希爾頓：沒有休止符的一生

2001年4月30日，蒂托當上了太空旅游的先行者，為此他付出了2000萬美元。事隔5天，傳出另一驚人消息：又有近百人提出遨游太空的申請，還有一家飯店正在研究修建一座“太空旅館”。這家飯店就是赫赫有名的國際希爾頓旅館有限公司。

一個厭惡旅館生意的小伙子

唐納德·希爾頓的一生，幸運不多，磨難不少。1907年他20歲，美國經濟不景氣，父親老希爾頓被迫結束了皮貨生意，舉家搬到一個小鎮，開了一個只有五間房的旅館，招待過往的客商。這時希爾頓的工作，就是每天到火車站去招攬客人。這個小車站每天有三班車，安排的時間好像存心與他作對，一班在中午，一班在午夜，另一班則在凌晨三點。

“寒冷的冬天，每天夜里都要從被窩里爬出來兩次，那種滋味，在我的心里留下了永遠難忘的烙印。”希爾頓后來坦白地說，“當時，我對旅館生意非常厭惡。”除了接站，他還要照顧客人吃飯，替客人喂馬、洗車等。這樣一來，每天的睡眠當然不夠。有時他半夜沒能醒來，父親就會大吼：“唐納德！”連店里的客人都會被驚醒。

有一次，希爾頓拖著疲乏的身體去車站，走著走著竟然睡著了，迷迷糊糊就掉到了小橋的下面。幸虧水不深，爬上岸來，寒風一吹，褲管和靴子結了一層冰。但他沒有回家，還是照常去接三點鐘的車。正是這種痛苦的體驗，使得希爾頓磨練出一種從不懼怕失敗和挫折的性格。

“銀行家”到處碰壁

1919年，希爾頓懷揣著父親留下的一小筆遺產，來到了因發現石油而興盛的德克薩斯州，夢想到這里來開辦一家自己的銀行。他迫不及待地連續跑了兩個城鎮，問了十幾家銀行，碰了一鼻子灰，沒有一家愿意出手。他沒有氣餒，又來到第三個城鎮——錫斯科。他下了火車，走進第一家銀行，一問，就被告知它正待出售，要價是7.5萬美元。希爾頓一陣狂喜，立即給住在外地的賣主發了電報。不料，賣主卻在回電中將售價漲至8萬美元，而且不準還價。這封出爾反爾的回電，令希爾頓火冒三丈，當即打消了當銀行家的念頭。然而，也正是這封電報，又把他重新截回到曾經非常厭惡的旅館生意。

希爾頓余怒未消地來到馬路對面的一家名為“莫布利”的旅館，準備投宿。誰知旅館大廳的人群擠得就像沙丁魚，他好不容易擠到柜臺前，服務員卻把登記簿“啪”地一合，高聲喊道：“客滿了！” 接著，一個板著臉的先生開始驅趕人群。希爾頓憋了一肚子氣，忽然靈機一動地問：“你是這里的主人嗎？”對方看了他一眼，滿面愁容地說：“是啊，我陷在這里了。賺不到錢，還不如變賣以后去干油田。誰出5萬美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床。”

三個小時后，希爾頓已仔細查閱完旅館的賬簿，經過一番討價還價，最后以4萬美元成交。希爾頓東拼西湊，在一個星期的期限截止前幾分鐘，將錢全部送到。接著，他立刻給母親打電報：“新世界已經找到，錫斯科水深港闊，第一艘大船正式下水。”

為了母親的微笑

開張大吉，一路順風，精心打理，業績猛增。希爾頓禁不住向母親報喜，但母親卻淡淡地說：“照我看，你跟從前沒有什么根本的不同。你必須把握比5100萬美元（希爾頓已有資產）更值錢的東西。除了對顧客誠實之外，還要想法使每一個住過的人還想來住。你要想出一個簡單、容易、不花錢，而又長久可行的辦法來吸引顧客，這樣的飯店才有前途。”希爾頓苦思冥想，最終交給母親的答案是：“微笑”。他確信，微笑會使希爾頓飯店獲得世界性的大發展。

