醫患沖突及其對策

何　倫

醫患關系是否和諧完滿，不僅體現了社會人際關系的文明程度，也直接影響到病人治療疾患的根本目的。假如你到醫院看病，病沒看成，卻同醫生吵了一架，憋了一肚子氣，這不能不說是件遺憾事。

一般來說，醫生和病人之間存在著建立良好關系的基礎；因為醫務人員的職責是治療疾病，而病人找醫生的目的無非是希望解除病痛。可見醫生的職責和病人的要求從根本利益上講是一致的。然而現實生活中的醫患關系，并不都是那樣和諧與完滿，醫患之間的沖突時有發生。

醫務人員對醫患關系的好壞起著主導作用。由醫務人員引起的醫患沖突主要有兩方面原因。一是服務態度問題。大量的調查表明，服務態度問題是醫療糾紛的主要原因，醫務人員的一言一行均可以引起病人的情緒反應。對病人“臉難瞧、話難聽、病難看”，常常會使病人憤懣。二是技術性和責任性醫療事故。在醫療工作中責任心不強或技術經驗不足，以致發生醫療上的錯誤，造成病人死亡、殘廢、組織器官損傷并導致功能障礙或病情加劇等醫療事故，均可以引起醫患沖突。其中技術性事故容易被病人諒解，而責任性事故更有可能引起病人、家屬不滿，導致醫患糾紛。

可見，避免醫患沖突的關鍵是提高醫療服務質量，爭取廣大病人的信任和滿意。當然，醫患關系是一種雙向關系，病人方面的因素也常可以引起醫患沖突。作為病人，為了避免發生沖突，應注意以下幾個方面。

1自身修養與語言

患者的就診態度也常會影響醫患關系。良好就診態度的前提是尊重醫務人員的勞動，信任醫生或護士。有的人把醫務人員視為侍候人的人，態度上難免流露出輕蔑，發生爭執時甚至出口傷人，這樣就談不上建立良好的醫患關系。相互尊重，是建立融洽的人際關系的前提。使用禮貌性語言也是人際交往不可缺少的。在同醫生打交道的過程中，注意語言修養和表達，會得到更熱情的服務。

2合理與不合理的要求

病人或病人家屬的要求能否滿足，也是醫患沖突最常見的誘因。病人的要求可以分為下列四種狀況：一是合理要求，可以滿足，如醫生開某一藥方時，病人根據自己使用的經驗提出更換藥物；二是要求合理，但難以滿足，如病人提出使用某種新藥或某項較先進檢查，當地沒有條件；三是要求介于可滿足與無須滿足之間，如小兒患輕型上感，抗菌藥用大力克即可，但患兒家屬要求用青霉素或更有效的抗生素；四是既不合理又無法滿足，這是超出時間、地點等條件限制的過分要求，如某病人偶然頭痛，卻非要作CT以排除腦腫瘤，而就診醫院根本就無CT診斷機。

病人有向醫務人員提出自身要求的權力，但應注意避免不合理的要求。特別是牽扯到診療手段和措施，應相信醫生在技術上決斷的權威性。當然，病人要求合理，但由于醫方主觀因素未能給予滿足，也常引起醫患沖突，這時醫方應負主要責任。不過，即使合理的要求，也須用合適的方式提出。譬如你提出更換某種藥物，應考慮到尊重醫生的權力，最好不以代醫生下醫囑的口吻來陳述你的要求，因為醫生也有自尊心。

3治療效果的爭議

醫患之間的沖突，還常表現在對療效的意見、認識、評價的分歧上。除了由于醫務人員責任或技術因素引起的醫療差錯和醫療事故外，治療效果的爭議多是由于病人或家屬對療效的期望值過高而引起的。病人或是不滿意疾病治療效果；或是不滿意出現后遺癥，發生副作用或副損傷；或是不滿意經受了意想不到的痛苦。有個下肢嚴重損傷的病人，急診入院后為保全生命做了截肢手術，術后相當長一段時間病人沒有異議。但當截肢后給生活帶來諸多不便后，病人便不顧當時的病情和醫院條件等因素，去找醫院“算帳”，抱怨不該截肢。有個病人做雙眼皮美容手術，手術盡管做得不錯，但美容效果并不比單眼皮時好多少，病人大為不滿。這一方面說明醫生在選擇能否切雙眼皮時應有充分的美學把握，另一方面接受美容手術的人不應對手術效果有過高的期望。許多情況下，療程長短，療效如何是不以人的意志為轉移的，要爭取最好_的結果，也要想到最不好的結局，這并不僅僅是為了避免醫患對醫療效果的爭執，而是使你能正視現實，在不幸發生后能盡可能保持平穩的心境，從而保證心身健康。

此外，當你遇到明顯是醫務人員因素導致的沖突時，應從自身健康和利益出發，避免情緒激動時同對方爭吵。你可以找門診部或醫務部門反映，也可以有意識地選擇你所信任的醫生。因為爭吵的結果對你并不利。

最后，祝您在同醫生打交道時處在一種融洽的醫患關系之中，不僅得到軀體上的康復，也能獲得心理上和精神上的滿足。