游客有權投訴違約的旅行社

星　子

“五一”節放假7天，王某決定和妻子女兒去桂林旅游一趟。于是，他們報名參加了c旅行社組織的一個桂林五日游旅游團。在交付了旅游費后，王某和旅行社簽訂了合同，合同約定，在旅游期間由旅行社安排豪華巴士以及景點數量、名稱和住宿、餐飲等。5月1日，王某一行30人在c旅行社導游的帶領下順利到達桂林。然而由于全國放假，又值春暖花開的好時節，旅游的人特別多，一些景點簡直是人滿為患。c旅行社為王某他們預定的房間被人擠占，旅游用的豪華巴士無法提供，餐飲標準也大打折扣，而且約定中的4個景點也沒有時間游覽?；蒜n票，又費了時間，卻沒盡情享受到“桂林山水甲天下”的美景，為此，王某夫婦十分不滿。旅游一結束，他們就向旅游質監所投訴，要求退還費用，賠償損失。理由是由于c旅行社組織不力，遠未達到旅游服務合同約定的質量標準，是一種違約行為，應該承擔違約責任。c旅行社則辯稱：服務未達到標準，是客觀上旅游景點人太多，以致交通工具、住宿、餐飲等發生緊張的緣故。旅行社已采取積極的措施進行了補救，使游客游覽了大部分景點，因此旅行社在主觀上沒有過錯，不應承擔違約責任。但按約定，對未游覽的4個景點的門票和導游費可給予退還。

質監所認為c旅行社的意見有理，沒有達到約定的服務質量標準，確實是事出有因，并決定：c旅行社退還投訴人未游覽的景點門票費、導游費及住宿、用餐降低標準后的差價，不承擔違約賠償責任。對此，王某等人不服，他們轉而向法院起訴。

法院經審理認為：C旅行社作為一個提供旅游服務的專業單位，對節假日旅游景點游客增長的情況，應給予充分的注意，并作出相應的合理周密的安排。但c旅行社顯然沒有盡到充分的注意義務，主觀上具有過錯，導致原告未能享受到符合約定標準的服務，被告應承擔違約責任。我國《旅行社質量保證金賠償試行標準》第六條規定：旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償等額的違約金。據此，法院最后判決：被告c旅行社退還原告未游覽景點的門票費、導游費、住宿用餐標準降低后的差價，并賠償與以上費用等額的經濟損失。