“超信息”情境下線上問診患者信任的多維架構

關鍵詞：線上醫療問診；超信息屬性；患者信任；建構主義扎根理論中圖分類號：G252；R-05 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2025050

The Multidimensional Architecture of Online Consultation Patients under the Attribute of \"Super-Information\"： A Study Based on Grounded Theory

Abstract Online Medical consultations are characterized bya \"super-information\" atribute that emerges from the integration of medical services，information services anddata support.To examine how patients form trust under this attribute， the study employs aconstructivist grounded-theory approach and conducts semi-structured interviews with 40 onlineconsultationpatients.Findingsrevealthatpatient trustisgenerated withinamultidimensionalinformationcontextcomprising three interelated layers： micro-level individual perceptual information，meso-level platform data information，and macro-levelinstitutionalinformationenvironment.Interactionsamong theselayersoftrustultimatelyshapepatients'nformation-adoptionbehaviors.Byanalyzing patientrustthroughamultidimensionalframework，thisstudyaddresses theprevious neglectof the platform's information ecology.The proposed framework provides theoretical insights into the logic of patient trustin online consultations and ofers guidance forthedevelopment of health-information service systems. Key words online medical consultation; super-information; patient trust; constructivist grounded theory

2023年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于進一步完善醫療衛生服務體系的意見》，明確指出要“發揮信息技術支撐作用，發展‘互聯網 + 醫療健康'”，以進一步貫徹落實“健康中國\"戰略[1]。

由于政策與技術的雙重支撐，線上問診等數字醫療形式逐漸成為公眾搜尋和采納健康信息服務的重要路徑。在線上問診這一過程中，醫生基于臨床知識提供平臺治理框架下的“可信\"數據，患者基于癥狀描述提供情景信息與反饋信息。醫生和患者參與線上醫療服務的信息價值共創[2。與傳統醫療模式不同，線上問診本質上融合了“醫療服務”“信息服務\"與“數據支持”，具有“超信息\"屬性。

而“超信息”屬性的影響使得線上醫療中的醫患信任出現了新的挑戰。因此，在研究線上問診中的患者信任時，應突破傳統醫療中的“醫生與患者”的二元視角，以信息生態視角系統地分析醫患互動中信任形成的多重因素。

1 文獻回顧

1.1線上問診中信任的\"超信息\"屬性

信息生態是一個由用戶、信息、技術和環境構成的動態信息生態系統[3]。從這一視角出發，線上問診結合了醫患雙方、醫療信息、交互數據、醫療平臺以及制度法規，具有復雜性特征。

在線上問診這一信息服務模式中，患者信任不僅指向醫生，更指向信息質量、數據質量與知識可解釋性等多重信息特質。與傳統醫療相比，線上醫療將原有制度中的醫院等級、醫生的資質等信息通過“數字孿生\"方式投射到平臺界面，以“可視化\"的方式形成制度信任。線上醫療平臺的界面易用性及導航的清晰度成為平臺的技術信任，影響患者對平臺的可信度感知和采納意愿。這兩者共同構成患者信息采納的前置心理機制。

為解釋制度、技術等要素如何影響實際的健康信息采納行為，研究者普遍引入技術接受模型（TechnologyAcceptanceModel，TAM）和信息系統成功模型（Information Systems SuccessModel，ISSM）來分析使用者信任與平臺之間的行為關系。如在技術接受模型（TAM）框架下，以“感知有用/易用\"解釋醫患信任對在線醫療采納行為的影響4；應用信息系統成功模型（ISSM），從“醫生信息質量、系統質量、服務質量”三大維度探討在線健康社區信息系統中醫患溝通的影響因素[5]。此類研究從信息質量與系統質量的視角切入醫患溝通，為線上醫療場景中的信息采納研究提供了實踐啟示。

具體而言，一方面，由于平臺具有異步通信的特點，使得醫生回復的時效性難以保證，導致患者產生被醫生忽視的感受，進而削弱對醫生及平臺的信任；另一方面，線上問診降低了傳統社會中的“信息成本”，因此在平臺和數據應用上的診療過程可能更容易建構患者信任[。信息技術在面對“醫患”這對長期存在一定矛盾的社會角色時，可能存在更為復雜的影響[8]。因此，在具有“超信息\"屬性的復雜場景中，醫患、信息、制度等要素都會影響患者信任形成。

1.2線上問診中患者信任的多層級架構

患者信任是一個多維的概念，其中包括患者對醫生履行職責的信念或期望[9以及患者對醫療服務提供者的依賴與安慰感知[0]。患者信任的建構不僅存在于個體感知方面，還可能在醫生、醫療機構或整個醫療系統之間出現延伸與轉化[]。換言之，患者信任不是一種單一線性關系，而是受到宏觀、中觀和微觀三個層面因素的影響，形成跨層級的“信息信任鏈”[12]

