被困住的空姐，決定辭職

近日，一段川航白金卡旅客闖入飛機后艙的視頻引發關注，以“川航宋白金”登上熱搜。視頻中，該宋姓白金卡旅客要求進入服務區擺餐，被乘務長以“食品安全”為由拒絕后，大聲呵斥并刁難乘務員：“我不是人？我不能擺？”乘務員則面露無奈，賠笑應對。

8月24日，川航回應稱，當班乘務員拒絕旅客擺餐的不合理訴求后，航空安全員介入，旅客回到座位。當班機組操作符合規范，不會對當班乘務組進行處罰。

這則回應并未觸及公眾最關心的問題：航司如何應對“宋白金”這類濫用高卡身份、擾亂航班秩序的旅客？如何采取有效措施，讓空乘人員免受騷擾、維護航班秩序？

“（航司）不能隨便指責旅客的行為。別的潛在旅客會覺得，你有定義我行為的權利嗎？其實會很敏感。尤其是國內的航司很在乎輿論，沒那么有立場，會覺得‘自己人，忍忍算了’。”在某航司有9 年飛行經驗的空乘孟莎表示。

對于涉嫌擾亂航空秩序的行為，《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛工作規則》等已明確規定，機組成員應當視情況予以口頭制止，或采取管束措施。

但在實際落地中，民航行業卻長期存在畸形的“投訴至上”生態：為了旅客滿意度，空乘需要無止境地滿足旅客的“巨嬰”要求，承受高強度的情緒勞動、被騷擾的隱性代價，甚至犧牲航班的安全秩序。

被拿捏的空乘

剛從一家大型航司離職的前乘務長Eitty告訴筆者，在她們航司制定的乘務員手冊里，旅客進入后艙屬于明令禁止的行為，乘務員會上前勸阻。如果旅客不聽勸阻，上升到肢體沖突，航空安全員——在民航上執行安全保衛任務的專門人員會出面，在必要時采取強制措施，例如用約束帶將其約束在座位上。

孟莎表示，宋白金這類極端沖突，在飛行經歷中并不常見，但“偶爾遇到一個就讓人很頭疼了”。航空公司按照累計里程、飛行次數或消費額度，將旅客劃分為不同的會員等級，金卡、白金卡均屬于高卡用戶，能夠為航司創造更高的商業利潤，“普通人也許一個月最多坐4次飛機，但白金卡一個月能坐40次飛機”。

他們的投訴意見， “權重”也更加重要。因此，“宋白金”們才能“反向拿捏”乘務員。

“你超規，公司不會追究你，但如果你惹投訴了，公司就會罰你。”

孟莎回憶，她所遇到的很多刁難行為，都發生在高卡用戶身上。有次，一位高卡用戶在航班時間短、無機組餐供應的情況下，要求吃機組人員的工作餐。乘務長想辦法給了他頭等艙的餐食，但他吃了其中的A 套餐，覺得不滿意，于是又去換B、C種類的套餐。最終，這位旅客吃了4份餐，還是面露不悅，下飛機時“調頭就走”。

那種被拿捏、不被尊重的感覺反復出現。“他們知道，只要我面露不悅，你們就得想盡辦法來討好我，維護我需要的體驗。客艙服務常常就會做這些沒底線的事情。”孟莎說。

她提到，在業內，諸如此類的服務被稱為“超規服務”，即超出了滿足常規出行需求的范圍。但絕大多數空乘“寧愿超規，也不要投訴”。“你超規，公司不會追究你，但如果你惹投訴了，公司就會罰你。”

有很多投訴并不合理。Eitty提到，如果有旅客以乘務員“今天妝容不太精致，我看得不太舒服”的理由投訴，航司也會考慮接收。

張儷3年前從川航離職，她和身邊同事的經驗顯示，每個乘務員在職業生涯里，至少都被投訴過一次。一旦投訴成立，確認是乘務員的責任，懲罰包括扣績效、職務降級，嚴重的還有停飛整改。

