陶醒為什么行

建燃加能站“六星員工”陶醒在“六星同創(chuàng)”賦能下實(shí)現(xiàn)成長蛻變。

在建燃加能站的晨會上，38歲的陶醒正在向同事們示范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手勢。陽光透過玻璃灑在她胸前的名牌上，折射出耀眼的光芒。誰能想到，3年前那個(gè)總是躲在隊(duì)伍最后排、只求“不出錯(cuò)”的普通員工，如今已經(jīng)成為站里公認(rèn)的服務(wù)標(biāo)桿。這一蛻變正是“六星同創(chuàng)”賦能員工成長的生動寫照。

從“按部就班”到“主動擔(dān)當(dāng)”

2021年初入職加能站時(shí)，陶醒抱著打工者的心態(tài)，每天機(jī)械地重復(fù)著加油、收銀等基礎(chǔ)工作。“那時(shí)候覺得這只是一份工作，只要不犯錯(cuò)、不被投訴就是成功?！被貞浧鹑肼毘跗冢寡援?dāng)時(shí)的自己像臺被設(shè)定好的機(jī)器，只想執(zhí)行最簡單的指令。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在武漢石油全面推行“六星同創(chuàng)”的時(shí)候。這套包含“紅心獻(xiàn)給黨、愛心獻(xiàn)給社會、忠心獻(xiàn)給企業(yè)、匠心獻(xiàn)給工作、誠心獻(xiàn)給客戶、信心獻(xiàn)給自己”的評價(jià)體系，像一束強(qiáng)光照進(jìn)了陶醒的職業(yè)生活。第一次參加站內(nèi)“服務(wù)情景模擬\"培訓(xùn)時(shí)，她站在角落手足無措：“看著同事們熟練地推銷商品，我突然意識到自己連最基本的客戶溝通都做不好?！?/p>

在站長聞娟的耐心開導(dǎo)下，陶醒參加了一對一的專項(xiàng)培訓(xùn)。通過“匠心工作”的情景演練，枯燥的油品專業(yè)術(shù)語被她變成了通俗化的表達(dá)；“誠心服務(wù)”中，她學(xué)會了觀察客戶的微表情，敏銳地察覺客戶的需求；“信心突破”的案例分享會，點(diǎn)燃了她骨子里“為夢想而拼、為榮譽(yù)而戰(zhàn)\"的熾熱。3個(gè)月后，她在站內(nèi)服務(wù)考核中首次獲得“六星員工”評價(jià)。這個(gè)小小的肯定像一?；鸱N，點(diǎn)燃了她沉睡的職業(yè)熱情。

從“流程操作”到“心靈連接”

隨著“六星同創(chuàng)”的深入推進(jìn)，陶醒逐漸摸索出獨(dú)具特色的暖心服務(wù)法。這套方法并非來自培訓(xùn)手冊，而是她在數(shù)百次服務(wù)實(shí)踐中提煉出來的思想結(jié)晶。

2025年初春，一位客戶神色慌張地沖進(jìn)加能站，聲音發(fā)顫地說：“快！我父親突發(fā)心梗，車快沒油了！”以前的陶醒或許會按部就班地先收款后加油。但此刻的她二話不說就沖向了加油槍。“師傅別急，馬上加滿！”加油間隙，陶醒掏出手機(jī)對客戶說：“您走東側(cè)小路直接上高速，現(xiàn)在導(dǎo)航顯示只要45分鐘。”說著，她麻利地撕下便箋紙寫下路線，連同2瓶功能飲料一起塞給客戶：“這個(gè)您帶著，路上提神?！笔潞?，客戶打來的感謝電話讓陶醒第一次體會到，服務(wù)不僅是流程，更是人與人之間的連接。

在推廣95號汽油時(shí)，面對老客戶張師傅的質(zhì)疑：“我這老車配喝‘細(xì)糧’嗎？”陶醒沒有急于推銷，而是先為他遞上一杯熱茶，拉起家常。得知客戶每周要往返紅安山路后，陶醒專業(yè)地解釋：“95號汽油辛烷值更高，能讓發(fā)動機(jī)燃燒更充分。特別是您經(jīng)常跑山路，高標(biāo)號油抗爆性好，爬坡時(shí)動力提升明顯?！?個(gè)月后，張師傅專程來感謝她：“我的車現(xiàn)在動力很足，爬坡輕松多了！”

在陶醒的用心推薦下，站內(nèi)95號汽油的銷量逆勢上漲，1—5月同比增長 30% 。如今，不少司機(jī)都養(yǎng)成了在陶醒當(dāng)班時(shí)來加油的習(xí)慣。

“以前的我覺得服務(wù)就是‘您好’‘再見’，現(xiàn)在明白了要用心捕捉每個(gè)需求。”陶醒的工位抽屜里放著一個(gè)筆記本，上面記錄著客戶的特征、疑難問題解答、服務(wù)創(chuàng)新“金”點(diǎn)子。這種轉(zhuǎn)變正是“六星同創(chuàng)”強(qiáng)調(diào)的服務(wù)即價(jià)值理念的生動體現(xiàn)。

從“獨(dú)善其身”到“星火燎原”

隨著能力的提升，陶醒的角色發(fā)生了質(zhì)的變化。過去，她只關(guān)心自己的“一畝三分地”，現(xiàn)在卻主動擔(dān)任起站內(nèi)的培訓(xùn)師。她的“服務(wù)痛點(diǎn)”小課堂成為新員工的入職必修課。其中，“如何應(yīng)對抱怨”“突發(fā)情況處置”等案例都來自她的親身經(jīng)歷。

在陶醒的示范帶動下，建燃加能站掀起了“比學(xué)趕超”的服務(wù)熱潮。她主動與新員工結(jié)對幫扶，將自己的服務(wù)心得毫無保留地傳授給同事。漸漸地，站里員工的服務(wù)意識明顯提高，客戶投訴率大幅下降，客戶滿意度在武漢分公司一直名列前茅。

“‘六星同創(chuàng)’改變了我的人生軌跡?！爆F(xiàn)在的陶醒已經(jīng)具備了后備站長的資格，“公司搭建了這么好的成長階梯，我有什么理由不攀登呢？”她笑著說這話時(shí)，眼角的細(xì)紋里盛滿自信的光芒。

站在建燃加能站的車道上，陶醒正在嫻熟地“加一看二照顧三”。泵島上的她不時(shí)地給客戶遞水，或是提醒貨車司機(jī)檢查輪胎這些超出服務(wù)手冊的“額外動作”，正是“六星同創(chuàng)”培育出的服務(wù)自覺。

責(zé)任編輯：曲紹楠