用戶需求導向的公共圖書館信息服務轉變

研究背景與意義

隨著信息技術和互聯網的發展，用戶能夠更方便地獲取信息，但與此同時產生了信息過載的問題。過去，用戶希望獲取大量信息。如今，用戶更希望獲取能夠解決自身問題的相關知識，對信息的需求發生了轉變。用戶的信息需求不僅在時間和空間形式上具有隨機性，還在內容上向著定制化、碎片化轉換，這一變化對信息組織和信息服務提出了更高要求。

圖書館作為信息保存和知識中心，是為用戶提供信息服務的重要機構之一。隨著信息技術的發展，圖書館經歷了文獻組織、信息組織、數據組織和知識組織等階段，圖書館提供的信息服務也逐漸轉變為以用戶為中心的服務模式。尤其在大數據時代，數據驅動和知識驅動使圖書館曾經熟悉和賴以生存的信息生產、傳播和利用環境發生了重大變化[1]，圖書館將面臨更艱巨的任務，這一轉型任務涉及從文獻數字化到文獻內容數據化、從數字化服務到服務數據化等方面。未來，發現知識的重要基礎設施將是以數字圖書館系統為基礎，以智能知識發現組件為鏈接，面向智能發現服務的自主化、開放性、智能問答式的新數據空間[2]。數智化轉型不僅是技術層面的變革，更是一場組織變革和服務創新。

公共圖書館轉變信息服務勢在必行，如何使圖書館信息服務更符合用戶需求，成為當前圖書館界亟待解決的問題。因此，研究在用戶需求導向下的公共圖書館信息服務轉變，梳理當前公共圖書館信息服務存在的問題與不足，能夠為公共圖書館進行信息服務轉變提供一定的參考。

公共圖書館傳統信息服務模式的不足

傳統文獻信息服務的局限性

公共圖書館提供的傳統信息服務以館藏為中心，信息服務的主要表現形式是文獻借閱管理和信息檢索服務。過去，用戶只有到圖書館才能查找信息和獲得服務，使得部分無法到達圖書館的用戶難以享受相關服務。同時，圖書館開放時間有限，無法解決用戶實時的信息需求。此外，用戶通常不了解館藏資源的分布和利用方式，在線信息渠道的缺乏阻礙了他們的需求轉化[3]。這一階段的圖書館信息服務主要著眼于對文獻的搜集、整理和管理等，更看重文獻保存與傳承，信息服務內容單一，并未充分考慮用戶的多樣化需求，為用戶提供的信息服務十分有限。

信息服務數字化的有限性

隨著現代信息技術的迅速發展，公共圖書館開始將傳統的紙質文獻數字化，并建立電子圖書館，向用戶提供數字資源。這一階段的重點是將紙質文獻轉化為數字資源，運用數據庫、元數據等技術手段對文獻資源進行數字化處理，并建立了網絡檢索平臺，用戶可以自主查找信息，更加便捷地獲取信息。在該信息系統中，信息組織方式多為線性結構，即采用分類法和主題法對信息內容進行編排，按照資源類型、數據庫列表等形成數字圖書館目錄[4]。盡管用戶進行信息檢索的便捷性大幅提升，但用戶仍是基于文獻資源的外部特征進行檢索，信息服務數字化未能揭示文獻信息的內部特征和知識關聯，難以滿足用戶日益提升的知識需求和個性化需求。

缺乏用戶反饋和互動

長期以來，公共圖書館以信息資源為中心的服務模式導致了信息服務的單向性，用戶往往只能被動接受信息。這一信息服務模式忽視了用戶的實際體驗，也將用戶排除在圖書館建設之外，不利于圖書館信息服務的改進。盡管許多圖書館已經設置了讀者意見箱和服務反饋表單等，但往往流于形式，用戶需求無法得到及時回應和處理，降低了用戶的參與積極性。公共圖書館作為重要的文化場所，擁有各類用戶群體，然而這些用戶之間普遍缺乏互動，無法通過圖書館平臺進行閱讀體驗分享、書籍推薦等。圖書館館員與用戶之間的互動往往局限于借還書，缺乏深層次交流，限制了公共圖書館信息服務質量的進一步提升。

用戶需求導向的公共圖書館信息服務轉變路徑

用戶需求分析是信息服務的基礎，通過深入了解用戶需求，公共圖書館能夠提供更有針對性的服務，更合理地配置信息資源，提升用戶滿意度，提高圖書館的社會影響力，實現圖書館的可持續發展。因此，公共圖書館構建用戶需求導向的信息服務勢在必行，要想實現這一信息服務模式的轉變可以從以下三方面進行。

