基于用戶需求的高校學生檔案信息服務模式創新

摘 要：隨著信息技術的飛速發展以及高校學生對個性化服務需求的日益增加，高校檔案信息服務模式面臨著巨大的挑戰和機遇。當前，學生對檔案信息服務的需求呈現出多元化、個性化和數字化的趨勢，傳統的檔案服務方式已無法滿足用戶日益增長的需求。創新高校檔案信息服務模式，提高服務效率和質量，成為高校檔案管理工作的重要任務。文章分析了高校學生對檔案信息服務的具體需求，探討了現行服務模式中存在的問題。在此基礎上，提出了基于用戶需求的服務創新策略，旨在為高校檔案管理的智能化、數字化轉型提供理論支持和實踐參考。

關鍵詞：高校學生檔案；用戶需求；信息服務模式；創新策略

中圖分類號：G647.24 文獻標識碼：A

高校學生檔案不僅是記錄學生學業、發展過程的基本資料庫，還是高校教學、管理決策的重要依據。隨著時代的發展，學生對檔案信息服務的需求已不再局限于單純的查閱與存檔，而是逐漸向個性化、實時化、數字化的方向發展。用戶希望檔案服務能夠更加智能化、自助化，并要求服務反饋能更為及時、準確。在此背景下，高校需探索如何在滿足用戶日益復雜和多樣化需求的過程中，借助現代技術手段提高檔案信息服務的效率和質量，做好高校的檔案管理工作。

一、高校學生對檔案信息服務的具體需求

1.需求對象多元化，服務對象細分化

傳統高校檔案服務主要針對在校學生和畢業生，而現代高校檔案服務的對象已經不再局限于此。隨著教育的開放性和社會參與度的增加，高校檔案的服務對象已經擴展到家長、社會機構、企業甚至政府部門。這種多元化的服務對象要求檔案管理不僅要滿足基本的教育和學術需求，還要考慮到就業推薦、資格認證和學歷驗證等多方面的需求。例如，家長可能需要訪問檔案來了解子女的學習進展和行為表現；企業和社會機構可能基于招聘和評估的需求，需要驗證應聘者的教育背景和專業技能；政府部門在制定教育政策或開展教育規劃時可能需要利用大數據分析高校的檔案信息。

2.需求手段數字化，服務方式智能化

信息技術的快速發展特別是互聯網技術的普及，極大地改變了人們獲取和處理信息的方式。高校學生及其他利益相關者越來越傾向于通過數字化手段獲取所需的檔案信息，不僅體現在基本數據的查詢，還擴展到復雜的數據分析和個性化服務方面。數字化的檔案服務包括在線訪問、電子郵件請求以及移動應用操作等，這些都是現代檔案服務普遍采用的技術手段。通過這些方式，用戶可以不受時間和地點的限制，隨時隨地訪問和使用檔案信息。此外，智能化服務，如人工智能輔助的數據檢索、機器學習技術的模式識別等，也在提高檔案服務的效率和準確性。例如，通過人工智能技術，系統可以根據用戶的歷史查詢習慣和當前的搜索內容，推薦相關的檔案信息，提供更加精準和個性化的服務。

3.需求反饋實時化，服務響應精準化

在快速變化的社會環境中，及時獲取信息并作出反應已成為基本需求。高校學生和其他檔案信息的用戶不僅期待能夠實時訪問檔案，還希望他們的反饋能夠得到快速響應。這種需求促使高校檔案信息服務必須具備高效的反饋機制和快速響應系統。

實時反饋機制包括在線客服、即時消息回復等，通過這些工具，用戶可以直接與檔案服務人員互動，及時解決遇到的問題。同時，高校也需要建立一套有效的內部響應機制，如信息更新系統、錯誤更正程序等，確保所有的用戶需求和反饋都能在最短時間得到處理。

4.需求內容個性化，檔案資源多樣化

隨著教育的個性化和差異化趨勢日益顯著，學生對檔案內容的需求也從傳統的基礎信息逐漸擴展到更為個性化的資料。這些個性化資料包括學生的科研成果、實習經歷、競賽獲獎情況和社會活動參與等，這種需求的變化，要求高校檔案服務不僅能夠提供標準化的學籍和成績信息，還能夠整合和提供更多元化的學生個人發展信息。個性化的檔案資源服務更能夠滿足用戶在求職、繼續教育及個人評估等方面的需求。例如，學生在申請研究生或出國留學時，詳細的科研項目和競賽成果記錄可以極大地提高申請的競爭力。此外，隨著大數據和人工智能技術的應用，高?？梢酝ㄟ^分析學生的活動記錄和學習表現，提供更加精準的職業發展建議和學業指導，從而使檔案服務的內容更加豐富和具有針對性。