在傳統宏觀層面，患者對醫療制度及醫生職業群體的信任構成其信任的基礎[13]。早在市場化醫療政策的推廣之初，患者對醫療制度與醫生群體的信任因“以藥養醫\"等現象而被削弱。盡管后來的醫改強調政府主導與公益性方向，但這并未解決現存醫療體系中的信任缺失問題[4]。在此背景下，患者對宏觀醫療體系的信任仍面臨挑戰。

在微觀層面，醫患間的溝通質量是信任建構的基礎。醫生的信息提供能力[15]、傾聽與回應技巧[16]以及對患者情感的共情與支持[17]，均有助于提升患者信任，從而形成醫患間的互動循環。

在傳統醫療背景下，中觀層面的患者信任是指對于醫療機構的信任[18]。然而在數字化健康信息生態中，線上平臺逐漸成為中觀層面信任的核心對象。其醫療知識可解釋性、數據質量、數據治理效果直接決定患者對健康診療信息的認知與信任。研究者發現，信息和平臺所創造的數據價值能提高患者的參與意愿[19]，而一些技術特性所造成的障礙也會成為患者信任缺失的原因[。

既往的此類研究從醫患視角、平臺系統質量和信息質量視角考察了線上問診和數字醫療中的信任問題，然而大多將醫患信任與平臺信任作為獨立考察路徑，缺乏一個整合視角。鑒于此，本研究試圖從信息生態視角探討以下研究問題：

RQ1：在線上問診的過程中，患者信任受到哪些因素的影響？

RQ2：這些因素分別屬于信任的哪個層面？

RQ3：不同層面的信任因素又是如何相互影響的？

2基于扎根理論的研究設計與方法

2.1 研究方法選擇

本研究選用建構主義扎根理論的主要原因是，線上問診中的患者信任形成過程受到多方因素影響，具有高度的互動性和情境性特點，這種情境中的特異性和互動性與建構主義扎根理論的理念較為契合。另外，患者信任的研究需要結合研究者以“社會學的想象力\"來理解技術、社會與個體之間的相互作用。

2.2研究設計與數據來源

本研究中的線上問診主要指患者與醫生之間借助線上問診平臺，以文字、圖片、語音、視頻等形式，進行健康信息咨詢、醫療傳遞的信息交互形式。

在本研究中，通過滾雪球方式獲得訪談對象。在選取訪談對象時，貫徹\"最大差異的信息飽和\"標準，選擇在信息豐富性上有所貢獻的受訪者，最終訪談人數以遵循信息飽和原則來確定[20]。

在樣本選擇的初始階段，本研究訪談了12名研究對象。根據建構主義扎根理論的操作步驟，數據收集與分析同步進行。在完成初始階段的訪談后，本研究將反復出現的訪談內容作為理論可能性，創造和發展嘗試性類屬。識別理論方向后，對訪談問題進行聚焦，并在理論抽樣階段又選取28名訪談對象，進一步豐富理論建構的維度，當理論類屬的屬性達到“飽和\"時停止數據收集。本研究最終共訪談40名患者（見表1），每名受訪者的訪談時間為40分鐘-60分鐘。

表1受訪者基本信息

2.3編碼程序與數據分析

在訪談文本編碼過程中，以NVivo 12Plus 軟件作為輔助分析工具，為初始編碼、聚焦編碼、軸心編碼以及理論編碼這四個步驟的循環分析提供了系統化支持，幫助研究者逐步提煉核心概念并涌現理論框架。

2.3.1初始編碼

初始編碼是扎根理論編碼的第一步，并為進一步的概念化提供線索[21]。在初始編碼階段注意保持開放性和靈活性、采用逐行編碼與連續比較的方式、盡量使用動名詞編碼以及避免過早理論化。本研究利用訪談獲取的文本資料進行初始編碼后，共獲取259個初始代碼。

2.3.2聚焦編碼

從初始編碼到聚焦編碼，其轉移往往是無縫銜接的。同時，兩者之間不完全是一個線性的過程[21]。聚焦編碼的目的在于通過對初始編碼的分類和整合，識別出有解釋力和理論意義的代碼，進而推動扎根理論的建構。

2.3.3軸心編碼

軸心編碼將類屬指向亞類屬，使得類屬的屬性和維度更加具體化[21]。這一階段的核心任務是探索并闡明不同概念和類別之間的關系。本研究通過軸心編碼，將線上問診中患者信任建構過程、線上問診的患者信任結果進行了范疇歸類（見表2）。

2.3.4理論編碼

理論編碼階段要以實質代碼為基礎，他們之間的關系，不僅對實質代碼的關聯方式進行概念化，也推動了分析性故事的進一步理論化[21]。本研究的故事線主要圍繞線上問診中的患者信任建構過程展開，據此形成了一系列分析單元（見表3）并建立了線上問診中患方信任的多維模型（見圖1）。