信息服務理念轉變

用戶需求導向的公共圖書館信息服務理念將從以文獻為中心轉變為以用戶為中心，化被動服務為主動服務，為用戶提供更豐富的信息服務。公共圖書館通過用戶畫像和推薦算法，分析用戶的行為習慣、借閱歷史和搜索記錄等，挖掘讀者的隱性需求，為讀者提供個性化的信息服務。個性化服務包含兩個方面，分別是針對性和主動性[5]。一方面，針對讀者的獨特需求，推送特定的信息，便于讀者直接獲取所需信息；另一方面，將被動的信息服務轉變為主動的信息服務，降低讀者獲取信息的成本。公共圖書館基于藏書的廣泛性和資源利用的公共性，在社會教育方面承擔著越來越重要的責任。公共圖書館應積極與社區、學校等開展合作，舉辦各類社區活動、培訓課程和教育活動，進一步擴大圖書館信息服務范圍，更好地滿足用戶需求，促進知識普及。公共圖書館還應建立更加多元化的用戶反饋機制，充分利用社交媒體平臺，及時響應用戶需求，促進用戶間的信息交流。為了將用戶納入公共圖書館信息服務的優化過程，增加圖書館與用戶間的互動，部分公共圖書館已經做出了嘗試。例如，南京圖書館開展的“陶風采”活動，讀者可以直接通過書店借閱自己想要的書籍，歸還到圖書館后便成為館藏的一部分，這一舉措讓用戶直接參與館藏資源建設，不僅滿足了用戶的閱讀需求，還提高了館藏資源的利用率，使得館藏資源更符合用戶需求。

信息服務內容轉變

1.信息的細粒度組織

用戶使用檢索系統獲取信息資源時，得到的結果多為整篇文本及其外部屬性特征，如標題、作者、出版社等，無法獲取文獻內部的主題內容特征[6]。這一結果雖能滿足大部分用戶的需求，但當用戶的檢索需求較為模糊，并希望得到有關聯、發散的檢索結果時，現有檢索系統顯然無法滿足這一需求。究其原因，目前文獻資源的組織粒度太粗，未能深入信息資源內部實現信息的細粒度組織，無法充分揭示資源與資源、資源與概念之間的語義關系，使得用戶檢索的效率較低。信息資源的細粒度組織作為面向用戶的應用，關鍵在于按照用戶需求對信息資源進行不同粒度的重組，從而更準確地滿足用戶信息獲取的需求并支持知識發現[7]。在這一點上，數據庫服務商已經做了一些嘗試，如將文獻中的圖、表、公式等數據組織起來，用戶不必打開文獻即可看到這些數據。圖書館也應該充分發揮自身優勢，思考如何對文獻信息進行細粒度組織，為用戶提供更精確的信息檢索結果。圖書館可以運用本體、關聯數據等方法，通過對文獻內容打碎重組實現知識的細粒度組織，充分挖掘文獻中的知識單元，力求為用戶提供更精準的文獻檢索結果。

2.提供知識服務

當前，用戶不再滿足于獲取信息，而是希望直接獲取解決問題的知識，因此，為用戶提供知識服務成為圖書館信息服務的目標。與此同時，越來越多的組織機構在為用戶提供知識服務，如數據服務商、出版社等，因此，圖書館面臨巨大的外部競爭壓力。面對越來越復雜的外部環境和用戶日益增長的需求，圖書館依靠自身力量開展知識服務的模式已無法適應時代的發展[8]。圖書館應當充分挖掘和利用自身豐富的館藏資源，從信息資源中發現知識，并結合用戶具體需求，提供相應的知識服務。專業領域的用戶通常具有相似的知識需求，公共圖書館可以根據該類用戶的特點、知識需求和專業領域等特征，提供個性化與專業化的知識服務。知識服務以提供問題的解決方案為核心，幫助用戶直接解決問題。此外，提供知識服務離不開人才，公共圖書館需要建立合理的培訓機制，通過繼續教育、專業培訓等方式不斷提高館員的專業能力和信息素養，引進不同專業的人才，優化人才隊伍的結構，為提供知識服務建立堅實基礎。