5.需求體驗自助化，服務流程簡約化

在數字化時代背景下，自助服務已成為信息服務領域的重要趨勢，高校檔案服務也不例外。當前，越來越多的學生和用戶傾向于通過自助方式查詢、下載和管理檔案文件。這種自助服務模式不僅能夠提高檔案服務的效率，還能夠增強用戶的滿意度和便利性。自助化的檔案服務通常包括在線數據庫的自助查詢、電子檔案的下載以及互動式用戶界面的操作等。這些服務允許用戶在不需要直接人工干預的情況下完成大部分基本操作，極大地節省了用戶的時間和檔案管理部門的人力資源。例如，通過高校的在線檔案系統，學生可以隨時查看自己的學業記錄、下載成績單以及提交電子檔案更新請求等。

二、基于用戶需求導向的高校檔案信息服務存在的問題

1.檔案工作人員專業能力不足，服務水平難以提高

在高校檔案信息服務領域，一個顯著的問題是檔案管理人員在信息化和智能化技術方面的專業能力普遍不足。在檔案管理越來越多地應用大數據、云計算及人工智能等技術的背景下，檔案工作人員的技術能力直接影響服務的效率和質量。但是，當前部分高校的檔案管理者依然停留在傳統的文件管理和簡單的電子文檔處理水平，缺乏足夠的技能實施高級數據分析或管理復雜的信息系統。因而限制了服務的創新和改進，也降低了用戶滿意度。

2.檔案資源的開發利用不充分，內容呈現缺乏多樣化

盡管高校擁有龐大的檔案資源，但往往存在開發利用不足的問題。許多有價值的信息僅被用于滿足最基本的查詢需求，未被充分挖掘。而部分檔案資源還存在整理不夠完善的問題，導致檔案信息的可挖掘性大打折扣，難以滿足用戶對個性化和多樣化內容的需求。例如，學生的科研成果、參與項目的詳細記錄以及社會實踐經驗等有助于個人職業發展的信息未被充分展示和利用，不僅限制了用戶在教育和職業規劃上的信息獲取，還降低了檔案資源的實際價值。

3.檔案服務平臺功能單一，交互體驗不佳

目前，部分高校的檔案服務平臺功能較為單一，依然沿用傳統的服務模式，如線下查詢、手工填寫請求等，缺乏足夠的互動性和便捷性，在一定程度上影響了用戶體驗。例如，如果學生想要查詢自己的科研項目記錄，可能需要經過復雜的申請流程，等待時間長，流程煩瑣。此外，缺乏優化的界面設計和交互邏輯也常使用戶感到困惑，難以快速找到所需信息。

4.反饋機制不健全，用戶滿意度難以提升

有效的反饋機制是提升服務質量和用戶滿意度的關鍵。由于許多高校檔案信息服務缺乏健全的反饋系統，使得用戶的建議和投訴難以被及時收集和處理。缺乏反饋意味著服務提供者無法準確獲知服務中存在的問題和用戶的真實需求。因此，錯失了改進和優化服務的機會。在這種情況下，即使用戶體驗到了問題或有了更好的建議，也難以影響服務的實際改變，導致問題長時間存在而未得到解決，進而影響了用戶對高校檔案信息服務的整體評價。

三、基于用戶需求的高校檔案信息服務創新策略

1.深入分析用戶需求，重塑檔案服務理念

創新高校檔案信息服務的首要任務是從根本上重新思考服務的核心理念。傳統檔案服務過于強調檔案的管理和保護，而在用戶服務方面相對薄弱。為了實現服務理念的根本轉變，高校需要建立一種以用戶為中心的服務模式，需要從深入了解和分析用戶需求開始。

高校可以利用大數據分析技術，綜合分析用戶的使用習慣、需求趨勢以及滿意度。通過對歷史數據的挖掘和實時數據的分析，高?？梢跃_地識別用戶的具體需求和潛在問題。重塑檔案服務理念還需要提升服務人員的職業素養和服務意識。通過培訓和繼續教育，讓檔案管理人員認識到其工作重點應該從單純的檔案管理轉變為提供優質的用戶服務，包括快速響應用戶請求、主動提供幫助以及創建友好的服務環境等。

2.服務方式多樣化，優化用戶交互體驗

隨著技術的發展，尤其是信息技術的進步，高校檔案信息服務的提供方式也需要相應地創新。高校檔案服務部門必須構建一個線上線下相結合的服務模式，這是提升用戶體驗的重要方向。在線服務平臺可以提供24小時不間斷的服務，用戶可以隨時通過網站、移動應用或其他數字平臺訪問檔案信息、提交請求或咨詢。線下服務則可以提供更為個性化和深入的服務，如面對面咨詢、實地檔案查閱等。為了優化用戶的交互體驗，高校應對現有的數字平臺實行技術升級。包括優化用戶界面設計，使其更直觀、易用。增加智能搜索和個性化推薦功能，幫助用戶更快地找到所需信息。提高平臺的安全性和穩定性，保證用戶數據的安全和服務的可靠性。在此過程中，高?？梢钥紤]引入人工智能輔助的客戶服務系統，在解決用戶問題的同時，減輕人工服務壓力，提高處理效率和服務質量。此外，高校還應該探索利用最新的技術，如虛擬現實（VR）技術和增強現實（AR）技術，為用戶提供更為生動和直觀的檔案信息查閱體驗。例如，通過VR技術，用戶可以在虛擬環境中“親臨”歷史場景，查看檔案資料，這種新型的互動體驗能夠顯著提升用戶的滿意度和參與度。