2.3.5理論飽和度檢驗

理論飽和度檢驗是指在數據收集和分析過程中，新收集的數據不再產生新的理論類屬且目前建立的類屬已經足夠解釋數據模型[21]。本研究將新收集的訪談文本按照同樣的方法進行編碼分析，發現基本符合已建立的理論模型（見圖1）。因此，本研究認為理論模型通過理論飽和度檢驗。

表2軸心編碼的范疇歸類

表3理論編碼的分析單元

3研究發現：線上問診的信任架構

由上述理論模型可見，線上問診中患者信任的建構路徑呈現出微觀、中觀與宏觀三層結構，每一層面的信任均在多種因素的共同作用下形成。

3.1微觀個體層面：多源交互的在線信任

3.1.1專業診療可信感知

醫療決策往往伴隨著不確定性，醫生的專業能力直接關系到診斷的準確性和治療方案的有效性[22]。線上問診平臺相較線下就醫，提供了更為量化的數據和透明的參考標準，如醫生所屬醫院、職稱、從業年限及平臺排名等。“我一般會看這個科室醫生的全國排行榜，然后我就選擇最前面的幾位。”（患02）部分患者還關注醫生的學術成果。“有時候還會看看他的醫學論文發得怎么樣。”（患11）高水平的學術背景被等同為醫生在其專業領域內具備深厚的理論基礎和臨床研究能力，尤其在疑難病癥場景中更能增強患者的信任感。

事實上，患者對醫生專業能力的認知更多源于實際問診體驗。大多數患者很難直接判斷醫生的專業水平，通常只能根據治療結果來進行評估[12]。“我確實是吃了他說的藥之后好的，本來拖了很多天都沒有找到效果好的藥。\"（患01）診斷的準確性與治療結果的有效性在患者信任形成中仍發揮核心作用。

圖1線上問診中患方信任的多維模型

還有些患者會把醫生的溝通能力視為專業能力的重要評判標準。“怎么區分一個醫生水平高不高，其實就是看他能不能引導你把你的問題全都說出來。\"（患10）有效的醫學解釋與互動過程，不僅幫助患者更全面理解病情與治療方案，還強化了醫生的專業權威性，從而進一步鞏固患者信任。

3.1.2醫生職業操守評價

在線問診中，患者對醫生能力、善意、誠信的信任判斷會顯著調節其對平臺信息的采納程度[23]。醫生體現在診療個性化、收費透明性與溝通質量等方面的職業操守表現也是部分患者信任建構的重要依據。個性化溝通不僅體現醫生的專業素養，更傳遞出其對患者需求的關注與尊重。“只要是負責任的醫生，肯定會根據你的實際情況來給你建議，那種用模板敷衍了事的，就是為了用業余時間賺一點線上問

診的錢。\"（患10）

醫療收費的透明度亦影響患者對醫生是否可信的判斷。有研究者將信任看作一種理性選擇機制，這意味著認為對方不會利用自己的弱點損害自己的利益[13]。患者將\"開的藥量不大\"（患04）列為衡量醫者關懷的重要標準。同時，超出常規商業行為的溝通也增強了患者對醫生醫德的感知。“曹醫生一次性給我回復了14條信息，并且直接給我打電話，接到電話的時候我真的特別感動。”（患08）

醫療的復雜性也使得患者信任有著區別于一般人際信任的特點[24]。在醫療風險不可能完全消除的前提下，醫生的職業操守往往成為患者持續信任的關鍵支撐因素。“他這次開的藥不是很對癥，但是能感覺到他的品德比較好，那我會再去找他看第二遍。\"（患04）因此，盡管健康結果依然重要，但醫生展現出的誠信與責任感有時能在信任關系中發揮更為持久且穩定的作用。

3.1.3情感化信息支持效果

在醫患互動中，除專業診療外，醫生的情感化信息支持成為促進患者信任的又一因素。患者情感需求是一種基本需求，同時情感照護也被認為是醫學的應有之義和必然要求[25]

醫生的溝通風格會直接影響患者的情感體驗。溫和、耐心的表達可有效緩解患者焦慮。“我到現在都還記得那次問診，問到了山東省的一位骨科醫生，他說話非常溫柔和耐心，讓我心情有了極大的好轉。”（患03）在缺乏非語言信號的線上環境中，醫生通過細致的言語和人文關懷，能顯著提升患者信任感。

醫生的共情能力能夠強化患者的被理解的感覺，同時也能幫助醫生提升個人的正面形象[1]。“生病不管大小，自己肯定都是會擔心的。\"（患03）醫生傾聽和回應患者情緒不僅是信息獲取過程，還能夠體現溝通的“關懷性”。

