數智化技術賦能旅游企業人力資源管理路徑探究

【中圖分類號】F592.6；F272.92；F49

【文獻標志碼】A

【文章編號】1673-1069（2025）05-0120-04

1引言

在全球化和信息化浪潮的推動下，旅游業正經歷著前所未有的變革。隨著大數據、人工智能、云計算等數智化技術的迅猛發展，傳統旅游企業面臨著轉型升級的巨大壓力。人力資源管理作為企業核心競爭力的關鍵要素，其管理模式和效率直接影響著企業的生存與發展。然而，當前許多旅游企業在人力資源管理方面仍存在諸多問題，如人才流失率高、招聘效率低下、培訓體系不完善等，這些問題嚴重制約了企業的可持續發展。數智化技術的引人為旅游企業人力資源管理帶來了新的機遇。通過大數據分析，企業可以更精準地識別人才需求，優化招聘流程；人工智能技術的應用則能夠提升員工培訓的個性化和效果；云計算平臺則為人力資源管理的協同和共享提供了便利。這些技術的應用不僅能夠提高人力資源管理的效率，還能夠增強員工的滿意度和忠誠度，從而提升企業的整體競爭力。本文旨在探討數智化技術如何賦能旅游企業人力資源管理，并提出相應的策略建議。通過本研究，期望為旅游企業在數智化時代的人力資源管理提供理論支持和實踐指導，助力企業實現高質量發展。

2文獻綜述

2.1AI技術在旅游企業的應用

隨著AI技術的進步，旅游企業在人力資源管理方面實現了多個技術突破。首先，人才畫像系統通過深度學習和自然語言處理（NLP）分析簡歷，能夠精準匹配崗位需求，優化招聘流程。人工智能（AI）技術已滲透各行各業，為傳統業務模式帶來了前所未有的變革。這一系統通過分析候選人的背景和經驗，幫助企業提高招聘效率并降低人工篩選的錯誤率。

其次，智能排班系統結合運籌學算法與需求預測模型，根據實際需求進行人員調度。這一系統能夠有效預測淡旺季用工需求，自動調整排班，提升工作效率并減少因排班不合理帶來的成本浪費和員工不滿。虛擬導師系統則運用知識圖譜和增強現實（AR）技術，通過實操訓練和實時反饋，為員工提供個性化的培訓方案。特別是在技能培訓和服務標準化方面，虛擬導師能夠幫助員工更好地掌握工作技能，提高整體服務水平。離職預警模型通過機器學習和行為數據分析，能夠預測員工的離職風險，及時識別潛在的流失員工。通過對員工行為、績效等多維度數據的分析，企業能夠采取針對性措施，減少員工流失，降低招聘和培訓成本。

2.2旅游企業人力資源管理

通過文獻梳理發現，關于旅游企業人力資源管理的研究主要集中在人才開發與招聘流程、人力資源管理技術、人力資源規劃等3個方面。

人才開發與招聘流程方面。陳詩華指出中小旅游企業在招聘過程中普遍存在崗位分析缺失、流程規劃混亂等問題，尤其是崗位描述標準化程度不足，直接導致招聘目標模糊化。傳統管理模式在人才評估標準和開發路徑上存在明顯缺陷，選拔過程過度依賴主觀判斷，亟需構建標準化評估體系以提升科學性。另外，當前旅游企業人力資源規劃缺乏需求評估、流程統籌與業務銜接的完整體系，導致規劃與業務發展脫節，未能形成戰略導向型管理模式，企業招聘規劃需動態銜接業務戰略目標，完善供需評估機制以平衡人才儲備與市場需求。

人力資源管理技術方面。陳怡通過對我國旅游企業人力資源管理現狀進行分析，提出旅游企業作為勞動密集型行業，人力資源管理手段的落后直接影響了企業的競爭力和可持續發展。并提出在數字化管理日益普及的背景下，旅游企業仍停留在依賴紙質工具和電子表格的階段，難以提高招聘、培訓及績效管理的效率。黃曉妮采用案例分析的方法對中小旅游企業人力資源管理的問題進行了研究，指出隨著旅游業的快速發展，中小旅游企業在人力資源管理方面面臨的主要問題之一是管理手段的落后。黃曉妮強調，部分中小旅游企業仍依賴傳統的手工記錄和紙質檔案管理，導致信息更新滯后、管理效率低下，進而影響了企業的整體競爭力。路瑞紅研究也發現，中小旅游企業因資源有限，在考勤、績效管理等環節缺乏現代化技術支持，導致管理流程低效化。