而無論投訴是否成立，乘務員都要花費大量時間，去還原當時的情況，寫一份詳細的事件報告，證明自己當時做了些什么、是否有責任。

Eitty提到，航司會區分有效投訴與無效投訴。例如，當空乘依照安全規范，要求旅客把座椅靠背調直、收起小桌板，或者把較重行李從行李架拿下來放在地上，旅客對此不滿而投訴，會判定為無效。

但另一種理由讓空乘們頭大——“態度不好”。這樣的投訴難以用客觀事實來證偽，航司會偏向于照顧旅客的感受。孟莎說，像“宋白金”這類諳熟航司規則的高卡用戶，“他們知道怎樣投訴不可能被打回來。比如，用‘態度不好’這類籠統的問題來投訴”。

她提到，高卡用戶除了商業價值外，還有可能動用自己的人際關系，“讓乘務員吃不了兜著走”，也直接影響到航司的利益。有一個年輕的“二代”高卡用戶，每次坐航班，必須讓一位乘務員去陪他聊天。還有一位高卡用戶，需要一上飛機，乘務長就去給他打招呼，否則就不高興。

“他們會覺得這樣很有存在感。”這和航班服務里長期的縱容有關。

“自己人，忍忍算了”

民航業內，“投訴至上”的環境客觀存在，擠壓著空乘人員的利益。

張儷告訴筆者，當旅客投訴餐食不好吃，即使做餐的不是乘務員，也會演變成服務態度的問題，“沒有把他安撫到位”。底層邏輯是，旅客的不滿意、不高興，是因為乘務員沒能進行有效安撫。

她提到，很多航司面對投訴的態度是，既然旅客投訴了，那絕對是乘務員的責任。她遇到過一次，旅客睡著了，乘務員就沒有發餐，只是貼了張便利貼提醒。這張便利貼掉在地上，乘務員也忘記要送飯，旅客沒吃上飯，也不和乘務員溝通，下機后憋著氣投訴了。

后來的整改結果是，但凡遇到在放餐時段睡著的旅客，都要由乘務員每隔10分鐘去關注對方醒沒醒。

這造成一種相當高壓的精神狀態：“每天腦子里都是這件事。你為什么沒有提前觀察到旅客不滿意？為什么過后沒對他進行安撫？”

孟莎將航司的普遍立場概括為，“自己人，忍忍算了。客人，慣著點得了”。

2024年，民航局發布《關于進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》（30 號文），為糾正“投訴至上”帶來了轉機。“30號文”明確，航司應客觀公正處理各類客艙服務投訴，以“誰主張，誰舉證”為原則，降低無效或惡意投訴對機組成員正常履職的負面影響。

Eitty提到，她所在的航司很快就跟進出臺了細則，落實“誰主張，誰舉證”原則。旅客進行投訴，需要提供明確的錄像或照片證據，或者其他旅客的證言證據，證明機組成員的過失。這項新制度實施后，航司的投訴數量下降了70%到80%。

“不再像以前那樣，受理部門簡單地把投訴轉發給一線機組去（讓他們）自證清白。這也減輕了機組人員的心理負擔。”

由于“30號文”具有政策實行的緩沖期，不同航司的落實進度不一。孟莎所在的航司尚未全面落實“誰投訴，誰舉證”原則。她認為，一旦這項原則真正落地，“對我們的變化肯定很大”。

制度與實際之間存在落差。民航局及航司都支持為被投訴人員建立申訴機制，但孟莎的經驗是，申訴成功，無非是個人的處罰取消，但會在領導那里留下“問題人員”的印象。“他會覺得我問題處理能力不行，惹投訴，影響以后潛在的晉級。”

在制度不夠完善的情況下，一線的空乘人員需要承擔決策的代價。孟莎分享了一個例子：今年2月，新加坡航空的一架航班要從樟宜機場飛到上海浦東機場，在滑行起飛階段，一名女子要求違規使用洗手間，遭拒絕后大吵大鬧，新航中斷了起飛，將這名女子送回了航站樓。

“這在國內就是‘天塌了’。”孟莎說，國內航司不可能做出這樣果斷維護秩序、“得罪”旅客的決策。但這恰恰說明新航具有原則性，能夠嚴格履行安全制度。

“對我們一線空乘來說，這樣才是合理的。只有管理層嚴格執行制度，我們才能嚴格執行。你自己搖擺不定，我們當然怕事了。”

