保護消費者權益投訴類廣播節目的法律思考

渠　成

在當前的廣播節目中，往往設有消費類板塊，而在此類板塊中，深受聽眾歡迎的恐怕要數保護消費者權益的投訴類節目（以下簡稱投訴類節目），比如東方廣播電臺的《上海潮投訴熱線》，收聽率一直居高不下。但是，投訴類節目如何才能依法保護消費者合法權益，同時又顧及到新聞傳媒的特點？這是很值得研究探討的問題。筆者試就這些問題，談談一些想法。

1．設立投訴類節目的合法性和社會現實基礎

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定：“大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。”《上海市保護消費者合法權益條例》更明確地規定：“大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。任何單位或個人不得干涉、壓制有關保護消費者合法權益的真實報道。”

以上規定，賦予了包括廣播在內的大眾傳播媒介進行輿論監督的權利，使得輿論監督有法可依，同時，也使投訴類節目的合法地位得以確立。

那么，投訴類節目賴以存在的社會現實基礎又是什么呢？首先，我國保護消費者合法權益的立法工作遠遠滯后于市場經濟發展的步伐，已有的法律、法規、規章可操作性較差，無法可依的現象時有發生，立法真空大量存在。其次，司法、行政等有關部門有法不依、執法不嚴的現象屢見不鮮，甚至貪贓枉法、以權謀私的情況也時有發生。再次，消費者雖然在維權意識和能力方面較之過去有所增強，但大多數人對有關的法律法規只是一知半解，特別是在廣大的農村地區，對有關知識一無所知的也大有人在。另外，有些經營者自身學法、守法意識的淡薄，甚至故意在消費過程中侵害消費者合法權益，市場交易環境不容樂觀。正因為如此，才使得投訴類廣播節目不僅有必要繼續存在，而且還須不斷加強輿論監督的力度，使得保護消費者權益的宣傳工作更加持續、深入地開展。

2．投訴類節目的參與主體

投訴類節目的參與主體有很多，最基本的有大眾傳播媒介；為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的消費者；為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的經營者；消費者組織，如消費者協會；國家機關及其工作人員以及任何想對維護消費者正當合法權益發表見解，積極參與的聽眾。

3．投訴類節目的服務對象和范圍

投訴類節目的服務對象，應當是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的社會成員。當然，他們也是投訴類節目的現實或潛在的聽眾。

現實生活中的消費，就是滿足人們對商品或服務的需求的行為。按照消費主體及行為目的的不同，可以分為生產消費和生活消費。其中，生活消費是人們為了生存和發展而最終消耗物質產品和精神產品的行為和過程，與人的日常生活密切相關。只要是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的社會成員，即是投訴類節目服務的對象。換言之，為生產消費需要而購買、使用商品或者接受服務的單位或個人，自然不是投訴類節目服務的對象。比如：個體餐飲店老板出于經營目的，購買冰箱，用于存放等待出售的生鮮食品，冰箱出現質量問題，就不屬于投訴類節目服務的范圍，只能通過其他途徑解決問題。

消費者消費的客體是商品或者服務。在這里，使用商品和購買商品、接受服務所享有的權利是一致的，比如：他人請你吃飯，你的權益受到侵害，盡管你沒有付錢，照樣可以求償。

另外，消費者一般限定為社會個體成員，但不應排斥同樣為了生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的組織成員。如：單位為職工宿舍安裝的空調出現了質量問題，經營者不得以此空調為單位購買而拒絕職工的投訴并承擔責任，因為職工使用該空調，是為了生活消費需要，而非生產消費需要。

以上這些方面，就構成了投訴節目的服務對象和范圍。

4．投訴類節目的角色定位

在維護消費者權益的工作中，投訴類節目應當站在中立的立場，本著公開、公平、公正的原則，實施輿論監督，起到宣傳教育的作用。需要強調的是，新聞媒體不是立法、司法、執法機關，不具有接受申訴，進行仲裁、裁定、判決、處罰等職能，所以決不能越俎代庖，超越權限，實施上述行為。

但是，目前有些投訴類節目的從業人員“包青天”意識濃厚，自以為是。或越權插手職能部門的工作，代為處理其無權處理的事務；或頤指氣使，逼迫經營者就范。凡此種種，都應堅決予以糾正。

5．投訴類節目輿論監督指向的對象

投訴類節目輿論監督指向的對象，應為一切損害消費者正當合法權益的行為。

實施損害消費者正當合法權益的行為的主體，既可能是經營者，也可能是消費者組織、國家機關工作人員等，例如：消費者協會向消費者提供虛假的消費信息、國家機關工作人員玩忽職守或包庇經營者侵害消費者合法權益的行為等。所以，在這里，要避免將輿論監督的對象僅限于經營者實施的侵害消費者正當合法權益的行為，而應當對其他組織、機關等實施的侵害行為同樣予以監督。

6．投訴類節目實施輿論監督所采取的手段

新聞媒體肩負輿論監督的神圣職責，其宣傳教育功能的實現，需要采取相應的手段。一般而言，投訴類節目采取的手段，主要是調查核實情況，揭露、批評損害消費者合法權益的行為，褒揚維護消費者合法權益的行為。