信息服務手段轉變

用戶需求導向的公共圖書館信息服務將從人工服務轉變為利用現代化技術提供更智能的信息服務。借助大數據、物聯網、機器學習等技術，圖書館可以優化信息服務，提高信息服務效率和效能。以圖像識別、自然語言處理、機器學習等為核心的人工智能技術在圖書館分類編目、參考咨詢和自動化服務等領域有廣泛的應用空間，公共圖書館利用智能技術進行文獻的自動分類和編目，能夠大幅提高信息處理的效率，為用戶提供更高效的信息服務。ChatGPT等生成式人工智能大模型也將促進圖書館知識服務的轉變。ChatGPT集成了體量巨大、實時更新的知識，能夠實現自然語言即時交互、個性化的精準問答等知識服務[9]。公共圖書館應當充分挖掘生成式AI的應用場景，積極推動此類大模型落地，如應用于檢索增強、問答增強等，用戶可以通過自然語言系統進行交互，快速獲取所需信息。公共圖書館可以借此機會進一步夯實圖書館的信息服務職能，提高圖書館的社會地位。

用戶需求導向的公共圖書館信息服務面臨的挑戰

信息過載與用戶需求的精準匹配

信息爆炸時代，每天都有海量信息涌現，信息量的指數級增長已經超出了公共圖書館的處理能力，圖書館難以對全部信息進行有效篩選、整理和加工。在海量信息中，又充斥著大量重復、低質甚至錯誤的信息，網絡社交媒體的興起加劇了虛假信息的傳播，影響了社會認知與決策。公共圖書館在辨別信息真偽、保證信息質量等方面面臨巨大挑戰，傳統信息過濾和分類方法難以應對海量信息的處理需求，有效信息被淹沒，信息管理成本急劇上升。用戶需求的個性化特征日益明顯，不同用戶對信息的需求有著顯著差異，且同一用戶的需求也會隨著環境、個人所處階段的變化而變化，這種差異與動態變化使得公共圖書館難以及時提供與用戶需求相匹配的信息服務。用戶無法準確描述自身信息需求，導致圖書館無法準確理解用戶的信息需求，加大了圖書館提供精準信息服務的難度。

用戶數據安全與隱私保護

公共圖書館在數字化轉型過程中，需要獲取大量用戶信息，如用戶身份信息、借閱記錄等，收集這些數據雖為提供個性化信息服務創造了可能，但隨著數據量的增加，用戶數據安全和隱私保護問題也日益突出。公共圖書館將這些用戶數據用于自身信息服務改進，調整信息資源采購范圍等方面，但這種利用是否得到了用戶明確的知情同意，是否超出了用戶授權的利用范圍，通常難以界定。圖書館的信息系統包含了海量數據，但安全防護措施通常較為滯后，一旦成為黑客攻擊的目標，就會給用戶數據安全帶來巨大風險。公共圖書館在用戶數據安全和隱私保護方面面臨現代信息社會個人信息保護的困境，這一挑戰不僅關乎圖書館的信息服務質量，更與用戶個人信息權益保障息息相關。如何構建安全可靠的數據保護體系，是公共圖書館必須面對的重要問題。

用戶信息素養教育的普及

信息素養教育已經成為現代社會教育的核心內容，公共圖書館在提升大眾信息素養教育方面承擔著不可替代的責任。信息環境的變化、用戶信息需求的升級，都給公共圖書館普及信息素養教育帶來了較大的挑戰。公共圖書館需要接待不同年齡、教育、職業背景的群體，這些群體獲取信息的能力差異巨大。盡管圖書館已經提供了現代化信息檢索平臺，但部分用戶仍然對此無所適從，統一的信息利用指南無法滿足用戶個性化的信息需求，進而導致信息檢索效果不佳。現代社會的海量信息真假難辨，用戶缺乏信息甄別的能力，通常被重復、虛假的信息包圍，容易輕信假信息。因此，如何引導用戶充分利用圖書館信息資源，提高用戶信息檢索和甄別能力，進一步提高用戶信息素養水平是圖書館亟待解決的問題。

圖書館作為文獻信息中心，其信息服務模式一直隨著技術進步和用戶需求而發展。圖書館正在轉變過去以館藏為中心的行為模式，以用戶需求為提供信息服務的出發點，幫助用戶獲取和利用知識內容。面對復雜的信息環境，公共圖書館應當進一步夯實信息服務基礎，拓寬信息服務范圍。同時，公共圖書館應當提高用戶檢索和辨別信息的能力，提升社會整體的信息素養水平。未來，公共圖書館將為用戶提供更開放、更精準的信息服務，滿足不同用戶群體的信息需求，真正成為知識中心和文化中心。

（作者單位：南京圖書館）