淺論持續改進與員工建議系統

鄒　靖

“持續改進”這一新興的管理思想和方法目前在國內基本上還沒有專門的研究和應用，但在國外，自２０世紀９０年代以來，已經有許多學者開始深入地研究它，特別是哈佛大學的青年學者Ｃｏｏｐｅｒ和Ｋａｐｌａｎ對“持續改進”進行了系統的研究和完善。事實上，“持續改進”與ＪＩＴ（ｊｕｓｔ－ｉｎ－ｔｉｍｅ）、企業再造（ｂｕｓｉｎｅｓｓｒｅ－ｅｎｇｉｎｅｅｒ）和目標成本管理等管理思想類似，強調用數據或函數來衡量和監測企業的整個過程，讓企業的管理者清澈見底地知道企業的業務運作過程，從而有效地管理企業。

一、持續改進

顧客的需求和期望是不斷變化的，技術的發展，市場競爭的壓力，都促使組織持續改進產品和過程。持續改進管理要求企業將持續改進的理念納入組織的方針和目標。把持續改進的要求和方法在整個組織內堅持推行，形成一種制度。對員工提供持續改進的方法和工具的培訓如ＱＣ七大手法等，將進行產品、過程及體系的持續改進作為每個員工的目標。各部門和管理者應做好持續改進的管理組織工作，承認一切改進的成果，表彰、獎勵和宣傳推廣成果和經驗。

１：持續改進循環。如果只解決一個小問題或稍微改變一下具體過程，而后就置之不理直到問題出現，這是遠遠不夠的。正如“持續改進”這一名稱所暗示的：必須不斷地進行改進。持續改進意味著時常對系統進行分析，一絲不茍地收集數據并加以研究；一絲不茍地測試偏差，每位公司員工都把持續改進作為其工作的一部分看待。持續改進應該被視為一個ＰＤＣＡ循環，參與持續改進的各團隊需要長期連續地在這個循環中活動。也就是說，當一個問題看來已經解決時，員工的參與也不能終止，還有新的改進要實施、新的系統要分析、新的創意需要研究。

２：強化過程改進。接下來的步驟是使實施的變革成為系統的一個標準組成部分。團隊應該制定出一份簡單報告，說明測試過程中的新規則以及所做改進對系統的影響。報告要列出變革后的優點，包括新系統的實施和維護計劃，以確定新系統是否能達到新的績效水平。如果團隊的建議被管理者接受并付諸實施，則團隊需要按照計劃監視系統的運作。

３：持續改進循環。當你確信新的過程得到強化并成為工作過程的一個自然組成部分后，就要準備開始下一個持續改進循環。你應該從分析系統開始，因為上一循環的變革可能已經改變。

４：總結經驗。企業的生存取決于它是否具有給客戶提供良好服務的能力，并且應該超越同行業的其他企業。通過更快地響應客戶需求、提供更高質量的服務，企業就能夠持續地生存下去。在持續改進活動過程中，必須培養出全員參與的氛圍，才能使持續改進持續下去，并真正達到推動企業持續發展。這就要求經理人員必須使“管理者推動”和“員工拉動”同時發揮作用。同時，戴明在其稱作“生產能力鏈”的理論中指出，應該把通過提高生產率所釋放出來的資源再投入到尋求獲得更大改進的努力之中，從而形成有利于持續改進的自我強化反饋，從經營的角度看，分配到改進中的努力可以提高效率，提高流程產出，并因而減少生產壓力和提供更多的改進時間。那些把以前改進的收益再投入到進一步的改進努力之中的組織往往可以形成更有力的正反饋，從而在質量、效率等方面獲得更大的收益。特別需要強調的是，能夠較好地發揮作用的質量項目不可能象機器那樣進行買賣，因此，成功地實施持續改進的整合管理的能力也只能通過內部積累而逐步培育起來。管理者不僅需要在當前與未來的績效水平之間作出權衡，而且也必須設法確保致力于改進項目的努力能夠從管理者的行動轉化為員工的積極性和主動性，力爭取得持續收益。

二、員工建議系統

在我們的日常工作中，成千上萬的員工都注意到老板們白白地喪失了機會、忽視業已存在的問題。但他們很少有機會去改善這種局面，只能眼睜睜地看著公司浪費時間、揮霍金錢、流失顧客、壓抑員工的潛力；與此同時，那些管理者出現在最重要的場合，沒有時間和資源顧及實際成效。許多管理者都嘗試著挖掘員工的巨大潛力。但是他們中的大部分人只簡單安裝了意見箱，這就注定了這種嘗試失敗的結局。大多數公司肆無忌憚地摒棄員工的想法，與此相反，而成功的公司正在認真聆聽員工的想法并且收效顯著。

很多公司認為員工需要挖空心思才能開動腦筋，事實上，在這方面做得最好的公司，卻把提出建議變成普通員工職責的一部分，把采納建議變成管理者職責的一部分。而且，這些公司大多會對所提建議進行跟蹤，評估它們在實際工作中產生的效果。如在西門子公司，公司鼓勵員工為公司提出合理建議與意見，為改善公司業務與管理而出謀劃策。被采納的建議將迅速在公司中實施與推廣，而提出合理建議被公司采納的員工，將得到公司從小禮物到１０余萬元現金不等的獎勵。好建議的標準很簡單，包括三方面：節省費用、節省時間、提高質量。比如，員工Ａ提出某個建議可以縮短外國員工簽證時間，員工Ｂ提出某個建議可以為西門子每年節省５％的差旅費用，員工Ｃ提出某項方案可以提高西門子手機的產品質量與服務質量……諸如此類的寶貴建議只要被員工提出來，將很快被公司采納。通過員工建議，西門于營造了非常活躍的氣氛，鼓勵大家發揮自己的聰明才智，為公司業務的發展與組織的健全出謀劃策。更重要的是，不論員工的建議是否被公司接受，這種溝通為每一位員工提供了“說話、參與”的機會，大大增強了大家的主人翁意識，真正使每一名員工能夠成為西門子“企業內部的企業家”。要使提建議變成員工職責的一部分，很重要的一點是要建立一套簡便有效的流程，去采納、評估及貫徹這些建議。員工建議系統這是讓許多知名跨國企業引以為豪的做法。這套看起來似乎簡便的流程，表面上也具備有效體系的特征：①提建議是每個員工職責的一部分；②提建議變得很容易；③由那些在某方面有直接經驗的人討論來評估建議；④反饋及時；⑤快速決策；⑥事實快速簡便。

通過員工建議系統的建立及有效實施，企業將進入持續改進的良性循環。一旦企業進入持續改進循環，就將擁有更好的信息、更新鮮的創意、更好的過程和質量控制，企業將達到夢想的“意想不到的高水平績效”。

三、建議評估程序

１：評估時間：持續改進建議項目每半年評估一次。

２：評估人員：所有項目評估時，由公司所有部門經理主管及總經理參加。

３：評估辦法和步驟：①評估范圍：對所有已經采納并執行完成的建議項目進行評估。②評估時，由ＥＳＳ小組介紹各建議書的內容和執行情況，并回答各位參評人的提問。③各參評人員根據《建議書評估標準》對所有建議進行打分；Ａ：生產技術類和管理程序類的建議書按成本／時間／直接效益／創新等四個方面進行打分。Ｂ：管理程序／行政后勤／其他類的建議書按成本／時間／間接效益／創新等四個方面進行打分。④由ＥＳＳ小組統計結果并由所有評估成員進行監督。

（作者單位：江蘇格林瀚克通風設備（昆山）有限公司）