用戶第一：企業(yè)發(fā)展的加速器

包學(xué)琪

2002年，一汽無錫柴油機(jī)廠在連續(xù)9年各項(xiàng)指標(biāo)以年均35％增幅的基礎(chǔ)上，又繼續(xù)實(shí)現(xiàn)了新的經(jīng)濟(jì)高增長，各項(xiàng)技經(jīng)指標(biāo)再次居于中國內(nèi)燃機(jī)行業(yè)之首，產(chǎn)銷量位居單系列多缸柴油機(jī)世界第一位。分析原因，我們認(rèn)為，十分重要的一點(diǎn)，就是把握了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展節(jié)奏，優(yōu)化思想資源，以“大討論”這一思想工程強(qiáng)化全體員工“用戶第一”的意識(shí)，并使觀念轉(zhuǎn)化成了生產(chǎn)力、競爭力，促進(jìn)了企業(yè)的大發(fā)展。

培育用戶意識(shí)激活企業(yè)發(fā)展動(dòng)力源

隨著入世，在市場競爭日趨白熱化的環(huán)境下，我們越來越深刻地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)發(fā)展源于市場，用戶已真正成為市場的主宰，不但決定著企業(yè)的效益，而且決定著企業(yè)的興衰成敗。要實(shí)現(xiàn)新世紀(jì)的持續(xù)發(fā)展，就必須在全體員工中，真正樹立“用戶第一”的思想觀念，將追求以經(jīng)濟(jì)效益為中心的經(jīng)營理念切實(shí)轉(zhuǎn)移到以用戶為中心上來。正是在這樣的背景下，新世紀(jì)伊始，一汽錫柴開展了以“用戶在我心中”為主題的錫柴人形象大討論。這場大討論，我們緊緊抓住了四個(gè)環(huán)節(jié)：

縱橫并舉，全面開展全員大查找。我們組織全廠上下深入開展“四W”查找用戶活動(dòng)(一查我的用戶是誰?二查我的用戶需要什么?三查我為用戶做了什么?四查我還能為用戶做什么?)。在“四W”活動(dòng)中，我們針對(duì)外部和內(nèi)部兩個(gè)方面，分別以舉行來自市場和來自本部兩次報(bào)告會(huì)、邀請用戶代表來廠訴說用戶需求、針對(duì)工廠現(xiàn)場、質(zhì)量、資源、基礎(chǔ)等管理方面存在問題，現(xiàn)場錄制反面曝光錄象片進(jìn)行教育，使參加報(bào)告會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)干部和職工受到強(qiáng)烈震動(dòng)；又在廠報(bào)刊登“用戶問卷調(diào)查”表進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解內(nèi)部用戶滿意度情況，通過查找，職工們在各部門內(nèi)形成了自己的用戶檔案，部門在廠內(nèi)形成了用戶鏈。

在大查找活動(dòng)中，我們共計(jì)開用戶懇談會(huì)40次，走訪用戶78次，通過廣泛的查找，共梳理歸納了科研開發(fā)、質(zhì)量、生產(chǎn)、管理、營銷、生活服務(wù)等6大類共137個(gè)問題點(diǎn)。

理論引導(dǎo)，全面開展全員大學(xué)習(xí)。為了提高職工的理性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)自主思考，真正使其心中建樹起“用戶第一”理念，我們組織中層領(lǐng)導(dǎo)干部和職工進(jìn)行了分層次的學(xué)習(xí)；邀請先進(jìn)企業(yè)管理專家、大學(xué)教授等來廠，進(jìn)行廠級(jí)“精益思想”、“人人都是經(jīng)營者”思想、CS(用戶滿意系統(tǒng))理論專題培訓(xùn)。

同時(shí)，我們又以征集四W案例故事、征集形象用語、知識(shí)競賽、反面典型曝光等多種形式在全廠進(jìn)行啟發(fā)式教育，促使職工站到“用戶”的立場去深入思考用戶需求，查找工作差距，從而實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：各部門由被動(dòng)管理向自覺管理、自主管理轉(zhuǎn)變；管理部門由管理者向服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換；職工從傳統(tǒng)的“主人翁”身份向市場化的“經(jīng)營者”角色的轉(zhuǎn)變。

抓準(zhǔn)標(biāo)桿，全面開展全員大對(duì)標(biāo)。在大討論活動(dòng)中，我們在全廠下發(fā)了開展“雙學(xué)雙超”對(duì)標(biāo)活動(dòng)通知。在廠外，以行業(yè)先進(jìn)企業(yè)為標(biāo)桿，著力對(duì)標(biāo)找差距。例如在管理上選擇了以精細(xì)著稱的上海易通，在產(chǎn)品質(zhì)量上選擇了美國康明斯公司“全面質(zhì)量管理體系”(TQS)藍(lán)本為標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)標(biāo)。通過對(duì)標(biāo)，達(dá)到以他人之長、補(bǔ)自己之短，進(jìn)一步提升了企業(yè)的核心競爭力。

在廠內(nèi)，我們通過塑造典型，組織了崗位對(duì)標(biāo)、全員對(duì)標(biāo)。我們選樹了五星職工張忠義、五個(gè)一干部唐力、加工黨支部為職工、干部、支部標(biāo)桿，組織撰寫了大篇幅的典型事跡材料在廠報(bào)、廣播、廠刊上進(jìn)行大力宣傳。通過舉行“七一”先進(jìn)事跡演講會(huì)、召開廠級(jí)、部門級(jí)的對(duì)標(biāo)會(huì)，在全廠上下形成了濃烈的“對(duì)標(biāo)桿、找差距、見行動(dòng)”的氛圍。