值得關注的是，在醫療互動中，患者希望獲得的是“以專業意見為基礎的安慰”。對重大疾病患者來說，“醫生講的安慰的話，反而讓人覺得害怕”。（患06）而專業地解釋病情，并傳遞出病情“可控”的信息更能增強患者的安全感和信任感。“醫生用比較權威的醫學上的解釋來安慰的話，會覺得比較有安全感。\"（患02）醫生的專業意見對患者具有類似情感支持的安慰作用。更重要的是，線上問診的信息質量和情感支持能夠影響患者的醫療信息采納決策[26]。通過專業化的溝通，醫生能夠解釋病情的可控性和治療的可行性，能夠讓患者更理性地面對疾病，從而更加信任醫生的判斷與建議。

3.1.4患者健康信息素養影響

醫生的專業素養和溝通技巧等能夠直接影響患者對平臺醫生的信任感知，而患者自身的信息素養在這一過程中也會進一步放大或削弱其信任效果。也有研究證明，健康信息素養會通過影響個體的認知能力而間接塑造個體的信息采納決策[27]。

在健康信息素養方面，患者的自我效能感對線上問診中的信任建構具有深遠影響。自我效能感較高的患者通常在過往就醫過程中積累了較為豐富的交流經驗和健康管理能力，能夠在制定健康決策時表現出更強的主動性。這類患者表示在選擇醫療服務時認為自己“還是有辨別能力的”。（患09）同時，他們也更愿意主動獲取醫療信息并參與決策過程，在問診時能夠更有效地表達自己的需求和病情。“我知道怎樣描述我的病情，所以能夠讓醫生在第一時間明白我的信息。\"（患07）在此過程中，患者更易與醫生形成良性的雙向互動關系。

除健康信息素養外，患者的既往就醫經歷往往塑造其醫療價值觀，并深刻影響他們在線上問診中的信任建構。如持醫療消費觀的患者傾向于將醫療服務視為消費產品，關注的是醫療服務的質量、價格與性價比等。這類患者更容易將價格作為信任判斷的重要依據。“掛號費貴的醫生，水平可能更高。\"（患17）在醫療消費觀的視角下，患者對線上問診信任的建構不僅取決于服務結果本身，還與服務過程的質量和費用的合理性密切相關。

相較之下，持醫療信托觀的患者則更傾向于將醫患關系看作是一種信托關系。這種情況下，患者對醫生的信任并不是源于醫生的專業能力，而是帶有某種程度的忠誠和歸屬感。“說實話，我對醫生還是挺信任的，我沒有不信任過哪位醫生。”（患07）“你找這個醫生看病，你就得信他跟著他看。”（患02）信托觀的形成往往源自長期的良好互動和持續的醫療效果，這種觀念又在信任建構中起到了強化和穩定信任關系的作用。

3.1.5患者聯盟信息影響

在線上問診的過程中，部分患者傾向于依賴網絡社區和社交平臺獲得醫療信息，這使得患者之間的互動對信任建構產生了影響。患者聯盟通常由面臨類似健康問題的患者及其家屬自發形成。他們通過分享就醫經歷、治療效果及推薦醫生等信息，構建出獨特的口碑傳播網絡。“我們主要看重醫生的口碑，病友之間會互相介紹，因為好醫生很多，我們也不會甄別。\"（患06）在醫療領域，口碑強烈影響著人們的健康行為[28]。基于相似經歷的患者的推薦往往更具有可信度，能夠有效降低醫療選擇中的不確定性，增強信任感。

在線問診平臺中的患者評價和開放問診記錄作為可視化數據信息，強化了這一信任。“對醫生的服務評價可以讓我更好地了解這個醫生。”（患12）“我還會看他以前和其他患者的問答記錄，這樣我可以知道這個醫生回復問題是不是很耐心，回復得詳細不詳細。”（患02）患者生成內容不僅為其他患者提供了決策參考，也增強了醫患互動的透明度，使醫療服務的選擇更具信任基礎。

3.1.6家庭經驗信息傳遞

盡管線上問診的醫療形式逐漸普及，但部分患者在技術可及性、信息可信度及隱私保障等方面仍存在疑慮，致使其對該新興醫療模式的采納意愿低于總體水平。在此背景下，家庭內部健康信息素養較高或就醫經驗較豐富的成員，其意見與經驗成為其他家庭成員評估線上問診可信度并做出采納決策的參照節點。

與之相應，隨著老年人社會網絡的縮小，代際健康信息傳播逐漸成為其獲取醫療資源的重要途徑[29]。多數老年人認為子女擁有更豐富的健康知識與信息判斷能力，因而愿意接受子女的文化反哺，信任他們的健康建議[30]。

