鑄就品牌滿意客戶

物業(yè)管理企業(yè)只有走集約化的品牌戰(zhàn)略之路，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，一個(gè)品牌可以帶動(dòng)一方市場(chǎng)，而物業(yè)管理品牌的塑造，必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高為保證。

上海東湖物業(yè)管理公司隸屬于上海著名的四大旅游飯店集團(tuán)之一的上海東湖（集團(tuán)）公司。上海東湖（集團(tuán)）公司是以接待國(guó)賓為主的高檔飯店集團(tuán)而享譽(yù)國(guó)內(nèi)外，她擁有西郊賓館、東郊賓館、虹橋迎賓館、興國(guó)賓館、瑞金賓館、東湖賓館、丁香等七大國(guó)賓館以及物業(yè)、旅游、房產(chǎn)、汽車廣告等多家子公司。

上海東湖物業(yè)是上海最早從事物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)公司之一，1986年起經(jīng)營(yíng)管理自己的物業(yè)——瑞金大廈。1993年先后全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理北方大廈和金橋大酒店兩個(gè)物業(yè)，從而邁出了輸出管理的第一步。1995年同時(shí)承接了世界貿(mào)易大廈和永新大廈兩幢涉外高檔商辦樓的全權(quán)物業(yè)管理，此舉標(biāo)志著東湖物業(yè)全面走向市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)十多年的市場(chǎng)化運(yùn)作，東湖物業(yè)目前在上海3000多家物業(yè)管理企業(yè)中，屬起步最早、所管物業(yè)品位最高、品種最全的企業(yè)，更是從市場(chǎng)直接獲得的管理面積最多、最早走向全國(guó)的企業(yè)；是最早通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)；并且形成了規(guī)模的發(fā)展態(tài)勢(shì)，創(chuàng)建了東湖物業(yè)品牌，是上海首批優(yōu)秀管理企業(yè)和國(guó)家首批物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。

高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、智能化、高起點(diǎn)是東湖物業(yè)管理的重要特色，其中上海地區(qū)就有中國(guó)第一條行人觀光隧道、中國(guó)交通銀行大廈、世紀(jì)金融大廈、上海教育電視臺(tái)大廈、永新大廈、興業(yè)大廈、財(cái)稅大廈、香榭麗花園、匯翠花園、復(fù)華城市花園、長(zhǎng)島高爾夫水景別墅等精品物業(yè)。管理品種有辦公樓、商場(chǎng)、住宅小區(qū)、高級(jí)公寓、花園別墅、專業(yè)大廈、學(xué)校和工業(yè)廠房等。目前管理著50多個(gè)項(xiàng)目、面積為300多萬(wàn)平方米的物業(yè)，是上海少有的具有管理“多品種、高技術(shù)、有實(shí)力”的專業(yè)化物業(yè)管理公司。

十多年來(lái)，東湖物業(yè)迅速發(fā)展，區(qū)域化發(fā)展呈現(xiàn)良好的態(tài)勢(shì)，物業(yè)管理已跨越全國(guó)五省一市，并在四川、山東、陜西、寧夏、江蘇、浙江等省份設(shè)有分公司，共接管了十多個(gè)在當(dāng)?shù)貥O有影響力和標(biāo)志性的物業(yè)項(xiàng)目，取得了較好業(yè)績(jī)。其中四川的川信大廈、山東的銀工大廈被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”，東湖物業(yè)在上海乃至全國(guó)都具有相當(dāng)?shù)闹龋诰惩庖差H有褒譽(yù)。

近年來(lái)公司堅(jiān)持以“三個(gè)代表”思想為指導(dǎo)，按照公司工作總體目標(biāo)，緊緊依靠廣大員工，以發(fā)展為主題，以效益為根本，搏擊市場(chǎng)。堅(jiān)持穩(wěn)定、完善、改進(jìn)、提高”的工作方針，在管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式、隊(duì)伍思想和服務(wù)質(zhì)量、管理理念、企業(yè)品牌與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，公司各項(xiàng)工作都上了一個(gè)新臺(tái)階。

