維權報道：讓消費者知其所以然

陸應鑄

每年“3·15”國際消費者權益日，因其涉及社會公眾面廣，與普通百姓生活關聯度高，而備受各類媒體關注。近年來，損害消費者權益個案追蹤、記者暗訪、打假手記、關注農村消費者等新聞策劃，使“3·15”期間的地市級報紙版面精彩紛呈。年年“3·15”，年年搞維權報道，如何跳出以往框框，使報道出新、出彩，既幫助普通消費者切實解決一些久拖不決的難題，又切合紙質媒體特點、抓準當前消費投訴熱點，我們對此作了較多思考，并進行了有益的探索。我們覺得，在注重抓維權糾紛個案報道同時，更要在宣傳《消費者權益保護法》等法律法規知識上做足文章，教給更多消費者自覺維權的本領，幫助消費者在維權過程中“知其然”，更能“知其所以然”。在形式上我們將報道分為三部分：消費投訴、記者調查和維權點評。“消費投訴”是原始實錄，是傾訴，是由頭；“記者調查”是在聽取雙方意見基礎上核對事實，是鋪墊，是過渡；“維權點評”是權威人士指點迷津，是結論，是重點。形式上的創新使我們實現內容上的突破有了可能。

選擇案例注重典型性

在調查中我們發現，時過境遷，隨著社會的進步，消費者自我維權意識已普遍增強。反映在社會生活中的維權糾紛也與以往有較大區別。首先，消費者的投訴處理要求發生變化。比如，過去消費者買臺電視機回家使用出現故障，要求店家幫助維修一下就比較滿意了；現在遇到這樣的事兒情形可能就不一樣，消費者不希望維修而要求調換，有的不但要求調換還要求賠償誤工費、交通費甚至精神損失費等等。其次，維權糾紛的內容也發生許多變化。過去主要是小件商品質量問題投訴多，服務質量問題投訴少；現在房屋等大件商品質量投訴增加了，服務質量投訴也在大幅增加。過去細小糾紛多；而現在久拖不決的復雜問題多。再次，被投訴方對消費投訴的態度發生變化。過去，在計劃經濟體制的影響下，商家廠家對消費投訴多是被動應付，消極對待；而現在市場競爭十分激烈，多數商家廠家主動做好售后服務工作，消費者與商家廠家內部投訴渠道暢通，許多糾紛在萌芽狀態就妥善處理了。面對這樣的變化，如果仍按原有思路搞維權報道，就很可能會失之于隔靴搔癢、不得要領。

我們在制定今年“3·15”報道計劃前，深入市、城區和附近鹽都縣消協等多家“12315”投訴臺，仔細調閱投訴登記簿，并結合平時本報新聞熱線電話收集的有關消費投訴情況，選擇了20多個已經投訴而尚未處理的具有一定典型性和代表性的案例。我們與投訴者逐一聯系核實，了解消費者及與商家、廠家、房屋開發商交涉的詳細過程，篩選出情節比較曲折且兼有新聞性、時效性、可讀性的10個案例，初步確定為報道內容。其中有像電信、商品房、手機這類近期投訴比重集中的案例；有因購買電動三輪車而引發的重大傷亡事故；有買一臺彩電使用近四年，三次出現故障換了兩次，卻還想再換新機的復雜問題；有商家對所售商品存在質量問題故意遮掩欲坑蒙消費者的；還有消費者缺乏法律知識，提出無法律依據要求的。

報道案情強調客觀性

消費者投訴內容十分復雜。由于消費者文化素質、道德修養等多方面的差異，其中不可避免地會摻雜一些情緒化的東西，比較濃厚的主觀色彩給投訴內容的真實性、準確性打上了問號。在報道過程中，我們專門安排兩名記者，馬不停蹄地就投訴內容逐一進行調查、核實，分辨涇渭，去粗取細，去偽存真，廓清事實。現在回過頭來看看，“記者調查”是對消費糾紛有關事實認定的過程，這個環節事關報道成敗，的確十分重要。