對線上醫生的接納在家庭內部往往呈現漸進式擴散，特別是在老年群體中形成了一種“信任傳遞”現象。“后來孩子經常打電話給我們說，我試過線上看病后覺得很方便。現在我有啥不舒服，就會找個線上專家問問。\"（患26當這些家庭成員具備醫療相關經驗背景時，這種信任傳遞更為順暢。家庭成員不僅依靠親情紐帶建立信任，更因其相對了解線上問診的特點而增強了家人對線上醫生專業能力的認可。“孩子最先接觸到了線上看病，她讓我們試試。\"（患33）。

由于老齡化與數智化的雙重影響，老年群體的數字素養與信息技能需要“知識反哺”“技能反哺”和“文化反哺\"[31]。老年人群中的線上問診信任建立過程，很大程度上依賴于家庭內部的信任影響，因此經驗豐富的成員能夠起到聯結和促進作用。

3.2中觀平臺層面：平臺-實體延伸信任

3.2.1線上平臺信息信任

（1）平臺信息的信任賦能

當線上問診平臺的整體信息呈現和數據管理得到患者的認可后，線上平臺的問診也能夠對患者的信任產生正面的影響。如功能簡捷的導向設計強化了平臺的專業性與可靠性形象。“從過去的體驗上來看，‘好大夫’一直是一個頁面做得不咋好看，但整個核心功能做得挺好的一個平臺。\"（患10）當技術能夠減少溝通摩擦、提升體驗時，患者不僅會更信賴醫生，也會對平臺形成結構性信任。

相比于傳統的線下就診，線上問診降低了交通成本、時間成本和部分不必要的醫療開支。“線上花費200塊錢能換來和醫生之間15分鐘的電話溝通。那如果去趟北京，路費、時間、精力各方面都需要消耗，200塊錢能搞定還是很好的。\"（患06）盡管部分患者認為直接的醫療費用節省空間有限，因為“醫療費主要的花銷不是在問診上，主要是開藥、做檢查這些費用更高”，但線上平臺“主要是減少了時間”。（患11）線上問診通過顯著節省時間成本和優化就醫效率，仍較為有效地提升了患者對平臺的整體滿意度和信任傾向。患者對時間、經濟等要素成本的綜合感知成為其決定是否采用線上問診方式的因素之一。

在線上醫療情境中，因數據治理而產生的信息價值不僅體現在內容本身，更在于其對患者知情權、認知與決策能力的積極塑造[3]。問診平臺界面的醫生推薦熱度、接診患者數等信息的數據化展示，會增加患者對線上問診醫生的信任[33]。“如果我用好一些的線上平臺看病的話，就覺得還是比較靠譜的。”（患06平臺通過認證醫生信息、公開從業經歷和歷史問診記錄等數據，強化了信息的透明度和可驗證性。這不僅有助于患者形成更理性的選擇，更增強了患者的自我效能感與其對平臺的信任度。如果信息和數據的可獲取性無法保證，患者對平臺的認同感就會降低。

（2）數據治理困境的信任沖擊

盡管目前線上問診平臺具有較高的潛力，但其在運營過程中仍面臨著一些數據治理困境，這些困境可能導致患者公平感知和服務體驗受損，進而直接影響患者對平臺的信任基礎。

一方面，平臺公益性與商業化之間的平衡是患者高度關注的議題。作為關乎生命健康的服務領域，醫療平臺不僅承載著提供優質服務的功能，更被賦予了一定的社會公益期待。“開發這個APP的初衷肯定是為了讓全國各地比較偏遠或者醫療條件落后地區的人享受到全國最好的醫療，這個初衷很好。”（患08）由于在醫療行業中，良好的關系很大程度上需要建立在長期服務的基礎上，因此平臺的公益性質也應在實踐中得到持續的體現和維護。患者對公益性的期待本質上是其對線上問診平臺“利他動機”的信任投射。當平臺的公益服務出現形式化傾向或被商業策略侵蝕，患者信任便會受到沖擊。“有些醫生為了完成義診的數量，會隨便敷衍患者。如果平臺的自的就是為了賺錢，沒法保證醫療效果，就會影響我以后用它。”（患08）在線問診平臺的醫療信息量是患者信任的基礎之一，如果因商業化而導致醫療信息的可獲取性無法得到保證，患者對平臺的初衷及價值導向的認同感就會隨之弱化。

另一方面，平臺數據管理[34]水平也影響著患者的使用體驗與信任感。如服務流程設計需充分尊重患者隱私和個性化需求。“愿意在互聯網上問診就是覺得這樣更私密，但APP會在用戶和問診醫生中間再增加一個幫你寫病歷的醫生，這個環節還有額外的其他收費，我覺得增加這一步對我來說非常沒有必要。”（患07）一刀切的服務方案破壞了患者原本對線上問診私密性的期望，尤其是患者認為某些診療步驟是為平臺的盈利需求而設計時，患者很可能會質疑平臺的服務質量和動機，進而削弱對平臺的信任。