人力資源規劃方面。侯昭華采用案例分析法對旅游企業人力資源現狀進行解構，發現行業普遍存在“重使用輕開發\"的管理傾向。這一研究揭示了傳統管理模式對人才培訓的系統性忽視，為后續研究奠定了問題導向基礎。王曉琴通過跨行業比較研究提出，培訓內容碎片化、目標規劃缺失等問題在服務行業尤為突出，其構建的“雙軌制”人才培養模型為旅游企業培訓體系優化提供了理論參照。洪濤的突破性研究則通過數智化轉型的實踐框架，證實了數字化培訓平臺在提升培訓系統性方面的顯著價值，該成果不僅推動了人力資源管理技術革新，更反向印證了傳統培訓機制在技術應用層面的滯后性。

3旅游企業人力資源管理及數智化應用現狀

3.1旅游企業人力資源管理現狀

隨著全球旅游業逐步復蘇，旅游企業在人力資源管理方面面臨諸多挑戰，人力成本上升、用工需求波動、高流動率以及技能斷層等問題日益突出。隨著全球旅游業逐步從疫情中復蘇，AI技術在旅游企業人力資源管理中的作用日益顯現。行業數據顯示，盡管市場回暖，但人力成本壓力并未緩解。根據世界旅游組織（UNWTO）數據，2023年全球旅游業已恢復至疫情前的 88% ，但與此同時，人力成本卻同比上漲了 23%^[11]， 。季節性用工需求波動是旅游行業的核心難題之一。旅游企業在人員管理方面面臨多重挑戰，季節性波動是旅游行業的突出問題，尤其在度假區，如三亞，淡旺季的用工需求差異可達 300% 。這種巨大的需求差異使得企業在招聘和人員調度上承受較大壓力。這一波動使得企業在人員配置和招聘上面臨巨大的不確定性和壓力，傳統的人工調度難以有效應對[]。此外，行業的高流動率問題同樣嚴峻，特別是在基層員工中，年流失率普遍超過 40% [13]。與此同時，數字化轉型加速，企業對員工技能的要求不斷提高，但現有培訓體系難以匹配需求。且現有的員工培訓體系往往滯后，無法及時應對新的技術和服務需求。綜合來看，旅游企業的人力資源管理仍面臨成本高、用工不穩定、人才流失和技能不足等挑戰，亟需通過數智化手段優化管理效率，提升企業競爭力。

3.2旅游企業人力資源管理數智化應用現狀

在旅游企業面臨人力成本上升、用工波動及技能斷層等挑戰的背景下，數智化轉型成為提升管理效能的重要突破口。在這種背景下，AI技術成為旅游企業應對成本壓力、提升管理效率的關鍵工具。然而，與其他行業相比，旅游業的數智化應用仍顯不足。IDC報告顯示，旅游業的AI應用率僅為19% ，遠低于金融（ 35% ）和零售（ 28% ）等行業，說明旅游行業在技術應用方面還有巨大的發展潛力。盡管整體應用率較低，但近年來旅游企業在人力資源數智化領域的探索已取得一定進展。根據《CIMA：2023版中國人力資源數智化發展白皮書》的調研數據，約有 37.9% 的旅游企業已經開始在人力資源領域進行智能化應用，比前年提升了 3.4%^[15] 。這表明越來越多的企業開始重視技術賦能人力資源管理，尤其在績效管理方面，數字化工具的應用已較為普遍。約有 55% 的旅游企業表示，已經通過數字化工具實現了績效管理的自動化。此外，數智化手段在提升員工體驗方面也發揮了積極作用。約有 70% 的旅游企業表示通過數智化工具提高了員工滿意度。在具體業務場景中，數智化技術的應用也逐步深化。例如，景區管理已廣泛采用智能化預約系統優化客流分配。將近全部的五A級景區已基本實行分時段預約旅游制， 95% 左右授權第三方預約通道。這一趨勢表明，旅游企業正從單一的業務流程數字化向人力資源與運營管理的全面智能化邁進。未來，隨著AI、大數據等技術的進一步普及，旅游行業人力資源管理的數智化水平有望實現更大突破。

4旅游企業人力資源管理及數智化應用存在的問題

通過對多家旅游企業的實地走訪調查，發現旅游企業人力資源管理與數智化應用存在以下3個方面的突出問題。本次調查采用實地觀察、深度訪談以及檔案資料分析相結合的方式，重點走訪了5家具有代表性的旅游企業，包括2家大型旅游集團和3家中小型旅行社。