轉眼到了1930年，這是美國經濟蕭條最厲害的一年，全美國的飯店倒閉了80％。希爾頓飯店也是一家接著一家地虧損，一度欠債達50萬美元。盡管如此，希爾頓并不灰心，他向員工發出特別呼吁：“目前，飯店靠借債度日，但我決定強渡難關，一旦經濟恐慌時期過去，希爾頓飯店很快就會云開日出。因此，我請各位注意，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論遭遇多大的困難，你們臉上的微笑永遠是屬于飯店的。”事實上，在僅存的飯店中，只有希爾頓飯店的微笑是最美好的。

后來，希爾頓的資產從5100萬美元發展到數10億美元，名聲顯赫于全球飯店業。然而，當希爾頓乘坐專機來到某國的希爾頓飯店視察時，服務人員還會立即想到一件事，那就是他們的老板隨時可能來到自己面前，再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

除了南極，“希爾頓”星羅棋布

熬過30年代的大蕭條， 羅斯福總統的新政給垂危之中的美國經濟注入了一支強心劑。 希爾頓開始大步跨躍，去實現自己更加雄心勃勃的計劃。

1937年，希爾頓來到舊金山，看上了一家名為“德雷克爵士”的旅館。這家旅館高22層，有450個房間，還有一個價值30萬美元的豪華夜總會，老板正急于出手。希爾頓不失時機地籌集資金，在1938年1月將“德雷克爵士”買了下來。1939年，他又買下了“布雷克爾斯”飯店。幾次成功的收購，進一步加快了他擴張的步伐。 他要得到世界上最大的飯店——芝加哥史蒂文斯大飯店。這家飯店擁有3000個帶衛生間的客房，宴會廳一次可接待8000人，盡管它的擁有者毫無售出的意向，但希爾頓一直暗中關注著它的動向。1945年，機會來了，希爾頓經過三次討價還價，終于買下了這家飯店。不久，他又以巨款買下芝加哥最豪華的飯店——帕爾默飯店。

永不滿足的希爾頓又把自己的目標瞄準了紐約，瞄準了被譽為“世界旅館皇后”的華爾道夫大飯店。這家飯店共有43層，2000多個房間，曾接待過世界上許多國家的國王、王子、皇后、政府首腦和百萬富豪，堪稱世界上最豪華、最著名的飯店。早在1931年，希爾頓第一次在報刊上看到這座剛落成的大飯店的照片時，就已經為之傾倒。他把這張照片剪下來，寫上了\"飯店中的佼佼者\"幾個字。這張照片，他不是揣在皮包里，就是壓在辦公桌的玻璃板下，發誓一定要弄到手。經過前后18年的努力，希爾頓終于如愿以償。在1949年10月12日那天，這家飯店屬他所有了。慶祝晚宴后，希爾頓站在華爾道夫飯店的天井里，仰望聳入云霄的大廈，撫今憶昔，徹夜未眠，不知不覺站到了天明。

1954年10月，希爾頓再接再厲，用1.1億美元的巨資買下了有“世界旅館皇帝”美稱的“斯塔特拉旅館系列”，這是一個擁有十家一流飯店的連鎖旅館。希爾頓成功地做成這筆交易，是旅館業歷史上最大的一次兼并，也是當時世界上耗資最大的一宗不動產買賣。

希爾頓的計劃是沒有止境的。他的目光早已超出了美國，他要稱雄于世界旅館業。在后來的20多年里，他的國際希爾頓旅館有限公司擴展到了世界各地。在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港一座座希爾頓飯店巍然聳立。現在，除了南極，“希爾頓”在全球已是星羅棋布。

信任、寬容與嚴厲

希爾頓曾坦率地說：“我的確希望我所有的員工都富裕一些，都能夠作為飯店的主人，盡心盡力地工作。而要做到這一點，最有效的方法是鼓勵各部門的經理及所有員工向本店投資。當飯店的成敗與員工的個人利益連在一起時，誰都會干得更出色。”

目前，分布在世界各地的200多家希爾頓飯店中，大約有員工4萬余人。其中的許多經理和高級職員，都是從基層工作人員中逐步提拔起來的。這些人有豐富的經驗，不少人還是飯店的股東，所以工作做得特別出色。希爾頓對提升的每個人都很信任，充分授權，讓他們大膽負責地工作，最大限度地發揮他們的聰明才智。他待人熱誠，對下屬也很尊重。當下屬工作出現錯誤時，他常常把他們單獨叫到辦公室，推心置腹地對他們說：“當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯誤算不得什么。凡是干工作的人，都難免會出錯的。”然后，他再客觀地幫他們分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。他之所以如此寬容，是因為在他看來，一味地指責，往往會傷害人的自尊心，打擊工作的積極性，長此下去，就會動搖企業的根基。

