題，有助于對課程的設計進行優化，并對教學重點進行調整。通過對考試成績的橫向對比，發現優秀的教學案例，有利于教師間的交流與分享[。構建評價指標與畢業生可就業績效之間的相關性分析方法，可以檢驗教育改革的實踐成果，并在此基礎上實現不斷提高的良性循環。以“數據為導向”的測評變革，完全打破了傳統測評方法的局限，真正達到“以評促教，以評促學”的目的。

五、基于人工智能語音識別的實施保障策略

當務之急是提高教師的素質，有必要對教師進行智能教具的使用訓練，使他們能夠熟練地使用語音識別系統，并進行數據分析。可以通過校企合作的方式，聘請航空企業的高級講師到學校授課，保證課程內容符合行業規范。還應不斷加大對教學資源的投入（如開發智能語音互動平臺、建立虛擬教室、建立多語言語音庫等），只有這樣，才能保證教學改革的順利進行。與航空公司、機場等企業建立密切聯系，根據實際業務情景設計培訓內容[。企業能夠為乘客提供真實的詢問錄音和服務實例，使得虛擬培訓更接近于工作實踐。通過合作建立校外實習基地，讓學生參加實際的智能服務工作，通過實際操作對所學的知識進行檢驗、鞏固。建立以業內知名專家為核心的教育督導小組，定期就專業課程及教學內容進行完善，以保證培養目標與產業需要的高度匹配[8]。

建立與教學改革相適應的教學管理辦法，確定智能教學的實施準則及評估準則。教學改革效益量化模型表達見式（2）。

△P為能力提升值， P₀ 為基線水平， R_adopt 為技術采納率， τ 為調節系數（建議取0.3），對數處理避免高分段邊際效益遞減。為滿足學生個性化學習需求，構建靈活的課程編排機制。通過學生互評、聽課和企業反饋等多種途徑，健全教學質量監測系統。同時，學校還設置了專門的科研基金，以支持教師在教學過程中運用智能技術。這一系列的制度安排將為教育教學改革提供源源不斷的推動力。學校在社會上的知名度與影響力也會得到提高，創新人才培養模式將會產生示范作用[0]。更重要的是，這一變革可以為民航產業的數字化轉型提供人才支持，促進民航產業的整體水平提高。

六、結語

人工智能語音識別技術的引入為民航地勤服務課程的教學帶來了革命性變化。通過智能化理論教學、虛擬實踐訓練和科學化考核，學生不僅掌握了扎實的專業知識和技能，還具備了良好的溝通能力、團隊協作能力和應急處理能力，能夠更好地適應未來民航地勤服務工作的需求，職業能力和綜合素質得到了顯著提升。展望未來，隨著不斷發展和完善，人工智能技術在民航教育領域的應用前景將更加廣闊。人工智能語音識別技術有望與虛擬現實、增強現實等先進技術深度融合，為學生提供更加沉浸式、互動式的學習體驗。例如，學生可以通過佩戴虛擬現實設備，身臨其境地參與到各種民航地勤工作場景中，與智能語音系統和其他虛擬角色進行更加真實的交互。同時，人工智能語音識別技術還可以根據學生的學習進度和特點，為他們量身定制個性化的學習方案和職業發展規劃，幫助每一位學生充分發揮自己的潛力。

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作者單位：貴州開放大學（貴州職業技術學院）

責任編輯：王穎振 楊惠娟