第一，人力資源規劃系統性不足與崗位需求分析機制失效。在走訪的5家企業中，有4家存在人力資源規劃與業務戰略脫節的問題。以A旅行社為例，該企業在2023年春季招聘中，由于缺乏系統的需求評估機制，導致新招聘的20名員工中有6名在試用期內離職。此外，盡管部分企業制定了崗位說明書，但更新頻率較低，難以匹配實際工作要求。B旅游集團的崗位說明書已三年未作修訂，說明其對崗位職責變化的響應能力較弱。在人才測評方面，僅有一家企業采用專業測評工具，其余企業仍主要依賴面試官的主觀判斷，導致選人用人標準不夠科學。

第二，人力資源管理技術手段落后。實地調查顯示，走訪的3家中小型旅行社全部采用手工記錄考勤和紙質檔案管理方式，尚未實現基礎信息化。雖然其中部分企業（如C企業）曾嘗試引入電子考勤系統，但由于員工年齡結構偏大、操作習慣難改變等原因，最終未能持續推進。在兩家大型旅游集團中，雖已配備HR管理系統，但使用效率不高。D集團的系統使用率僅為 60% ，主要原因在于系統功能設計與企業實際管理需求不匹配，影響了系統的推廣和應用效果。

第三，培訓機制與人才開發結構性矛盾。調查發現，5家企業中僅有1家（ 20% ）制定了系統的培訓計劃。其余企業培訓內容零散，缺乏針對性和連續性。E旅行社的員工普遍反映培訓內容與實際工作關聯度不高，影響了學習積極性。在數字化培訓工具的應用方面，僅有一家大型旅游企業引人了在線學習平臺，但平臺使用頻率較低，未能充分發揮其效能。同時，F企業表示其更傾向于從外部直接引進成熟人才，而非注重內部人才培養。這種“重使用、輕開發”的傾向在中小企業中尤為明顯，制約了企業人才梯隊建設與可持續發展能力。

通過實地走訪和深人訪談，本文發現這些問題在旅游企業中具有普遍性，尤其是在中小企業中表現更為突出。這些一手調查數據為理解旅游企業人力資源管理現狀提供了實證依據。

5旅游企業人力資源管理數智化優化路徑研究

5.1構建基于AI的人力資源規劃系統，提升招聘與業務需求的匹配度

利用AI技術的數據分析和機器學習能力，對旅游企業的業務需求、市場動態以及人才流動趨勢進行深度分析，建立動態的人力資源規劃模型。通過該模型，企業可精準預測各崗位的人才需求，提前規劃招聘流程，確保招聘規劃與業務戰略目標緊密銜接。

第一，數據整合與智能分析。部署輕量化AI工具（如SaaS人力資源平臺），融合企業訂單數據、客戶反饋、季節性特征及外部行業趨勢，通過機器學習建立業務-人才關聯模型。例如，AI自動分析歷史旺季訂單增長 30% 時對應導游缺口15人，生成《動態招聘需求表》，同步匹配業務擴張節點，實現“需求-招聘-業務\"三端聯動。

第二，標準化崗位建模。運用NLP技術抓取頭部企業招聘信息與內部高績效員工數據，提煉崗位核心能力標簽（如“定制游策劃=線路設計 ^°+ 客戶洞察 資源整合\"），構建標準化崗位能力庫。AI自動生成帶量化指標的JD模板（如“客服崗位要求3秒響應率 ?95% \"），消除崗位描述主觀性。

第三，動態預測與前置響應?；贏I模型關聯業務預測（如新景區開業需增員 20% ）、員工流失率、培訓周期等參數，自動生成滾動招聘清單。系統可提前識別需求波動：若預測暑期訂單增長 25% ，則觸發“2個月內完成15名雙語導游招聘\"指令，同步從目標人才庫中推薦適配人員（如外語證書持有者、有研學經驗者）。

第四，智能化人才匹配。AI算法自動優化招聘渠道（短視頻平臺主推導游崗、專業社區定向挖掘產品經理），初篩階段通過語義分析匹配簡歷關鍵詞（匹配度 gt;75% 優先推薦）。建立標簽化人才儲備池，對離職員工、未錄用人才進行AI畫像，定期推送定制化技能培訓（如向儲備導游推薦“數字化導覽課程\"），實現需求波動時快速調用適配人才。該體系通過數據驅動決策，使中小旅游企業招聘周期壓縮 40% ，崗位匹配準確率提升 35% 以上。以某地接社為例，應用AI規劃后，旺季人才儲備誤差率從 ^±20 人降至 ±5 人，新員工3個月內離職率下降 18% ，實現人力資源投人與業務波動的精準適配。

