用一流水準 塑造文明車站

日前，記者在蚌埠鐵路分局局長李建民的推薦下，專訪了合肥火車站站長程先東。程站長思維敏捷，平易近人，工作果敢務實。他告訴記者，近年來，合肥站緊緊圍繞客運服務質量年活動，強化基礎，大力整治，狠抓質量，取得優異成績。2002年榮獲鐵道部“火車頭獎杯”、“全國實施用戶滿意工程先進單位”，2001年以來連續兩年被鐵道部命名為“文明車站”，多次榮獲省、市“文明單位”和上海局、蚌埠分局“文明服務示范車站”，連續實現53年無旅客傷亡事故。

程先東站長向記者介紹，在提高客運服務質量，大力開展“客運服務質量年”活動中，他們主抓了以下幾點工作。

——深入學習，廣泛發動。積極組織全站客運干部職工認真學習“客運服務質量年”活動文件精神，并結合實際工作開展了“我們的服務離市場有多遠”的大討論和《服務的魅力》的讀書學習活動，使干部職工的“服務至上，旅客至上”服務理念得到強化，確立了服務質量是運輸企業生存發展之本，旅客滿意是服務的最高標準，服務工作無小事等觀念。同時，成立領導小組，對活動進行統一安排，制訂每個階段計劃，建立專門活動臺帳。做到了有組織、有計劃、有目的、有措施、有要求、有標準、有檢查、有考核。在“客運服務質量年”活動的第二階段，合肥站還重點開展了服務質量月宣傳，組織黨員職工走上街頭，散發傳單，打出廣告，社會反響強烈。

——規范管理，強基達標。修訂完善了有關客運服務質量的制度、措施、辦法。按照“客運服務質量年”的8項目標要求，自查排摸出100個問題點，并逐一登記，按順序編號，制訂整治措施，責任到部門、到個人。明確完成整改時間，向各責任部門發放“整治卡”。通過全站干部職工的共同努力，100個問題點在規定時間內得到及時整改。同時，健全和完善服務質量監督網絡與路風投訴網絡。一方面公布了路風投訴電話，設立了路風舉報信箱；另一方面，加大對旅客投訴的考核力度，把路風問題與客運安全放到同等重要的位置，實行“鋼性考核”，不搞下不為例。另外，聘請了8名路風監督員，定期邀請他們對服務工作挑“毛病”，找“病根”。2002年6月，合肥站對旅客反映熱點的問詢處實行重點監控，重點考核。規定接聽旅客電話，必須使用文明問候語，實行“首問負責制”。做到鈴響三遍，必接電話。凡一次不使用文明問候語和不及時接聽旅客問詢電話的停職檢查，兩次待崗。當月檢查，全月無一例旅客投訴。

——塑造分局第一大客站。為了適應旅客對服務質量日益提高的需求，合肥站在抓好服務質量的同時，努力改善服務設施，體現以人為本的服務宗旨，努力為旅客創造良好的候車放行環境。2002年分局投資1100多萬元，對合肥站的基本站臺、軟席（貴賓）候車室進行了全面的裝修改造，面貌煥然一新。同時，更新了候車室全部熱水器、補配了50根站內列車上水膠皮管、更換了所有垃圾桶、改造了電子導向系統和自動問詢系統等近百項客運設施，塑造了分局第一大客站形象。