Ｕ天下把“驢友”Ｅ網(wǎng)打盡

最早的成功，可以說和我個人在網(wǎng)上的咨詢回復所體現(xiàn)的所謂人格魅力有很大關系。因為我們都是在線的及時交流，所以給客戶的感覺很親切。

劉翔

1979年3月出生于重慶的一個普通石油工人家庭，1998年考入燕山大學旅游管理專業(yè)，從此只身來到北方開始了求學和創(chuàng)業(yè)之路。現(xiàn)任秦皇島網(wǎng)游天下旅游科技有限公司執(zhí)行董事，北京易游天下網(wǎng)絡技術有限公司副總經(jīng)理

絕對不是年輕人的突發(fā)奇想

把自己關在家里呆了60天，終于完成了優(yōu)客中國網(wǎng)站的初期設計，真的把我累慘了。

相信到7月份優(yōu)客中國就能公開發(fā)布了。而我們的U天下網(wǎng)站已經(jīng)初具規(guī)模，基本實現(xiàn)了初期盈利。優(yōu)客中國是U天下在整體模式上延續(xù)的重要一步。我們正在慢慢步入正軌。

我讀書時曾經(jīng)做過導游，收入不錯。在旅游這個行業(yè)也算混跡了幾個年頭。然而，我的目光卻沒有局限在導游這個職業(yè)上，因為那樣只能做一輩子導游。在我的心中有一個大的，也很現(xiàn)實的目標，那就是做中國最好的旅游電子商務網(wǎng)站。

這絕對不是年輕人的突發(fā)奇想。盡管有許多困難在等著我，但是我能感到它的實實在在，因為我們的旅游電子商務網(wǎng)站U天下從它開通的那一天一直都在盈利。現(xiàn)在整個網(wǎng)站從最初創(chuàng)業(yè)時的5000元已經(jīng)滾到了現(xiàn)在將近30萬元的規(guī)模。對于U天下，我始終都充滿了信心。我知道它不是用資金吹起來的網(wǎng)絡泡沫，恰恰相反，它是我們用一點一滴的汗水積累起來的，它很實在。這種感受是很現(xiàn)實的，每到秦皇島的旅游旺季，網(wǎng)站上的訂單始終應接不暇，預訂電話也幾乎響個不停。這些訂單帶來的不是別的，就是很實在的現(xiàn)金流。

U天下網(wǎng)站是基于秦皇島周邊地區(qū)旅游資源建立起來的，它現(xiàn)在只做秦皇島的本地化旅游服務。通過幾年的積累，U天下在北京、天津環(huán)渤海一帶的“驢友”中已經(jīng)小有名氣，業(yè)務量已經(jīng)占到了整個秦皇島旅游市場網(wǎng)上訂購業(yè)務的三分之一強。這對于一個基本沒有融資的小型電子商務網(wǎng)站來說，已經(jīng)很難得了。而且，更加重要的一點，我們一直都是盈利的，且客戶忠誠度也相當高。即使對于那些大型的門戶網(wǎng)站來說，這一點也是很難做到的。

其實，U天下只是我整體戰(zhàn)略中的一個實驗品。我只是想通過對U天下的具體操作來增強對整個網(wǎng)站運營模式的理解和把握，總結經(jīng)驗和教訓，最終形成一套有效的運營模式。一旦這套模式運營成熟，我們將馬上通過有效的直營、連鎖和加盟等現(xiàn)代商業(yè)形式實現(xiàn)對各地旅游資源的有效整合。我管這叫做旅游電子商務的網(wǎng)絡運營本地化。到那時，類似麥當勞、肯德基式的網(wǎng)站模式將形成一個強大的品牌效應，它就是U天下，或者更加響亮的一個東西，這些都是后話。

總之，我的目標決不僅僅是成功運營一個地方性旅游網(wǎng)站那么簡單。

我們當初靠的就不是點擊率

我大概是在從1999年開始接觸旅游這個行業(yè)的。很簡單，我的專業(yè)就是旅游管理。當初選擇旅游專業(yè)，也沒有太具體的理由，就是一種莫名其妙的直覺。我不喜歡一成不變的生活。當然，還有一點就是，旅游需要有點口才和文采，我在這方面一向還不錯。