以發(fā)展為主題競(jìng)爭(zhēng)中求生存

中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展拉動(dòng)了物業(yè)管理領(lǐng)域的超常規(guī)發(fā)展，同時(shí)也使行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，而目前物業(yè)管理法律規(guī)范滯后，不良競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生，東湖物業(yè)在上海的領(lǐng)頭羊地位也面臨市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子勇于在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展，始終把發(fā)展作為主題，帶領(lǐng)公司全體干部職工，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中奮力開拓市場(chǎng)。他們深入調(diào)研、大膽嘗試，敢于超越，在嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)了專業(yè)水準(zhǔn)和個(gè)性化，凸顯品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一年就接洽客戶60余家，擬就各類標(biāo)書、合同書等資料多達(dá)200余份，新承接物業(yè)面積120萬(wàn)平方米。

東湖物業(yè)在高智能化項(xiàng)目的管理中也有新的突破，先后獲得“工行數(shù)據(jù)中心”物業(yè)管理項(xiàng)目、“交銀金融大廈”、“太平洋保險(xiǎn)公司總部”由前期管理向全面管理順利轉(zhuǎn)入，外灘觀光隧道核心設(shè)備SK系統(tǒng)、景觀系統(tǒng)的日常運(yùn)行、巡檢維修等項(xiàng)目管理的承接，均標(biāo)志著公司在接管高級(jí)銀行、物業(yè)高智能化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方面得到權(quán)威認(rèn)同，并也充分證明公司在有效控制高科技含量的設(shè)備方面有卓越能力。

東湖物業(yè)擁有一套嚴(yán)謹(jǐn)、高效的專業(yè)化管理模式和高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合實(shí)際情況，整合出一套內(nèi)部的管理組織網(wǎng)絡(luò)，從環(huán)保清理、警衛(wèi)安全管理、設(shè)備維護(hù)、行政服務(wù)管理等部門，都有詳細(xì)、量化的操作準(zhǔn)則，并要求各部門嚴(yán)格按程序執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，從而保證了各項(xiàng)工作高效、有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，贏得了發(fā)展商與業(yè)主的青睞，帶動(dòng)了一些關(guān)聯(lián)項(xiàng)目或區(qū)域項(xiàng)目的聯(lián)銷簽約。如公司在“御墅花園”的良好管理，帶動(dòng)了“上海花城”物業(yè)管理項(xiàng)目簽約，“交銀金融大廈”管理處北樓的成功管理，促成了與大廈南樓“太保集團(tuán)”物業(yè)管理合同的簽約；“香榭麗花園”管理成功也帶動(dòng)了浦東特別是張江科技園區(qū)的項(xiàng)目發(fā)展；公司進(jìn)軍西安3年來(lái)，西安凱愛(ài)大廈的良好管理，也帶動(dòng)了西安的項(xiàng)目發(fā)展，使目前管理面積聯(lián)動(dòng)發(fā)展至16.1萬(wàn)平方米，物業(yè)類型亦不斷增加。

以貫標(biāo)升級(jí)為契機(jī)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

東湖物業(yè)是上海最早通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證企業(yè)之一，而ISO9000的質(zhì)量管理體系又是公司形成與提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的保障。強(qiáng)調(diào)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的管理，將日常作業(yè)和ISO9000作業(yè)文件相對(duì)應(yīng)，把公司的“保安、保潔、保修、保綠”工作，作為物業(yè)管理的重中之重，通過(guò)規(guī)章制度，工作流程，服務(wù)要求的全面貫標(biāo)，使公司夯實(shí)了基本功，提升了專業(yè)程度，嚴(yán)格了操作規(guī)程，公司大部分管理處的保安、維修隊(duì)伍已成為上海物業(yè)行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的拉得出、打得響、過(guò)得硬的中堅(jiān)力量，貫標(biāo)活動(dòng)還強(qiáng)化了公司的質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