不過，希爾頓并不是對所有的錯誤都如此容忍。如果有人得罪了顧客，他可是非常嚴厲的，經過查實后，就要給予處罰，嚴重的還有被開除的可能。希爾頓飯店員工的個人工資是不公開的，由主管人員對服務態度、工作成績以及顧客反饋等進行考核后，決定每個員工工資的高低。

訣竅就是永不停步

希爾頓到了晚年，仍然不停地在地球上奔波勞碌。有一次，一位記者追問他做生意的訣竅是什么，希爾頓說：“等你住進我的飯店，臨走時請把你對飯店的意見告訴我們。當你下次再來時，會發現我們絕不會再犯原來的錯誤。永不停步，這就是我的訣竅。”

1954年是希爾頓事業的頂峰，他不但建成了一個龐大的旅館系統，而且總結整理出了很有價值的管理經驗。他要求經理們必須具有預測和判斷能力，對于下個月經營所需要的人、財、物等，都要有個比較準確的預計，否則不是造成浪費，就是耽誤了對顧客的服務。他主張日用必需品直接向制造商大量購買，因為這樣可以省錢。他還主張飯店的每一寸空間都要派上用場，爭取創造最高的盈利。他把全世界的“希爾頓”聯結成網，不管客人住進哪一家\"希爾頓\"，都可以在這里預訂好任何國家或城市的\"希爾頓\"的房間。他的飯店帝國雖然很龐大，也很系統，但并不事事強調一律。他要求每一個飯店都要與所在國、所在城市的政治、經濟、文化相適應，在保持“希爾頓”品牌的前提下，創造出自己獨特的風格。

1979年，92歲的希爾頓病逝于美國加州圣摩尼卡。他所創建的“希爾頓旅館帝國”，由他的次子巴倫繼承。

再看兩則“希爾頓”的消息

* 2002年10月28日，位于Waikiki海灘夏威夷山莊的、擁有3432個房間的希爾頓飯店，其門衛和客戶服務代表裝備了無線式可佩帶電腦。希爾頓飯店率先應用這項最新技術，為顧客登記、結帳以及享受其它服務提供了更大的方便。無線式可佩帶電腦具有觸屏操作平板顯示器（FPD），另外還有可佩帶在身上的打印機、移動信用卡處理設備、房間鑰匙編碼器等，它們直接與財務管理系統實現無線集成。如果登記處出現客人排隊等候現象，前臺服務員就可以走出來，在大廳里為顧客服務。不僅如此，在顧客到達后或離開前，服務員可以在停車門廊、電梯、大廳、會議室以及餐廳等任何地方為顧客服務。希爾頓飯店指出，工作人員移動辦公，加快了進店登記的速度，減少了顧客排隊等候的時間，解答顧客的問題更及時了，為客人查帳、結賬更便捷了。這些，都大大提高了顧客的忠誠度，增強了飯店與顧客的親和力。

* 2003年7月31日上午，在北京希爾頓飯店的多功能廳里，一種新式樣的文化活動——“A-G時尚娛樂電影”閃亮登場。“A-G”是英文“AVANT-GARDE”的縮寫，來源于法語，含有“前衛、先鋒、時尚、個性”的意思。經過北京時尚三聯影視策劃有限公司/北京愛奇影視策劃咨詢有限公司的精心策劃，將陸續推出由宮澤理惠主演的臺灣“金馬獎”影片《運轉手之戀》，董潔、劉燁、陶虹主演的東京電影節“最佳藝術貢獻獎”影片《天上的戀人》，法國驚險喜劇片《火力目標》，以及“無規則主義電影”的開山之作《來了》等。這些令人耳目一新的優秀影片，將使廣大觀眾體驗到A-G時尚電影的無窮魅力。同時，這種新型的市場運作模式，也是為發展國內電影市場所做的探索與嘗試。

類似的消息還有很多。透過這些，人們可以發現，“希爾頓”發展到今天，它已不只是一個飯店業的開拓者，它還是新理念的探索者，新技術的開發者，新文化的傳播者。這些豐富多彩的側面，最終又組成了一個感人的、令人難以忘懷的形象——微笑著的老人——希爾頓。