選聘員工的素質(zhì)模型

如何確定一位新員工能勝任企業(yè)的某一具體崗位，如何能做到選聘工作的有的放矢、心中有數(shù)？

優(yōu)秀外交官從何而來？

20世紀60年代，美國政府為了選拔駐外聯(lián)絡(luò)官（其主要職責是通過圖書、演講、對話等外交文化活動，宣揚美國對外政策，維護美國在當?shù)氐牧己眯蜗螅┒焚M苦心。這是因為要成為駐外聯(lián)絡(luò)官須通過多項復雜而嚴格的測試，內(nèi)容包括：智商、教育水平、相關(guān)歷史、文化以及政治、經(jīng)濟等方方面面的專業(yè)知識。然而令政府失望的是，即便是通過了如此苛刻的考試，仍有相當一部分人也不能勝任自己的工作。為了解決這一甄選難題，政府求助于哈佛大學麥克萊蘭教授。

麥克萊蘭教授認為問題的關(guān)鍵是：從智商、知識等作為考查候選人的甄選標準并不能完全、準確地預測今后工作的成功與否。為了找到正確的甄選標準，麥克萊蘭教授選擇了兩組駐外聯(lián)絡(luò)官（一組是業(yè)績優(yōu)秀的任職者，一組是業(yè)績一般的任職者），并對他們逐個進行了行為事件訪談。

通過對訪談內(nèi)容的深入分析，麥克萊蘭教授找到了駐外聯(lián)絡(luò)官的三項核心素質(zhì)：跨文化的人際敏感性、對他人的積極期望、快速融入當?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)。這就是現(xiàn)在“素質(zhì)模型”的雛形。運用這三項素質(zhì)標準選拔出的聯(lián)絡(luò)官大部分均表現(xiàn)出了優(yōu)良的業(yè)績。

隨后，素質(zhì)模型逐漸在企業(yè)中得到應用。麥克萊蘭教授曾協(xié)助兩家跨國公司建立了高管人員的素質(zhì)模型，結(jié)果表明：由于采用了素質(zhì)模型作為甄選標準，公司高管人員的離職率從原來的49%下降到了6.3%；對比數(shù)據(jù)還表明：達到素質(zhì)模型要求的高管人員，其業(yè)績比沒有達到素質(zhì)模型要求的高管人員高出近一倍！

那么，到底什么是素質(zhì)模型？它對企業(yè)的人才選聘有何作用？企業(yè)應如何建立素質(zhì)模型？建立過程中需要注意哪些問題呢？本刊記者專訪了資深測評專家、北京工業(yè)發(fā)展咨詢有限公司總經(jīng)理辛浩力。

什么是素質(zhì)模型？

辛浩力認為，所謂素質(zhì)，意指能將某一職位上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工與表現(xiàn)一般的員工區(qū)分開來的個體特征，包括：動機、特質(zhì)、自我概念、知識及技能等方面。在國內(nèi)，素質(zhì)又被翻譯成能力、勝任力、資質(zhì)等。而素質(zhì)模型，是指將某一個（類）崗位或角色所要求的主要素質(zhì)集合在一起而形成的模型。

構(gòu)建良好的素質(zhì)模型，明確了在為某個崗位招聘員工時應考察候選者的哪些素質(zhì)。傳統(tǒng)的招聘、選拔大多重視知識、技能，而素質(zhì)模型則強調(diào)一個人的成功與否與其成就動機、合作能力、自信等特點關(guān)聯(lián)性更大。這就是為什么有些老板文化程度不高，但卻憑借著對機會的敏感、決策的果斷、意志的頑強而取得成功，而相當一部分高學歷擁有者卻碌碌無為的根本原因。知識、技能在一個人身上比較容易表現(xiàn)，因而容易測量；而態(tài)度、個性、內(nèi)驅(qū)力等素質(zhì)盡管很重要，但是難以把握、不易測量，因而常常被人忽視。這無異于舍本逐末。

如何建立素質(zhì)模型？

目前比較成熟的素質(zhì)模型構(gòu)建方法主要有：行為事件訪談、專家小組、評價中心以及問卷調(diào)查等。而最為常用、效果最佳的是行為事件訪談法，這也是上文提到的麥克萊蘭教授使用的主要方法。那么，企業(yè)如何有效實施這一方法，從而建立科學有效的素質(zhì)模型？辛浩力據(jù)此給出了具體建議：

第一步，需要在目標崗位的眾多任職候選人中選擇一部分表現(xiàn)優(yōu)秀者和一部分表現(xiàn)一般者。這可以依據(jù)以往的業(yè)績考核成績、評優(yōu)記錄以及上級領(lǐng)導的推薦意見等。