最初接觸到網(wǎng)絡是我大二的時候。那時我正在創(chuàng)辦我們學校的旅游協(xié)會。當時我們協(xié)會的遠期目標是“百所高校手牽手，發(fā)展中國旅游業(yè)”，但是和各高校兄弟協(xié)會不可能經(jīng)常互訪交流，所以就想起了建立網(wǎng)絡交流平臺。有了這個想法以后，我就開始接觸網(wǎng)絡方面的知識，并積累了一定的基礎。

我準備做旅游商務網(wǎng)站的時候，正趕上網(wǎng)絡泡沫破滅，整個IT業(yè)都比較蕭條，想融到資金基本是不可能的事情。那時一些大型的旅游門戶網(wǎng)站也正在運作之中，如攜程、E龍等，但是當時人們對于這些網(wǎng)站的前景并不看好。當時我就有一種預感，網(wǎng)站必須和實實在在的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結合，才能獲得有效的盈利，否則單純靠點擊率是不會有出路的。其實，U天下網(wǎng)站推出的時候，我已經(jīng)做了兩年導游。我做導游和業(yè)務的時候都很用心，很注意積累各方面的業(yè)務資源，和當?shù)刭e館、車隊、飯店等旅游服務提供商的關系都不錯。我們平時和賓館的業(yè)務交流中，不管是電話用語，還是訂房傳真，都非常的客氣。比如，我們給酒店的訂房傳真紙上，就直接印著：“請回復確認，感謝您的辛苦工作”。最重要的是，有時我們會變成這些賓館之間平衡客源的一個平臺，在旺季他們自己的客戶住不下時，幫助他們之間互通有無。

我們在掌握大量優(yōu)勢上游資源的基礎上，通過網(wǎng)絡的整合作用向消費者提供優(yōu)質性價比的服務，從而形成了有效的價格競爭優(yōu)勢和本地化服務競爭優(yōu)勢。這是我們相對于傳統(tǒng)旅游公司模式的最大的一個優(yōu)勢。

其實，當時做網(wǎng)站，我并沒有現(xiàn)在這些非常具體的想法，那時就是想通過網(wǎng)絡吸引希望來秦皇島旅游的游客在我們這里訂房。我們當初靠的就不是點擊率，因為我們幾乎沒有任何資金，不可能像那些大網(wǎng)站那樣燒錢。我們主要是通過網(wǎng)絡為潛在旅游者提供免費咨詢服務，順便讓旅游者在我這里訂房，再從酒店拿訂房傭金。說白了，我們就是酒店的分銷商。但是，我們現(xiàn)在可以說對酒店也有了一定的控制，他們也會主動找上門來要求和我們合作。很簡單，誰掌握了市場，誰就掌握了主動。

灌進了水卻灌出了錢

直到2001年6月份，我們才正式推出有完善預訂系統(tǒng)的旅游網(wǎng)站———U天下，此前一直是一個論壇形式。當時推出U天下第一個正式版本，是我和一個99級的師弟合作的。他幫我做程序開發(fā)和頁面美工，我做其他的所有事。我們一起苦干了一星期，全是通宵達旦。忙到最后，我們倆全都流鼻血，一點不夸張。

當時購買網(wǎng)站空間和支付開發(fā)費用需要一些錢，是我以前合作的一個火車票預售中心兼鐵路療養(yǎng)院的院長資助的。如按實際花銷，這些錢遠遠不夠，因為我朋友多，所以在很多需要花錢的環(huán)節(jié)都省了。而且最大的支出其實是人力成本，而我自己從來不拿工資，也就省了這部分費用。初期的錢就是買域名、租用空間、支付開發(fā)費用和聯(lián)系一些業(yè)務的電話費。