投訴類節目應當認真、全面、深入地調查核實情況，弄清事實的真相，尊重事實，遵守法律、法規、政策的規定，依法予以真實報道。需要指出的是，投訴類節目調查核實情況，只能在法律允許的范圍內進行，不得行使只能由行政和司法機關才能行使的偵查權等，更不得采取行政法律手段和刑事法律手段，來履行自己的職責。比如，不得命令消費者或經營者為或不為某種行為，無權采用能力罰、財產罰、自由罰、申誡罰等行政處罰的手段來處理消費者權益保護的相關事務等。

7．投訴類節目對待消費者和經營者應持的基本態度

投訴類節目在對待消費者和經營者時，要抱著與人為善、化解矛盾的態度，一視同仁、平等對待，不能有所偏袒。因為消費者和經營者之間，是平等的民事主體，權利義務平等。雖然《中華人民共和國消費者權益保護法》是一部消費者只有權利、經營者只有義務的單向法，但總體而言，還是應該充分考慮雙方的權利義務關系，充分體現公平原則，在兩者之間架起溝通的橋梁。

在處理具體問題時，應該根據具體情況，區別對待。在處理一般的商品和服務質量問題時，應當善意地提醒經營者提高商品質量和服務質量；對于非惡意的侵權行為，應當敦促其改正，停止侵權，取得對方的諒解，造成損失的，據實賠償；而對待經營者的商業欺詐行為，則堅決予以批評、揭露，并會同有關部門嚴肅查處，使其承擔相應的民事、行政或者刑事責任。

另外，對消費者的投訴，不能偏聽偏信，要去偽存真。有事實，有依據的，堅決支持；事實不清，依據不足的，則應慎重，做到言之有物，言之有據，不偏不倚。

同時，還應當注意維護經營者的正當合法權益。例如，消費者購買的電視機，在三包有效期內外置天線發生了故障且無法修復，要求退貨，這樣的主張，就不應支持。根據《中華人民共和國合同法》第164條的規定：因標的物的主物不符合約定而解除合同的，解除合同的效力及于從物，因標的物的從物不符合約定被解除的，解除的效力不及于主物。在本案例中，電視機是主物，外置天線是從物，兩者是獨立、可分的，天線壞或沒有天線，電視機并非完全不能使用，只是收視效果差些而已，天線給予更換，或退貨自行重購即可，不能全部退貨，導致經營者承擔不應承擔的責任。

在實際操作中，主持人要克服情感偏差，要防止這樣的思維定勢，即一有消費者投訴，就一定是經營者有錯。

8．投訴類節目消費者權益保護的法律

適用投訴類節目所依據的法律法規和政策，范圍相當廣泛，卷軼浩繁，只要涉及消費者權益保護的內容，就當然適用。

投訴類節目主要適用的法律法規，是《民法通則》和《中華人民共和國消費者權益保護法》這兩部基本法，當然，新頒布、施行的《中華人民共和國合同法》中也有很多條款適用。另外，還有那些相對于消費者的權利和經營者的義務的各單行法律，如：對應于知情權的《中華人民共和國廣告法》、對應于安全權的《中華人民共和國產品質量法》等。除此之外，投訴類節目所依據的還包括國務院及其各部委的行政法規和規章，各省、直轄市、自治區和較大的市的地方性法規、規章等。比如：國務院四部委的“部分商品修理更換退貨責任規定”（俗稱“新三包”）。如果法律法規沒有作明文規定的，則適用于當時、當地的政策。

9．投訴類節目的明示身份和告知義務

投訴類節目既然擁有法律賦予的輿論監督的權利，同時也就必然要承擔相應的義務，比如：調查核實，如實報道等。而其中要著重探討的是：明示身份和告知義務。

投訴類節目在公開進行調查核實的時候，一般先接聽投訴者所反映的情況，之后再接聽應訴者的辯解或反饋信息。在此情況下，往往投訴者是有心理準備的，而應訴者沒有心理準備。在不清楚投訴者和媒體的身份以及電話采訪的事由的前提下，要求其作出正確的判斷和反應，是不恰當和不現實的。而且，當媒體故意隱匿自己的身份時，應訴者很難判斷其所處的環境，如播出狀態和方式，因此就難以作出正確的反應。我以為，這是媒體對被采訪對象的不尊重，說得再嚴格一點，就是媒體侵權。在這種情況下，被采訪對象完全有理由予以拒絕。

所以，投訴類節目在采訪應訴者時，應當明示自己的身份，告知對方目前所處的客觀環境，并尊重對方接受或不接受采訪的選擇。這項義務，是法定義務，不容規避。

以上是對投訴類節目的法律思考。筆者認為，只有充分認識和了解這些最基本的問題，節目主持人才有可能站在中立的立場上，對事物作出準確的判斷，從而使投訴類節目為消費者和經營者雙方所接受，才能被社會廣泛認同。否則的話，只能是無源之水，無本之木。