著眼實(shí)效，全面開展全員大實(shí)踐。為確保大討論確實(shí)收到實(shí)效，我們針對(duì)查找出的137個(gè)問題點(diǎn)，結(jié)合“人人都是經(jīng)營者”等改革創(chuàng)新工作，綜合編制了包括26個(gè)廠級(jí)、66個(gè)部門級(jí)整改項(xiàng)目的廠級(jí)整改計(jì)劃，以項(xiàng)目管理的形式，落實(shí)到各部門，倒排計(jì)劃，確定節(jié)點(diǎn)，明確其質(zhì)量要求，進(jìn)行公開考核。通過全廠職工的努力，所有整改項(xiàng)目全部整改到位，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的提升。

尤其值得一提的是，同時(shí)被列為一汽和無錫市“一號(hào)工程”的CA6DL柴油機(jī)開發(fā)項(xiàng)目，不僅全面提前完成了開發(fā)中的節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，而且形成了邊設(shè)計(jì)、邊工藝、邊試制的開發(fā)機(jī)制；建立了與世界接軌的新品開發(fā)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“出產(chǎn)品、出機(jī)制、出流程、出人才”的目標(biāo)，不但使我國柴油機(jī)設(shè)計(jì)和國際主要競爭對(duì)手的差距從現(xiàn)在的20年縮短到幾乎為零，而且還開創(chuàng)了我國具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和核心技術(shù)的四氣門柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的先河。

狠抓四大環(huán)節(jié)優(yōu)化觀念再造新局面

在企業(yè)面臨的新形勢發(fā)展時(shí)期，我們通過緊緊抓住大討論活動(dòng)的“大查找”“大學(xué)習(xí)”“大對(duì)標(biāo)”“大實(shí)踐”四大環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織，狠抓落實(shí)，使企業(yè)發(fā)展再次大提速。

我們通過從上至下的部門、班組、崗位質(zhì)量八大查活動(dòng)，進(jìn)一步深化了質(zhì)量生命工程，形成了精典工程的氛圍，全面提高了質(zhì)量工作的層次。柴油機(jī)一等品率達(dá)到了95.10％，整機(jī)解體清潔度達(dá)到了3263.4mg，機(jī)加工主要零件、主要項(xiàng)次合格率達(dá)到了96.81％，協(xié)配件主要件、主要項(xiàng)次合格率達(dá)到了97.67％，質(zhì)量損失率為1.2％，零故障里程達(dá)2萬公里，平均故障期MTBF1834.15小時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量水平不斷提升，被人民日報(bào)《市場報(bào)》列為“產(chǎn)品質(zhì)量無投訴、售后服務(wù)無投訴十佳企業(yè)”。

我們在“用戶第一”思想的指導(dǎo)下，開展了“滿意在錫柴，錫柴保滿意”的超值服務(wù)競賽，推行了“首問負(fù)責(zé)制”、“用戶回訪制”和“金鑰匙工程”，并建立了專業(yè)車隊(duì)24家、“用戶協(xié)會(huì)”3個(gè)、自建服務(wù)站增加到124家、聯(lián)網(wǎng)服務(wù)站達(dá)299家、建立配件專賣店34家、總數(shù)達(dá)127家，進(jìn)一步健全了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使錫柴的服務(wù)由被動(dòng)的靜態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的全方位、全天候服務(wù)，被評(píng)為用戶服務(wù)工作柴油機(jī)行業(yè)第一名。

我們通過再造業(yè)務(wù)流程和崗位分析，在馬山汽改車間成功進(jìn)行了“人人都是經(jīng)營者”管理模式試點(diǎn)。通過組建經(jīng)營體實(shí)施自負(fù)盈虧、全員競聘上崗和推行分層分線管理，以市場機(jī)制解決了上下道工序和內(nèi)部管理問題。人員與試點(diǎn)改革前相比壓編達(dá)16.8％，改裝車產(chǎn)銷量卻增長了12％；從原來日產(chǎn)30多輛提高到60多輛，并創(chuàng)出最高實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)75輛車的好成績。管理的創(chuàng)新進(jìn)一步促進(jìn)了員工觀念的轉(zhuǎn)變，加快了企業(yè)內(nèi)部管理市場化的步伐。

我們在全員性的“大討論”實(shí)踐活動(dòng)中，使觀念的轉(zhuǎn)變更新真正轉(zhuǎn)化成了生產(chǎn)力，有效解決了工廠生產(chǎn)線能力與產(chǎn)量、質(zhì)量矛盾突出的問題。去年上半年，通過優(yōu)化挖潛、技術(shù)改造、調(diào)整作業(yè)班次，總裝能力提高到了日產(chǎn)600臺(tái)的目標(biāo)綱領(lǐng)，機(jī)體日產(chǎn)量從340只提高到了目前的380只，缸蓋日產(chǎn)量從原400只提高到500只以上，大大提高了生產(chǎn)效率，2002年柴油機(jī)產(chǎn)銷量同比增長81％和75％。

一汽錫柴通過有效地抓好思想資源的優(yōu)化，利用“大討論”這一載體較好地引導(dǎo)職工從觀念上、行動(dòng)上與企業(yè)發(fā)展要求相同步，推進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。這一實(shí)踐表明，只有根據(jù)企業(yè)實(shí)際，緊貼中心工作，不斷創(chuàng)新思想工作方法，選擇行之有效的載體，才能把全體職工的思想觀念統(tǒng)一到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)上來，才能集中全廠職工的智慧和力量，聚精會(huì)神搞建設(shè)，一心一意謀發(fā)展。■

（責(zé)任編輯：楊力斌）