3.創新檔案資源整合方式，滿足個性化服務需求

隨著教育個性化的發展趨勢，學生對檔案資源的需求也變得更為多樣化和專業化，尤其在科研和就業等關鍵領域。高校檔案信息服務需采取創新的資源整合方式，以更好地服務于學生的個性化需求。這一策略的核心在于加強檔案資源的數字化整理與開放。首先，高校需將傳統的紙質檔案資料轉換為數字資料，包括文本、圖片、視頻和音頻等多種格式的資料，使其可以在網絡平臺上被訪問和利用。這不僅能提高檔案的可獲取性，還能方便學生和研究人員對檔案資料的遠程查詢和使用。數字化檔案可以通過高校的檔案信息系統實現集中管理，用戶可以通過搜索引擎快速找到所需的資料。其次，高校檔案管理部門應開發一個檔案資源整合模塊，通過建立與其他數據源的連接，如圖書館數據庫、研究項目數據庫和校友記錄等，形成一個綜合的信息服務平臺。這種整合不僅能擴展檔案服務的內容和范圍，還能提高資源的利用效率，使學生和教師能夠獲得更全面的信息支持，促進學術研究和職業發展。此外，高校也應考慮開放檔案資源的訪問權限，允許更廣泛的社會公眾，特別是校友和企業合作伙伴訪問特定的檔案資料，不僅能夠提高高校的社會服務能力，還能為學生就業和校企合作提供支持。

4.完善檔案系統功能模塊，提高自助服務能力

為了提高檔案服務的效率和用戶滿意度，高校檔案信息服務還需要創新和完善系統功能模塊。通過引入人工智能和智能搜索等技術，提高服務系統自助服務的能力。人工智能技術可以用于優化檔案信息的分類、整理和檢索過程。通過機器學習和自然語言處理技術，系統可以自動識別和標記檔案內容，提高檢索的準確性和效率。人工智能還可以用于開發智能問答系統，通過模仿人類客服回答用戶的查詢，不僅能減輕人工客服的工作負擔，還能夠提高服務的響應速度。智能搜索功能是另一個關鍵的技術應用，它可以通過分析用戶的搜索歷史和行為模式，提供更為精準的搜索建議和結果。例如，系統可以根據用戶的學術專業和研究興趣，推薦相關的檔案資料和科研項目，為用戶提供更加個性化的服務。在完善系統功能模塊的過程中，高校檔案服務系統應考慮加強自助服務功能的建設，如在線表格填寫、文檔上傳下載和自助打印等，使用戶能夠在不需要人工介入的情況下完成大部分常規操作，不僅能提升用戶的操作便捷性，還能優化整個檔案服務流程。

5.建立完善的反饋機制，優化服務響應速度

在提升高校檔案信息服務質量的過程中，建立一個完善的用戶需求反饋機制是關鍵。這一策略不僅有助于實時監測和跟蹤服務效果，還能顯著提升用戶滿意度，從而促進服務持續改進和優化。高校需要建立一個易于訪問且響應迅速的反饋平臺，可以是一個集成在高校檔案信息系統內的在線反饋系統，允許用戶通過網頁或移動應用直接提交反饋。此平臺應包括多種反饋選項，如滿意度調查、問題報告和建議提交等。為了鼓勵用戶積極參與反饋，系統應設計用戶友好型界面，操作簡便，并提供即時的反饋確認。除了靜態的反饋收集，高校還應該實施動態的服務監測機制。包括使用數據分析工具實時跟蹤服務請求的處理狀態和用戶滿意度變化。通過數據可視化儀表板，服務管理者可以即時查看服務效率、用戶滿意度等關鍵性能指標，及時發現問題和趨勢。例如，如果某一類服務請求的平均處理時間突然增長，系統可以發出警告，促使管理者查找原因并采取措施。為了進一步提升響應速度，高?？梢岳萌斯ぶ悄芗夹g自動處理常見問題和請求，將復雜或特殊的情況轉給專人處理。智能客服系統可以在用戶提交反饋后立即提供基于常見問題的自動回復，不僅提升了處理速度，還優化了用戶體驗。

四、結語

在數字化時代背景下，高校檔案信息服務的創新變得尤為關鍵。隨著用戶需求的多樣化和個性化日益增加，高校必須通過應用先進的技術手段和服務理念，不斷優化檔案服務模式，確保檔案能夠有效支持教育和研究活動，提升服務的可接近性和用戶滿意度，不僅能促進信息服務的民主化，還能為高校創造更多的機會，更好地利用檔案資源支持教育創新和學術研究的深化，為高校的長遠發展提供堅實的信息支持基礎。

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作者單位：泰山學院

基金項目：本文系2024年度山東省檔案科技項目計劃：“數字人文視角下高校檔案文化資源數字化保護與傳承研究”（編號：2024-06）的研究成果。

作者簡介：王冬梅（1970—），女，漢族，山東濟南人，本科，副研究館員，研究方向：檔案管理。