建湖縣鐘莊鎮某居民投訴，稱其父今年一月初只身來鹽城某廠購買了一輛電動三輪車，因產品無質量許可證，路上警察查得緊，在廠方“指點”下，等到當晚天黑才往回開。沒想到車在半路就發生故障，事主便與生產廠家聯系，同時也打電話告訴家人情況；生產廠的廠長聞訊坐出租車趕到，準備讓出租車用繩子拖三輪車回廠，叫買車人坐在三輪車上穩住方向。不料，出租車剛啟動，后面三輪車翻倒、買車人栽在路上血流如注，送醫院后次日凌晨死亡。投訴者認為，現在人都已死了，家屬提出將電動三輪車退給廠方卻遭拒絕，遂憤而以其產品質量問題導致人員死亡為由要求賠償。接到這起投訴，記者覺得抓到了一條“大魚”，情節富有戲劇性，后果也十分嚴重，是消費維權的典型事例。可在調查核實時發現投訴內容與事后公安部門認定的事實有出入。記者采訪廠家、警方時聽到的是另一番說法：事主當晚回家途中三輪車翻入溝中，將車拉上岸后已不能開動，有路旁加油站值班同志作證；后來也是出租車司機找出車中繩索主動提出拖三輪車的。出事后，出租車司機曾悄悄給廠長1000元錢提出把傷員丟在醫院溜掉算了，遭嚴辭拒絕。另一個重要情節是，警方對此事作交通事故已處理完結，肇事司機已賠償死者家屬6萬多元。根據有關規定，一起消費糾紛已由一個行政執法主體處理完畢，如果不能推翻原處理決定，另一個行政執法主體不能介入重新處理。我們將這個道理當面向消費者作了解釋，建議其撤銷投訴。記者對此事幾次采訪，素材充分，也已成稿；但后來在市消協同志的建議下，我們還是理智地將稿件撤了下來。這樣做避免了記者“先入為主”的主觀性、盲目性，也避免了草率報道可能帶來的負面效應。由于投訴內容可能與事實有出入，所以記者深入調查的過程，實際上也是充分掌握糾紛雙方根本癥結的過程，掌握雙方有理有利或沒理不利的具體細節、情節的過程。

解疑釋惑體現服務性

為了增強報道的權威性和說服力，為了突破具體案例的局限給更多消費者以啟迪和幫助，我們請工商執法人員、法官、律師對每一起糾紛分別依法作出“維權點評”，就事論理，解疑釋惑，指明出路。讓被投訴方和投訴方都感到心悅誠服，賠也賠得明白，不賠也知道不賠的理。鹽城市區多名消費者今年1月中旬在某服裝店交了100元預付款訂做衣服，到取衣服時卻發現經營戶已偷偷溜了，不知去向；于是投訴出租房屋的鹽都縣科技局，要求賠償。記者調查后發現雙方對事實沒有爭議，但鹽都縣科技局認為由他們承擔責任不合理，他們也是受害方（該經營戶有6000多元的房租未付）。在維權評點中，有關律師和法官仔細查找法律依據，認為消費者交了預付款與經營戶構成一種“承攬合同關系”，經營戶與鹽都縣科技局是“房屋租賃合同關系”，消費者要求房屋出租者賠償損失法律依據不足（這與解決商場內出租柜臺售出商品引發糾紛的法律規定不同），最終認定鹽都縣科技局不承擔賠償責任。但記者并沒有就此撒手不管，請司法工作者指點解決渠道：該經營戶經營中有欺詐行為，可申請工商部門調查處理；該經營戶有詐騙行為，可向公安部門控告或向法院起訴。在報道過程中，我們發現許多消費者、商家、廠家對《消法》知之甚少，對哪些商品在“三包”范圍內、哪些不在“三包”范圍，哪些是法律保護的權益、哪些權益不受法律保護，如何保全證據、如何檢測產品質量等等，并不清楚，因此，搞好“維權點評”就顯得尤為必要。