貫標(biāo)的同時(shí)公司進(jìn)行了ISO9000—2000版的升級(jí)工作，著力制定一整套實(shí)用性強(qiáng)、專業(yè)化程度高、流程明晰，為商辦樓、小區(qū)、別墅管理量身定制的三級(jí)管理模式文件，在升級(jí)工作中公司注重科學(xué)性，在滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下盡可能簡(jiǎn)化操作程序以方便使用，使三級(jí)管理文件相當(dāng)于一個(gè)指路標(biāo)志，領(lǐng)引公司的管理達(dá)到新的高度，可以說(shuō)貫標(biāo)升級(jí)工作已成為東湖物業(yè)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)行之有效的載體。

東湖物業(yè)通過(guò)貫標(biāo)和貫標(biāo)升級(jí)工作，使公司的各項(xiàng)工作有了質(zhì)的飛躍，如“世紀(jì)金融大廈”管理處以“智能化手段管理智能化系統(tǒng)”成功地增設(shè)了監(jiān)控平臺(tái)，提高了大廈智能化系統(tǒng)的運(yùn)行效率，在獲得浦東新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的同時(shí)，又通過(guò)了建設(shè)部“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”的檢查評(píng)審，“教視大廈”管理處圓滿完成了各類重要會(huì)務(wù)的接待工作，尤其是在黨十六大期間，配合業(yè)主防范法輪功邪教組織和保障電視臺(tái)安全運(yùn)行方面表現(xiàn)了出色的應(yīng)對(duì)能力；“香榭麗花園”管理處在延伸服務(wù)、美化環(huán)境、提升品位方面盡心盡力，成為浦東新區(qū)濰坊街道參與創(chuàng)建上海市綠色文明活動(dòng)的惟一選送單位，并獲得業(yè)主贈(zèng)送的“物業(yè)楷模、業(yè)主親人”的錦旗。

以強(qiáng)化管理為手段全面提升公司品牌

品牌是企業(yè)成功的推動(dòng)力，是企業(yè)生存與發(fā)展的生命線。公司在提升企業(yè)品牌及擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，卻面臨組織架構(gòu)、人力資源配置、信息溝通和跨地域發(fā)展的瓶頸，公司領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為只有加強(qiáng)物業(yè)管理軟件的開發(fā)和運(yùn)作，才能使企業(yè)品牌的含金量得到提升。為此，公司決定把開發(fā)導(dǎo)入物業(yè)管理軟件列為重點(diǎn)項(xiàng)目之一，力求盡快形成支撐系統(tǒng)，保障公司持續(xù)、快速的發(fā)展。他們開發(fā)的軟件完全符合貫標(biāo)的要求，并作用于公司系統(tǒng)二個(gè)層面的業(yè)務(wù)流程：即提供決策層的查詢分析與實(shí)時(shí)監(jiān)控、中間層的管理與指導(dǎo)、作業(yè)層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。目前，管理軟件已開發(fā)成功并在9個(gè)商辦樓和小區(qū)運(yùn)行，改變了傳統(tǒng)做法和陳舊管理模式，使企業(yè)的品牌又上新臺(tái)階。與此同時(shí)，公司還通過(guò)月報(bào)、例會(huì)、日常檢查監(jiān)督等制度，按條線分工到人，對(duì)應(yīng)規(guī)范管理細(xì)則及檢查監(jiān)督程序，確保公司的管理服務(wù)始終處于有效監(jiān)控中，提高了工作效率。

公司下屬外地分公司也在嚴(yán)格管理、拓展市場(chǎng)、樹立公司品牌方面下了苦功。西安分公司一方面努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，另一方面不斷地在加強(qiáng)管理的基礎(chǔ)上拓展市場(chǎng)，取得了良好的成績(jī)，西安《華商報(bào)》多次做了報(bào)道。山東分公司以良好的服務(wù)贏得了工商銀行業(yè)主的肯定，又續(xù)簽了管理合同。四川分公司也在宏達(dá)大廈管理的基礎(chǔ)上，積極尋找管理項(xiàng)目取得了進(jìn)展。蘇州國(guó)際大廈的物業(yè)管理受到了蘇州市領(lǐng)導(dǎo)及國(guó)際大廈客戶的高度肯定。