3.2.2實體機構信任延伸

實體醫療機構中的醫患互動基礎使得患者對特定醫院形成了相對穩定的信任關系。這種信任往往會延伸至線上問診平臺，成為建構線上信任的基礎。

（1）空間地理信息偏好影響

本研究發現，空間地理因素在患者的醫療信息信任和醫療信息采納中具有重要影響。經濟發達城市通常聚集了優質的醫療資源和專業人才，而地理位置偏遠或經濟欠發達地區則因資源匱乏以及人才流失，難以提供高水平的醫療服務，特別是在專科領域差距更為明顯[35]。這導致患者普遍傾向于信任大城市的重點醫院，即便服務質量趨同，地理優勢依然強化了這些機構的信任基礎。

對于那些無法前往大城市就醫的患者來說，線上問診成為一種有效的替代方案。訪談中患者提到“對于我們這些醫療條件比較落后地區的人來說，在線問診平臺讓我們可以在網上聯系到全國各地非常有名的專家醫生”。（患08）患者認為線上問診平臺在緩解地理位置劣勢中發揮了重要作用。

隨著平臺與實體醫院的深度合作，患者對醫院的信任也進一步延伸至線上服務。他們在選擇醫生時，仍會參考醫院所在城市、機構等級及科室專長等因素。“大城市三甲醫院的醫生肯定比小城市小醫院的醫生要強。\"（患03）患者對醫療資源分布的深刻認知和依賴在平臺中也被延續。

（2）實體機構品牌信譽賦能

在醫療領域，品牌聲譽體現在醫院在醫療質量與患者體驗方面的綜合表現。這與醫院的歷史傳承、科研實力及社會影響力密切相關。

由于信任是對一段關系的前瞻性評估[36]，患者選擇一家線上醫院時，其信任感往往在進入平臺之前就已形成。品牌信息仍會影響他們信息信任與信息采納。有患者表示“同仁醫院的眼科實力很強。大部分時候，我更偏向于選擇知名醫院的知名科室。\"（患03）在面對線上醫療選擇的不確定性時，實體醫院的品牌聲譽信息在降低患者認知負擔及增強信任中發揮著作用。

知名醫院因其品牌影響力形成廣泛的社會認知，成為不少患者在線上問診時的優先選擇。“想去掛一個三甲醫院醫生的號，但就是掛不到，所以用‘好大夫'線上掛到那個醫生的號，就先在這上面問診。”（患03）患者對線上問診的信任不僅僅來自平臺本身的服務質量，還源自其背后實體醫院品牌信息。

3.3宏觀制度知識層：制度信息信任

3.3.1制度信息保障數字診療信任

醫療政策的制定與實施直接影響患者對整個醫療體系的信任。其中，醫保制度作為直接關系到患者利益的政策，構成患者的線上問診信任基礎。自2009年醫改以來，我國建立起了覆蓋城鄉居民的基本醫療保障。然而，盡管醫保體系在覆蓋面上取得了巨大進展，但是在覆蓋深度方面仍面臨挑戰，因此限制了患者對醫保體系和整個醫療系統的信任

在“互聯網 + 醫療\"背景下，醫保政策與線上問診服務的銜接成為焦點。盡管政府已經推出了一系列支持“互聯網 + 醫療”的措施，但在醫保覆蓋方面仍然存在一定的滯后性。“像有些平臺，是第三方運營的，這個問診費用不便宜，它是不能走醫保的。”（患

14）政策與線上問診形式的不匹配限制了線上問診的普及，也在一定程度上加劇了患者對平臺及其背后制度的信任缺失。

但是，也有一些患者對醫保體系未來發展持樂觀態度。“現在想要醫保能夠覆蓋線上的話，我覺得挺困難的。但也不是沒有希望，因為前段時間美團買藥可以用醫保支付了。\"（患03）這種積極的政策信號對提升患者對線上醫療的信任至關重要。當患者看到政策的逐步改革和創新，會更加信任整個醫療系統，并愿意通過線上渠道獲取醫療服務。

3.3.2群體信任的數字化補償

醫生群體形象在很大程度上折射出醫療系統的整體特征與價值取向。患者對于醫療體系的宏觀信任不僅體現在醫療衛生制度中，還與患者對醫務人員群體的普遍信任密切相關[13]。