5.2應用AI驅動的招聘工具，提高招聘效率與精準度

引人AI招聘工具，如智能簡歷篩選系統、視頻面試與AI評估技術等，能夠快速識別簡歷中的關鍵信息，自動篩選出符合崗位要求的候選人，并通過視頻面試和AI行為分析等技術，對候選人的能力、性格等進行更全面的評估。

第一，部署輕量化智能篩選系統。針對手工記錄低效問題，中小旅游企業可接入低成本SaaS招聘平臺（如“智聯AI招聘\"“前程無憂智能版”，利用OCR技術自動解析紙質簡歷并結構化存儲，同時通過預設崗位關鍵詞（如“導游證\"“客戶投訴處理經驗\"）技能標簽（如“英語CET-6\"\"旅游策劃案例數”），實現簡歷AI初篩。例如，系統可自動過濾無導游資格證或旺季帶團經驗 _lt;1 年的候選人，初篩效率提升 70% ，減少HR手動翻查紙質檔案的時間成本。

第二，推行AI視頻面試與能力評估。采用AI視頻面試工具（如\"HireVue\"“飛書招聘\"），取代傳統表格評分模式，要求候選人錄制結構化問答視頻。AI通過語音識別、微表情分析、語義理解等技術，評估候選人的語言表達能力（如講解流暢度）應變能力（如模擬客戶投訴處理）及崗位適配性（如文化知識儲備）。例如，針對“定制游顧問\"崗位，AI自動分析候選人回答中“個性化方案設計\"“資源整合能力\"等關鍵詞出現頻率，生成量化評分報告，降低主觀評價偏差。

第三，嵌入AI協同決策機制。在最終錄用環節，整合AI評估數據（簡歷匹配度、面試得分、技能標簽）與HR決策面板，生成可視化對比圖表。例如，AI自動標注候選人A“導游證等級更高但服務評分波動大”候選人B“經驗較淺但危機處理模擬得分排名前 5% ”，輔助HR結合業務需求（如旺季更重穩定性）作出理性決策，減少“憑感覺錄用\"導致的用人風險。通過上述路徑，中小旅游企業可彌補傳統招聘中崗位需求分析機制失效、選拔工具專業化程度低以及過度依賴主觀判斷的缺陷，提高招聘效率和質量，降低招聘成本，同時吸引更多優秀人才加人企業。

5.3借助AI技術優化培訓體系與人才開發路徑，促進員工職業發展

中小型旅游企業在借助AI技術優化培訓體系與人才開發路徑時，應明確培訓體系的戰略定位，確保培訓內容與企業的長期發展目標一致。

第一，構建個性化培訓平臺。中小型旅游企業利用AI技術分析員工的崗位需求、技能水平以及職業發展目標，為其定制個性化的培訓內容和學習路徑。例如，通過AI算法推薦適合的在線課程、實踐項目和案例分析，確保培訓內容與員工的實際工作需求緊密結合。

第二，職業發展通道與培訓的銜接。通過AI技術建立員工職業發展數據庫，記錄員工的技能提升和職業成長軌跡。結合企業的晉升機制，為員工提供清晰的職業發展路徑和相應的培訓資源。例如，AI可以根據員工的職業目標，推薦相關的培訓課程和普升機會，確保培訓與職業發展無縫銜接。

第三，持續優化培訓體系。通過AI分析員工的培訓反饋和績效數據，不斷優化培訓內容和方式。例如，利用自然語言處理技術分析員工反饋，識別培訓中的不足，并及時調整培訓策略，確保培訓體系始終與組織戰略目標一致。

通過以上措施，中小型旅游企業可有效解決培訓體系戰略定位模糊、數字化培訓工具應用滯后以及職業發展通道與培訓脫節等問題，提升員工的滿意度和忠誠度，降低人才流失風險，為企業培養出更具競爭力的人才隊伍

6結語

綜上所述，本文探討了AI技術在旅游企業人力資源管理中的應用現狀與挑戰，并提出了在招聘、員工培訓和績效管理等環節中運用AI的具體路徑。未來，隨著AI技術的不斷進步，旅游行業將逐步實現更加智能化的人力資源管理，提升運營效率，降低成本，為企業發展注人新的動力。

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