上海交銀大廈管理處在處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的模擬演練中，表現(xiàn)了管理處員工良好的管理素養(yǎng)和管理技能，得到了浦東新區(qū)公安部門的褒獎(jiǎng)，業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)商也給予肯定。通過(guò)一系列強(qiáng)化管理的手段，使東湖物業(yè)企業(yè)的品牌得到了提升。

以教育培訓(xùn)為突破培養(yǎng)復(fù)合型人才

東湖物業(yè)公司能夠取得如今的業(yè)績(jī)，是與公司歷來(lái)重視人才培訓(xùn)分不開。物業(yè)管理從字面上看管理對(duì)象是“物”，但由于所管之物是服務(wù)于“人”的，因此物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是以“管理物、服務(wù)人”為根本宗旨，物業(yè)從業(yè)人員自身素質(zhì)的高低將會(huì)直接影響到管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。公司領(lǐng)導(dǎo)班子明確指出：我們以“業(yè)主利益、用戶滿意、公司品質(zhì)第一”為質(zhì)量方針，我們培訓(xùn)的目標(biāo)是，造就一支高素質(zhì)、復(fù)合型、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有敬業(yè)精神的職業(yè)化員工隊(duì)伍，在這一思想指導(dǎo)下，公司堅(jiān)持培訓(xùn)的東湖模式——“一點(diǎn)一面”培訓(xùn)，即“職業(yè)經(jīng)理”培訓(xùn)和“40＋1”培訓(xùn)，并采取一系列措施，即在制度上、機(jī)制上、觀念上逐步規(guī)范了公司的培訓(xùn)工作。

公司舉辦的“職業(yè)經(jīng)理”綜合培訓(xùn)，先后完成了13個(gè)科目的培訓(xùn)任務(wù)，總計(jì)有383人次參加，同時(shí)各管理處也加強(qiáng)了員工“40＋1”培訓(xùn)工作的力度，總計(jì)1102人，33129人次參加了培訓(xùn)，從而使全體員工在專業(yè)技能、職業(yè)道德、安全知識(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律等方面都取得較好效果。

公司為提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)，多次舉辦了保安培訓(xùn)班，特聘武警教官上門輔導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)不僅使保安骨干隊(duì)伍的基本技能和綜合素質(zhì)有了顯著增強(qiáng)，對(duì)公司保安隊(duì)伍訓(xùn)練也起到了推動(dòng)作用。公司還積極探索和開展對(duì)外委托業(yè)務(wù)培訓(xùn)，先后為合肥、鎮(zhèn)江、銀川外地物業(yè)管理公司舉辦了多期項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會(huì)效益。東湖物業(yè)的特色培訓(xùn)，造就了一支高素質(zhì)、復(fù)合型的管理人才隊(duì)伍，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

東湖物業(yè)公司進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域17年來(lái)，始終秉承中國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)與國(guó)際先進(jìn)科學(xué)管理相結(jié)合，創(chuàng)造與國(guó)際接軌的具有中國(guó)特色的物業(yè)管理理念和模式，鑄就一流的物業(yè)管理企業(yè)品牌，今天，東湖物業(yè)已成為具有國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)的國(guó)內(nèi)著名物業(yè)管理公司。展往未來(lái)，東湖物業(yè)將堅(jiān)定不移地貫徹“業(yè)主利益第一、用戶滿意第一、公司品質(zhì)第一”的質(zhì)量方針，開拓物業(yè)管理服務(wù)新領(lǐng)域，以誠(chéng)信、堅(jiān)韌與超越的風(fēng)范在合作伙伴、業(yè)主和用戶的滿意中不斷得到新生。