增值服務才是競爭制勝的法寶

中國平安保險公司從80年代在改革開放的前沿--深圳經濟特區--開始創業，其前身只是香港招商局蛇口工業區下屬的社會保險公司分離出來的一個部門。發展至今，平安保險早已躋身全國保險行業前3名，并且連續多年在北京，上海等城市作為消費者的首選品牌。

消費者對某一品牌的認可是基于該品牌所代表的產品和服務能夠持續不斷地兌現其承諾。在同業競爭激烈的市場經濟環境里，消費者對某一品牌的產品和服務的期望是物超所值的消費效益，或者說是不斷提升的性價比。保險產品作為一種對可能出現的損失承諾事后風險補償的保障，實際上是為客戶提供一種信用服務。但是僅僅在客戶出險后兌現相應的賠付，相對實際發生的損失來說只是有限的補償。而為客戶提供有效的防災防損服務，降低出險率，減低損害值，才能實現客戶的超值效益。也就是說，作為參與市場競爭的供應商，僅僅為客戶提供物有所值的產品和服務，只是滿足了目標市場的基本需求，只是達到了市場準入的基本條件。如果只是停留在這個水平上，競爭就只能局限于價格戰了。而在技術和通訊高度發達的現代市場經濟環境里，學習的方法和速度都有空前的提升，產品的生產技術和成本以及質量日趨同質化。惟有建立在對客戶深刻理解基礎上的個性化解決方案，才能為客戶提供持續的隨需應變的有特色的產品和服務。

平安保險對客戶的服務不是僅限于出險后的核賠，而是不斷加強和完善對客戶的增值服務。首先作為售前服務，不是簡單地依靠銷售業務員推銷保單，而是結合核保部門的專業資源，為客戶設計個性化的防災防損解決方案和合理的投保計劃；其次，作為售中服務，針對性地實施防災防損檢查以及相關培訓；最后，作為售后服務，在出險后盡快核賠兌付。

與制造業一樣，在市場競爭中一味打價格戰必定導致產品和服務的質量下降，損害品牌價值。一方面，隨著中國加入WTO以后，國內保險市場對外更加開放，同業競爭將也更加激烈。對于國內的保險企業，如果說在90年代還主要是在同一較低水平和層次上的本土企業之間的競爭，現在則是面臨強大的國際一流保險企業的競爭；另一方面，隨著市場經濟的發展和相應規范的完善，保險市場的客戶也日漸理性和成熟，他們對增值服務的需求也會愈加強烈。事實上，也只有增值服務才能真正體現企業的競爭優勢。本土保險企業的優勢僅是長期積累的客戶資源，這種暫時領先極不牢靠。惟有踏踏實實地不斷研究客戶需求，合理地細分市場資源，對貢獻大的優質客戶群實施基于歷史檔案的個性化的連續性的產品策略和價格策略，通過有效的增值服務來提升他們的品牌忠誠度。這樣才有可能在一個充分開放的競爭激烈的市場中立于不敗之地。