第二步，由受過專業(yè)訓練的訪談者對任職候選人進行行為事件訪談。在此過程中最好采用“雙盲訪談”，即被選取的任職候選人和實施訪談的專家事先并不知道候選人屬于表現(xiàn)優(yōu)秀組還是表現(xiàn)普通組。這樣就有效避免了先入為主的偏見。

行為事件訪談的靈魂在于請任職者講述“真實的故事”。通常訪談專家會請任職者具體回憶他在本崗位工作中幾個成功的事例以及不成功的事例。鑒于許多任職者的回答往往會比較籠統(tǒng)、泛泛，重要細節(jié)又簡單帶過等不足，使得訪談沒有收集到足夠有價值的信息。因此，行為事件訪談成功的關(guān)鍵又在于“追問”。有經(jīng)驗的訪談專家會用一系列的追問來刨根問底、采集具體而詳實的信息。

例如：當任職者談到他曾經(jīng)為改善公司質(zhì)量管理做出過貢獻，訪談專家就會詢問“當時的情況是怎樣的？”；“這件事情有哪些人員參與了，你在其中是什么角色？”；“你采取了哪些具體措施，最后效果怎樣？”；“在整個事情中遇到了哪些困難，如何解決的？”等等。同時還可以要求任職者提供領(lǐng)導、同事或客戶等見證人名單，以便于進一步地深入了解，這樣便可以避免任職者在訪談中沒有必要的發(fā)揮。

第三步，對訪談獲得的信息進行整理與分析，術(shù)語叫“編碼”，也就是將任職者的行為描述“翻譯”為素質(zhì)特征。假設(shè)通過對訪談信息的分析，我們發(fā)現(xiàn)：業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員在敘述其成功經(jīng)歷時多次描述他們的誠信感動客戶的事例，而業(yè)績普通的銷售人員則鮮有提及者，因此我們可以初步斷定誠信是該企業(yè)銷售人員的重要素質(zhì)之一。在此之后，需要對選定的素質(zhì)進行定義、分級，針對每一等級進行行為描述。比如：人際理解能力也是銷售人員的重要素質(zhì)之一，其分級描述見下表所示。將這些素質(zhì)要素及其定義、分級描述集合在一起，就構(gòu)成了這類崗位的素質(zhì)模型。

素質(zhì)要素及其定義、分級描述表

素質(zhì)名稱：人際理解能力

適用范圍：銷售人員

定 義：通過觀察他人的語言、動作以及處境等，理解他人的觀點、情感，準確把握其需求。

通過行為事件訪談與分析，我們能夠準確識別勝任某一（類）崗位的真正的、關(guān)鍵的要素，同時有效糾正了對崗位勝任素質(zhì)的常見誤區(qū)。比如：人們常常認為性格外向的人擅長做銷售，但實際上性格內(nèi)向的人憑借其穩(wěn)重、善解人意往往也能取得優(yōu)異的業(yè)績，因此性格外向往往并不是銷售人員的關(guān)鍵素質(zhì)。又如：許多企業(yè)在招聘研發(fā)人員時，非常關(guān)注其現(xiàn)有知識和技能水平，但是實踐表明：優(yōu)秀研發(fā)人員的重要素質(zhì)是成就動機、學習愿望與學習能力、團隊合作、思維能力等方面。換句話說，上述這些重要素質(zhì)比其現(xiàn)有的知識、技能水平更能有效預測該員工未來的成功與否。

哪些問題需要注意？

每個企業(yè)的素質(zhì)模型要有自己的“個性”。素質(zhì)模型作為人力資源管理的工具之一，它與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、發(fā)展歷程、組織文化、核心價值觀以及高層的管理風格等等都是密不可分的，并且會深深地受到這些方面的影響。照搬、簡單模仿其它企業(yè)的素質(zhì)模型是不會有生命力的，甚至會使員工無所適從。而根植于本企業(yè)特定土壤中的素質(zhì)模型，又會有助于加強或培育出本企業(yè)特有的核心競爭能力。

素質(zhì)模型的開發(fā)、建立與應用對企業(yè)的管理者提出了更高的要求。但由于素質(zhì)模型的構(gòu)建需要較強的專業(yè)能力與經(jīng)驗，因此有條件的企業(yè)應該聘請專業(yè)的咨詢機構(gòu)來協(xié)助自己建立素質(zhì)模型。素質(zhì)模型能否在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮出預期效用，不僅取決于素質(zhì)選擇是否恰當、定義是否準確，更重要的是各級管理者能否重視并恰當使用，因此素質(zhì)模型相關(guān)的理念、技能培訓是必不可少的。