商品房消費者權益受損嚴重投訴難解決難實為熱中之難

據全國各地消費者協會上報統計數字顯示，1999年受理房屋建材方面的投訴為21235件，比 1998年的17662件增加 3573件，增幅達到 20．2％（其中質量問題14855件、計量問題 1234件、虛假廣告366件）；2000年22179件，比上年增加 11． 44％（其中質量問題14481件、計量問題1389件、虛假廣告395件）；2001年25116件，比上年增加 11． 32％（其中質量問題 16221件、計量問題 1432件、虛假廣告 320件）；2002年關于房屋建材的投訴達到40685件（其中質量問題25283件，計量問題1859件，虛假廣告 888件，），其中房屋投訴為 17172件，比去年上升了 61．99％。

投訴焦點更加集中

1、質量問題高居榜首。在有關商品房的投訴中，質量問題一直居高不下，1998年至2002年，因質量問題為主要投訴理由的，占總投訴量的比例最低為 62．13％，最高為69．96％。與上年相比，除2000年略有下降外，1999年、2001年、2002年分別比上年增長21． 90％、12．01％、55．87％。質量問題上主要表現為地基下沉，墻體裂縫，漏水、滲水，偷工減料、管道滲漏、材質差、防震性能不達標等。

2、廣告夸大、虛假，誤導消費者。5年來，消費者對商品房廣告的投訴在1999年和2000年連續上升，2001年比 2000年下降 19％之后，2002年陡然上升了177．50％。

表現為：（1）在語言表述和圖標上縮短物業項目與市中心的實際距離；（2）以低“起價”做誘餌；（3）綠化、配套設施宣傳嚴重失實，實際上有的所需資金尚未落實，有的規劃根本未獲批準。如果將“假冒”、“虛假品質表示”等違法經營行為也歸入其中的話，總數將為“廣告”項下統計數目的三倍。

3、合同違約，承諾不兌現。如：延期交房，按合同約定可以退房，實際上卻難以兌現；擅自改變設計，有門的沒門了，草坪、花壇變成辦公房、商用房，游泳池變成停車場；后期建設跟不上，燃氣、電話、供水、供暖等該通的不通，該建的未建或者根本就不建等，嚴重影響居民生活。對一些關鍵問題，開發商與消費者簽訂合同時或者不約定，或者在約定中設下陷阱，有時甚至就拒絕約定，出現糾紛后，千方百計推卸責任。2002年，因合同為主要爭議引發的糾紛就有224件，占當年投訴總量的 5．52％。

4、面積任意“縮水”、“漲水”。多算公攤面積、減少實建面積、重復計算甚至編造虛假面積，以此騙取消費者的錢財。按照《商品房銷售管理辦法》規定，面積絕對值誤差比超過3％的，消費者有權退房，但實際很難做到，采取分期付款或按揭購房要求退房更是難上加難。由于面積“漲水”、“縮水”涉及的消費者基數大、計算依據透明度差，而被少數開發商所“青睞”。同時也造成了因面積爭議引發的投訴逐年遞增的局面。

5、產權證難辦理。因開發商不具備開發和售房資格，或是以職工住房、集資建房、舊村改造、舊城改造名義建設的房屋“改頭換面”，偷偷或是明目張膽地以商品房名義銷售。或是因為違法、違規開發經營，拿不到政府批準的手續、證件，為掩人耳目，就以各種借口拒絕或拖延辦理產權證，致使消費者雖可使用房屋，卻無法轉讓。由于開發商不愿承擔辦理產權證須補交的土地出讓金、罰款致使消費者隨時面臨房屋被沒收、拆除的風險。有的消費者多方奔走，訴諸法院，雖然名義上勝了官司，辦證問題還是未能解決。

6、物業管理問題嚴重。（1）很多物業公司對自身責、權、利認識產生錯位，擺不正自己的位置，顛倒了與業主的法律關系。自定所謂的“業主公約”，在顯失公平的條件和壓力下，對業主權益進行限制、剝奪，甚至隨意以停電、停水、不供暖的方式威脅業主。（2）一些物業公司擅自提高收費標準，亂收費，不向業主公開賬目，踐踏業主的監督權。（3）有的物業公司管理混亂，隨意出租公共配套設施，惡化了居住環境，增加了污染和噪音；消防設施、防盜門損壞不及時維修；小區安全無保障，常常出現車輛、物品被盜現象。（4）一些物業員工素質差，甚至把管理當成管制，光天化日下公然行兇，毆打業主，嚴重侵害消費者的人身和財產權利，導致雙方矛盾不斷激化。（5）個別物業管理的行政主管部門對物業違規行為查處不力，監管不到位，包庇、縱容、偏袒物業公司的不法經營行為，使一些消費者受損害的事件長期得不到解決。（6）個別物業公司抵制社會監督和輿論監督，對調查工作不予配合，甚至揚言：“物業管理不適用《消法》，消協管不著”。

投訴無門問題難解

商品房市場所存在的諸多問題，嚴重損害了消費者的合法權益，一些購房者花了一輩子的積蓄，沒有買來安居，卻買來了“無盡的辛酸和煩惱”。要退退不了，要換沒希望，要修不順暢，究其原因：一是監管部門執法不嚴；二是監理、檢測透明度低；三是相關法規、制度對購房消費者的保護力度不夠。

消費者普遍反映：由于開發商背景復雜，遇到問題不是從公平處理的角度出發，而是尋求各種社會關系設置障礙，采取拖延、推諉，甚至恐嚇的辦法，致使矛盾步步激化；到法院起訴不僅費神傷財，有時消費者明明掌握有力證據，但在法庭采信和法律適用上卻常常處于劣勢，而且同一或類似案件各法院判決有時卻大相徑庭。

商品房投訴久拖不決，嚴重影響了消費者的正常生活，不利于社會的安定團結，也使消費者購房的積極性受挫，國家鼓勵消費、刺激內需、拉動經濟增長的戰略方針受到阻礙。