“安全專員”

來自異性旅客的騷擾，是女性空乘人員所面臨的隱性困境。在飛行過程里，她們常常被索要聯系方式。張儷記得，領導還會勸她們，可以加了但不回，或者給個小號，“又不會少塊肉”。

Eitty則提到，她所在的航司明確過，支持空乘拒絕向旅客提供私人聯系方式。但實際上沒有更多的實質保護，在公司“稍微偏袒”高卡旅客的情況下，她們大多還是會提供——主動問起聯系方式的，也多是“兩艙”（頭等艙、商務艙）的旅客。Eitty身邊也有過同事因為長期遭受騷擾，而被迫離職。

“我們就像一個沒有人權的機器一樣。”孟莎覺得。遇到乘客偷拍自己，她要“好聲好氣”地先跟對方確認，對方是不是在拍自己。如果直接說“不要拍”，對方會懟過來，“誰拍你了，拍飛機”。

形成對比的是，她記得國外一些航司會直接在柜臺上貼出提示：乘務員也有自己的肖像權，請不要在沒有得到她們允許的情況下，對她們進行攝影攝像。

由于“30號文”具有政策實行的緩沖期，不同航司的落實進度不一。

在和旅客交涉的過程里，航司提供的是“最低限度”、確保乘務員履行基本安全職責的保障。例如，乘務員提醒旅客收起小桌板、系安全帶等等，如果旅客不配合，就可以叫安全員過來，使用記錄儀進行錄像。“這樣假如旅客投訴了，我可以還原當時的場景，我的態度并沒有不好。”

除此之外，在和旅客打交道的大部分場景里，航司缺少對空乘人員清晰的保護規則。孟莎記得，國泰航空和一些國外的航司，會明確告知旅客，乘務員沒有幫他們安放行李的職責。

“如果有這樣明確的制度來保護我，遇到那個讓我搬行李的金卡用戶，我就可以直接告訴他，我放不了。哪怕你投訴我，也會被制度打回去。但沒有這個明確的規章，我也只能不跟他硬剛。”

Eitty最想表達的是，社會大眾往往對空乘人員的角色有誤解，以為他們只是飛機上的服務者。

“其實我們乘務員的核心身份是安全專員。但安全責任跟客艙服務有沖突，我感覺90% 的精力都被服務的角色占據了。旅客因為餐食、行李這些服務問題抱怨，乘務員必須忍耐，但其實內心深處緊繃著安全的弦，非常緊繃。”

乘務員們要耗費大量時間在情緒勞動上，更承擔著無邊界的服務要求。

根據民航局制定的《客艙運行管理》文件，民航客艙乘務員屬于機組成員，其主要職責是保證客艙安全，為旅客提供服務只是乘務員附屬的工作，在滿足安全運行的條件下，可以為旅客提供適當的服務。

但實際上，乘務員們要耗費大量時間在情緒勞動上，更承擔著無邊界的服務要求。Eitty提到，不論個人生活中發生了什么事情、身體多么疲憊，只要踏上飛機，她們必須戴上專業微笑的面具。

孟莎告訴筆者，航司的行政管理部門跟一線空乘部門，存在著“割裂”狀態。管理者往往并非一線出身，對空乘人員具有偏見。

“他們會下意識覺得這些人（空乘）像花瓶。各種投訴，是因為我們沒有能力才惹出來的。如果這個月多了兩單投訴，他們不會覺得是制度上出了問題，導致旅客來‘薅行程’，而是來要求人——乘務員是不是最近懈怠了？要把投訴量壓一壓。”

張儷的感受是，飛機上笑臉相迎，“下來真是憋屈”，得抑郁癥的同行不少。但她話鋒一轉：真貼上抑郁癥的標簽，會跟飛行安全掛鉤，很多人也不愿意跟公司說。她已經見過許多“忍氣吞聲”的同事。“把它當工作來做，忍了就忍了。忍不了，就這樣。”

（文中受訪者均用化名）