中國傳統文化強調“仁心仁術”，對醫生群體有著較高的道德期待[37]。然而，在高負荷的醫療工作條件下，醫生往往無法提供理想的溝通和人文關懷。這種理想化認知與現實體驗之間的落差，易引發患者對醫生群體的失望，進一步演化為對醫療系統的信任衰退。“有的醫生不愿意跟我們多說兩句，我們多問幾句都很難，所以線上醫療能多問幾句還是挺好的。”（患04）對此，平臺通過制度化設計和數據支撐提供了替代性信任路徑，如線上問診通過“標準化溝通模板\"等程序，在過程層面部分彌補了人文關懷的缺失。

此外，隨著市場機制逐步引入醫療體系，醫生的職業角色也發生了變化。醫療機構在市場壓力下追求經濟效益，部分醫生參與“創收”，導致患者開始質疑醫生的動機[38]。“現在很多人是奔著金錢去的，品德好的醫生很少。”（患04）患者對醫生職業倫理的質疑，實質上反映了對制度性激勵機制失衡的擔憂，同時也投射為對醫療系統整體公正性與價值導向的信任危機。當醫療系統在透明度、倫理規范和利益沖突管理上做出有效的調整時，患者對醫生群體和醫療系統的信任才有望逐步恢復。

4線上問診患者信任的多維架構解析

線上問診中的患者信任，實質上是微觀個體特征、中觀平臺機制與宏觀制度環境三者互動的產

物。每個層面的信任既具備相對獨立性，又彼此關聯和影響，形成一個復雜的信任系統，

4.1個體信任與平臺信任互補

在患者信任建構過程中，個體醫生信任與醫療機構信任呈現出關聯性。在患者的醫療信任建構過程中，個體醫生信任與醫療系統信任分別體現了微觀層面的直接醫療體驗與宏觀層面的制度性期望。“我一定（會）看他是哪個醫院的醫生，如果沒有醫院給他背書，我肯定也不會信任的。\"（患16在線上環境中，醫療機構信任可作為醫生信任的“認知捷徑”，成為患者判斷醫生專業性與道德水平的重要參照。

個體醫生的表現也會影響患者對平臺或所屬醫院的整體判斷。一旦醫生表現出冷漠態度或缺乏專業性，患者更可能將個體經驗泛化為對平臺篩選機制和倫理導向的質疑。如有患者因義診醫生態度敷衍而對平臺產生不滿，并進一步懷疑平臺醫生篩選機制的科學性與公平性。

“在平臺義診方面的話，剛開始好像是公益的，造福大眾的，但是發展到后邊可能就越來越商業化。”（患02）在線上問診中，機構與醫生之間的信任遷移具有高度敏感性和可變性，醫生行為既能強化平臺形象，也可能觸發信任危機。

4.2個體信任與系統信任互構

在患者的醫療信任建構中，個體醫生信任與醫療系統信任分別代表著微觀層面的個體互動體驗與宏觀層面的制度性期待。這兩類信任并非割裂存在，而是不斷交織、相互影響，貫穿于整個醫患關系的存續過程之中[13]

一方面，個體醫生的行為往往被患者視作醫療系統運行狀態的窗口。有患者在訪談中反復提及某位線上醫生的專業性和關懷精神，這種對醫生個體的信任會逐漸轉化為對整個醫生群體的信任。“我承認有不好的醫生存在，但還是少數，大部分醫生醫者仁心，還是希望每一個患者都能治好病。”（患03）這種由個體行為引發的信任外溢，是患者構建醫療系統整體效能與公平性認知的路徑之一，這也決定了患者未來對線上醫療、分級診療等政策工具的接受程度與黏性行為。

另一方面，醫療系統的宏觀結構也影響著患者對醫生的初始信任。我國醫療資源高度集中在大城市的三級醫院，這種結構性不平衡使得患者在評估醫生可信度時，往往將醫生所處的醫院等級、城市位置作為信任判斷的重要參照。“看這個城市是大城市還是小城市，再看這個醫院在某一科是不是強項，這種還是挺好判斷的。”（患03）這類評價機制體現出患者在面對信息不對稱時，會產生制度性標簽認知。

同時，醫療系統在保障患者利益方面承擔著重要責任，患者信任的建立往往始于對醫生群體和醫療衛生制度的普遍信任[13]。由此可見，個體醫生信任的建立并非完全基于其個人能力與溝通技巧，而是更深層地依賴于制度環境的穩固性與價值導向的一致性。

4.3平臺信任與系統信任相互強化

在線上醫療領域，平臺的醫療資源配置和政策銜接直接影響著患者對醫療系統的整體感知。線上平臺具有“超信息\"屬性，其通過集聚專家資源、優化信息流通路徑，在為患者提供更為便捷的就醫方式的同時，凸顯出作為醫療體系延伸通道的制度價值。

在提及醫療資源在線上的分配時，有患者談到“我覺得很合理，我到現在還沒有遇到過一個我想看的專家還沒有注冊APP的”。（患02）這類正向體驗體現了平臺在資源組織上的效率，同時也讓患者感受到醫療系統的優質資源。當患者發現自己可以不用奔波，通過線上方式就能獲得相同的專家服務時，他們對醫療體系會產生積極認知。