剛開始，我自己在網(wǎng)上一些人氣社區(qū)的相應板塊發(fā)帖子，做軟性宣傳，在攜程等網(wǎng)站上幫助解答一些咨詢秦皇島旅游的問題。這就從一開始注定了我們只能靠一點一滴在論壇和網(wǎng)站的咨詢信息服務來吸引客戶，最終形成一宗交易。比如，來自北京市的名字叫“魏瑪”的客戶在我們的咨詢中心發(fā)表帖子說他和女友想五一一起去南戴河旅游，想在天津干部培訓中心訂一個情侶間，不知道五一時的具體的價格和是否有剩余房間，如果沒有了，他們的承受住宿價為120元/天，請我們推薦幾個比較合適、性價比比較高的旅館。之后，我們U天下-335U的咨詢員就會及時回復他們一些非常實用的信息，并給他們提供一些好的建議。

這里面有一個經(jīng)營手法。有時候，你越是對人家說，到我們的網(wǎng)站來訂房吧，我們這里便宜什么的，人家越對你不感冒。其實，只要換個思路就豁然開朗了。我們對秦皇島本地旅游的各種情況都非常熟悉，所以我們可以幫助那些客戶解答一些他們急需想了解的東西，比如那里好玩啊，哪里的東西有特色啊。我們的網(wǎng)站上有一個專供咨詢用的壇子，現(xiàn)在上面大概有3000個帖子。對于客戶的提問，我們基本上做到了有求必應，有問必答。有一次，一個網(wǎng)友居然發(fā)帖子讓我們幫助找一位失散多年的親戚。雖然這不在我們服務范圍之內，我們還是很認真地把他找到了。很簡單，我們對當?shù)睾苁煜ぁ＿@個事情后來在我們的壇子上貼了出來，得到了網(wǎng)友的認可，其實這就是最好的廣告。其實，我們的優(yōu)勢也就在這里。當時，我們基本不做面上的東西，而只做點上的東西。就這樣慢慢的積累，才有了我們網(wǎng)站的今天。其實，就和上論壇灌水一樣，只不過我們灌進了水卻灌出了錢。

最早我的網(wǎng)站成功，可以說和我個人的所謂人格魅力有關

我在正式推出預訂網(wǎng)站之前，就已經(jīng)通過論壇形式的網(wǎng)站做過好多筆生意了。

從2000年夏天，我們開始從網(wǎng)上接到預訂需求，主要是客戶希望幫助訂房安排旅游的帖子和mail，當時的心情是非常興奮的。由于影響力相對有限，業(yè)務不大。雖然一周可能就只有七、八個這樣的需求，但有時候一個需求就是一個團體，業(yè)務也不算小了。

到了2001年推出正式網(wǎng)站的時候，旺季時就已經(jīng)供不應求。當時，我們的客戶主要集中在北京，天津也有一部分。北京人喜歡到北戴河避暑，整個秦皇島的旅游市場也是這樣布局的。另外，北京的網(wǎng)絡發(fā)達，在網(wǎng)上泡著的人較多也是一個重要的原因。我們網(wǎng)站的回頭客很多，一半以上的新客戶都是老客戶介紹來的。我們的經(jīng)營方式主要不是搞接待，而是幫助客人預訂房間、租車。所以絕大部分客戶我們是不見面接觸的，都是通電話和mail，他們自己去酒店就行了。當然了，剛開始一兩年，我經(jīng)常會親自去接一些比較聊得來的客戶，因為我在網(wǎng)上給他們提供咨詢，他們都覺得非要見上我一面，請我吃飯不可，也因此認識了很多各行各業(yè)的朋友。我們的客戶一般都是白領階層，素質高、有一定經(jīng)濟基礎的人，而且自己開車旅游的居多。這些人都是一些在網(wǎng)上呆著的人，后邊這兩年，隨著網(wǎng)絡普及，也什么人都有了。2003年，就接了不少來自內陸省份山西的預訂。