而患者對醫療系統的信任也構成了其對具體醫療機構信任的認知基礎。醫療機構所獲得的信任，并不僅僅取決于其自身的服務表現，更依賴于其嵌入的制度體系。其中醫保政策的覆蓋范圍便是一個關鍵的制度性信號。當某類醫療服務被納入醫保報銷范疇時，患者不僅能獲得經濟上的補貼，更會由此推斷出這一服務模式得到了國家醫療系統的認可。

然而，當前醫保政策在線上問診覆蓋方面的滯后，限制了患者對平臺的長期信任。一些患者雖對平臺醫生產生了信任，但因不能醫保報銷而放棄復診“我就是覺得不報銷的話，費用太高了，我很難承擔，另外我感覺這樣有點不靠譜。\"（患36）這種缺乏制度支持的狀態使平臺問診患者難以將線上平臺視為醫療系統的組成，從而弱化了患者對平臺的信任深度。

4.4醫療信息信任的空間共生

在醫療信息化與資源下沉的背景下，實體醫療機構與線上問診平臺之間逐漸形成了雙向強化的信任互動關系。線上平臺能夠迅速獲得患者認同，關鍵在于其對實體醫療資源的有效整合和品牌背書功能的引人。許多平臺通過吸引三甲醫院及權威醫生入駐，借助實體醫院的專業性與規范性增強自身的權威形象。如有患者指出，“像北京和上海的三甲醫院的醫生都入駐了線上平臺，所以那些頂級醫生在這上邊是可以找到的”。（患10）平臺的信任基礎由此不僅僅來自技術便利，更深植于其背后的醫療資源結構。

此外，患者在線下就診時獲得的正面體驗也常常成為線上問診信任的起點。醫生在面對面診療中主動推薦線上平臺，為平臺賦予延續醫療服務的正當性。一位患者說：“之前在上海的大醫院看門診，醫生也會說如果后續有問題，還可以掃這個‘好大夫'的碼再溝通。”（患02）這種實體醫院問診中的可信任關系遷移是平臺獲得制度性認可與患者信任的通道。

成功的線上問診經歷也可增強患者對實體醫療機構的信任。通過線上問診平臺的輔助，患者能夠更有針對性地選擇線下就診醫院。“我對比了三個醫院，三個醫生，他們說出來的話存在不一樣的情況，最后我找了其中一個我覺得我信任的去（線下）看了。”（患04）線上問診作為前置步驟，使得患者在進入實體醫療機構前已有充分的心理準備和信任積累。這種線上信息服務與線下醫療行為的雙重互動不僅拓寬了患者的就醫選擇，還讓患者在整個治療過程中獲得了持續的系統化支持，從而進一步提升了患者對實體醫療機構的信任度。

5結語

本研究以醫療行為、平臺信息和政策支持為基礎，聚焦線上問診醫療的“超信息\"特質，系統分析了線上平臺問診情境中患者信任的多維架構。線上問診中的患者信任生成于多維信息情景，涉及微觀個體感知信息、中觀平臺數據信息和宏觀制度信息環境三個層面。不同層面的信任相互作用，最終影響

患者的信息采納行為。

具體而言，患者通常以個體醫生的專業能力與溝通風格等作為初始信任的入口，通過具體的診療行為判斷其可信度。患者對平臺的信息呈現與數據管理的感知會逐漸介入，形成個體信任與平臺信任的關聯或轉換。在此基礎上，宏觀層面的制度保障持續為患者信任提供結構性背書。因此，線上問診中的患者信任建構是一個跨層級、跨時段的過程

然而，在訪談過程中也發現，健康信息需求的增加并沒有帶來健康信息使用能力的提升。由于受到健康信息屬性和居民健康素養等因素影響，不同群體在健康信息搜尋、理解與使用過程中仍呈現出諸多差異。尤其在欠發達地區，居民在平臺接人、健康素養和數字素養等方面面臨著更多障礙，其線上問診的使用與信任仍受到主觀性制約。

因此，未來研究可結合線下訪談、焦點小組討論以及參與式觀察等方法，拓展樣本的社會屬性與地域廣度，進一步探討代際差異、平臺使用動機、健康觀念等個體因素對線上問診和醫患信任的影響路徑。同時，結合疾病類型、醫患關系等具體情境，進一步探討信任生成的差異化模式，為提升線上醫療信息服務的精準性與人文關懷提供更契合的理論支持。

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作者簡介：馬萍（1983-），女，副教授，研究方向：科學傳播、健康傳播;陳姝冰（2000-），女，碩士研究生，研究方向：健康傳播。