最早的成功，可以說和我個人在網(wǎng)上的咨詢回復所體現(xiàn)的所謂人格魅力有很大關系。因為我們都是在線的及時交流，所以給客戶的感覺很親切。

一般的潛在客戶通常會先到我們的網(wǎng)站上來查詢相關旅游信息，有的會留言咨詢一些具體問題。如果他們有訂房需求，會在我們的酒店頻道中選擇酒店，然后下訂單。我們后臺接受訂單后會和酒店以及客戶聯(lián)系確認。

我的網(wǎng)站上對每個景點和賓館都加上了我自己親自寫的體驗式的點評內容，這也是客戶認為很有特色的地方。因為親切，他們也就更容易從選擇階段進入實際購買階段。我們吸引游客，不僅僅是靠價格低，而是綜合的服務，從選擇、購買到售后。2003年7月的一個下午，我們接到預訂碧海樓賓館的網(wǎng)友關于賓館環(huán)境惡劣的投訴。之后我們便立即做了實地調查，并且為客人及時更換了同等或更好的賓館，同時也在我們的網(wǎng)站首頁“最新消息”欄目發(fā)布了關于碧海樓賓館周邊修路、環(huán)境差強人意的通知。雖然進行了這樣的事后補救，但我們仍然自覺工作失誤，未能將前期對賓館的實地考察工作進行到底。因此，我們決定對五一期間曾經(jīng)預訂碧海樓賓館的所有客人進行補償：年內再次通過335u訂房的這些客人將享受在會員優(yōu)惠價基礎上再行優(yōu)惠20元/間的待遇，以表示我們的真誠歉意。就是靠這種完善的本地化服務才使我們留住了更多的客戶。本地化絕對是我們與攜程這樣提供相對標準化服務的全國性商旅網(wǎng)站相比最大的優(yōu)勢，因為只有有效地實現(xiàn)本地服務，才能實現(xiàn)最及時，最人性的服務。這是那些門戶網(wǎng)站怎么也辦不到的。

優(yōu)客只是我整體戰(zhàn)略的一顆棋子

當然，這只是冰山一角。

下一步我們要通過運營U天下以及這兩年我在行業(yè)中積累的經(jīng)驗，運營全國性的旅游門戶網(wǎng)站。第一期是建立一個媒體模式的內容網(wǎng)站，以廣告收入為主。第二期是建立自己在全國的旅游服務體系，以旅游業(yè)務交易平臺為主，7月份我們會推出這個優(yōu)客網(wǎng)站。

優(yōu)客中國的最大特點，是推出旅游寶典和查詢比較預訂引擎，旨在為大家提供免費的個人旅游主頁服務和全球酒店、機票及度假產(chǎn)品預訂信息的查詢比較服務，真正實現(xiàn)建立在共享互利基礎上的一站式旅游資訊服務平臺。現(xiàn)在這個網(wǎng)站剛完成需求分析和功能設計。

我們?yōu)楹稳绱说眯膽郑窟@主要得得益于我們有一支非常具有專業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)營開發(fā)團隊，當然這里面也包括我了。團隊里的人個個都是多面手，既懂旅游，同時也精通網(wǎng)絡技術。我們都是網(wǎng)絡協(xié)作，即使跟我在一個地方的成員，也基本上不用面談，全部通過網(wǎng)絡溝通，QQ、msn都是我們的工作工具。等7月份網(wǎng)站推出以后，我們準備正式融資，到時候很多原來兼職的創(chuàng)業(yè)伙伴也都可以完全專職。

現(xiàn)在，要和我們合作的公司太多了，我已經(jīng)開始具體和一些公司談合作的事。不過，7月份優(yōu)客網(wǎng)站開通的時候，我還暫時不會搞加盟推廣。優(yōu)客只是我整體戰(zhàn)略的一顆棋子。我的整體戰(zhàn)略也很簡單：基于本地化旅游服務的網(wǎng)站聯(lián)盟集團。盡管這個戰(zhàn)略實現(xiàn)起來還會遇到許多困難，但它實實在在。

這就足夠了。