希爾頓：克隆模范雇員

借助評估、培訓(xùn)以及獎勵計劃，希爾頓一直都在盡力使自己的客戶服務(wù)完美無缺。它的努力沒有白費：這家連鎖酒店集團(tuán)位于美國酒店業(yè)顧客滿意指數(shù)榜的首位；每間可用房間都創(chuàng)造了不菲的收入；其股票也獲得了股評家的正面推薦。

酒店業(yè)的競爭異常激烈。顧客通常都是從至少一打的酒店，或者群集的汽車旅館中挑選自己心宜的一家消費。為了在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，人們可謂是絞盡了腦汁：免費的穿梭巴士，歡樂時光的暢飲（在這一時段，飲品的價格比平時低很多——譯者注），房間里的互聯(lián)網(wǎng)接入，隨選的電影。

當(dāng)然，別忘了還有客戶服務(wù)的問題。在一個出了名的客戶流動率高，而大批從業(yè)人員技能低的行業(yè)來講，要創(chuàng)造以及保持令人滿意的服務(wù)特別困難。

“非常坦率地說，無論我們有什么產(chǎn)品，競爭對手都能照貓畫虎，”希爾頓酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)顧客品質(zhì)以及績效管理的高級副總裁Jim Hartigan說：“床、電視或者是淋浴噴頭的樣式型號——別人都可以模仿。競爭對手‘復(fù)制’不了的是真誠的客戶服務(wù)?！?/p>

說到客戶服務(wù)，如今在酒店業(yè)，希爾頓是其他公司奮起直追，并矢志擊敗的目標(biāo)。在最新的ACSI（美國顧客滿意指數(shù)）調(diào)查中，希爾頓位居酒店業(yè)的榜首，把萬豪甩在身后。ACSI是隨機(jī)選取顧客，調(diào)查他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以及他們對產(chǎn)品和服務(wù)價值的評估。在近幾年的榜單中，希爾頓都是高高在上，要么盤踞龍頭寶座，要么距離龍頭寶座僅一步之遙。

ACSI的執(zhí)行董事David Van Amburg認(rèn)為：“希爾頓大部分時間都是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，它顯然有些過人之處?！?/p>

然而Hartigan先生說，希爾頓登上ACSI之顛一點也不出人意料，為了完善客戶服務(wù)，公司每年花費數(shù)百萬美元來培訓(xùn)、獎勵員工，調(diào)查顧客的滿意度。希爾頓相信旗下所屬品牌酒店績效的提高是其投資的最好回報（希爾頓旗下的酒店包括Embassy Suites， Homewood Suites， Hilton Garden Inns， Hampton Inns and Doubletree）。

除了ACSI，在J.D. Power Associates的顧客滿意指數(shù)調(diào)查中，希爾頓也獲得了高分。其中，Embassy Suites連續(xù)三年在高檔酒店類別中位居第一。在最新的調(diào)查中，Hilton Garden Inns也成了中檔價位酒店類別的NO.1。Homewood Suites贏得了產(chǎn)權(quán)式公寓酒店的最高榮譽(yù)。

允許克隆

希爾頓在這些榜單中的成績與其招聘、培訓(xùn)系統(tǒng)密不可分，同時也與其定期進(jìn)行顧客回訪，追蹤顧客滿意度緊密相連。要在集團(tuán)的所有企業(yè)中推行服務(wù)文化，對希爾頓來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，因為很多酒店都為特許經(jīng)營商所擁有。集團(tuán)14萬雇員有一半是為特許經(jīng)營商工作。對于特許經(jīng)營商，希爾頓要求他們必須采用集團(tuán)制訂的部分程序，剩余的部分鼓勵使用，同時給他們提供各種顧客服務(wù)技巧的指引。

在招聘方面，希爾頓非常重視現(xiàn)有員工推薦的候選人。面試程序包括“行為篩選（behavioral screening）”——比如說，應(yīng)聘人員被要求回答“如何處理沖突”這類問題。管理層也會參加培訓(xùn)，學(xué)會如何使用“行為篩選”以及如何評估“行為篩選”。

希爾頓正在Hilton Garden Inns測試一套新的篩選系統(tǒng)，試圖克隆最好的員工——通過繪制出他們的優(yōu)良品質(zhì)。去年，那些表現(xiàn)卓越的員工參加了一次書面測試，試卷的設(shè)計完全是以評估他們的才能與喜好為導(dǎo)向的。希爾頓利用這些答案制作出了模范員工的模型。從今年1月開始，未來可能的新員工都必須參加這個測試，看看他們同模范員工的模型有多接近。如果這種方法在為服務(wù)型員工招聘經(jīng)理人中取得了成功，那么將在全系統(tǒng)內(nèi)推廣。

一旦被雇用，無論被派往希爾頓哪一家酒店，新員工都必須在走上工作崗位之前參加一個半小時的顧客服務(wù)培訓(xùn)。而新的經(jīng)理人必須參加40個小時的培訓(xùn)。這40個小時不僅培訓(xùn)經(jīng)理人掌握顧客服務(wù)的基本技能，而且教給他們鼓勵下屬完善服務(wù)的方法。

當(dāng)然，顧客服務(wù)培訓(xùn)也會進(jìn)行周期更新，包括利用電影在集團(tuán)內(nèi)傳遞信息。比如說，公司曾用一部連續(xù)劇集Cheers里的人物Norm為例，來闡述如何同一個回頭客建立關(guān)系。（提到Norm，你不由自主的就會想到，他在劇集里的那間酒吧是那么的出名，每當(dāng)他推開酒吧的大門，人們便會歡迎他，而且是叫出他名字的那種歡迎方式，當(dāng)坐在自己最喜愛的凳子上之時，他最喜愛的冰鎮(zhèn)啤酒正恭候他的暢飲。）

為了強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的重要性，希爾頓在自己擁有的酒店以及特許經(jīng)營的酒店中定期獎勵優(yōu)秀的員工。獎勵計劃有兩個，一個被稱作“在我表現(xiàn)最佳的時候發(fā)覺我”——由顧客選出那些提供百分之百滿意服務(wù)的員工。獲勝者將得到獎金或是獎品的獎勵。希爾頓為此每年的花費超過100萬美元。

另一個計劃是“驕傲之心”——由員工選出他們認(rèn)為提供了最佳服務(wù)的同事。榮譽(yù)獲得者除了獲得一張350美元的支票，他們還可以享受無比的榮耀：祝賀他們的標(biāo)語、音樂、卡片，還有公司總部打來的祝賀電話。今年希爾頓把榮譽(yù)授予了350名員工，預(yù)期明年獲得獎勵的員工將達(dá)到700人。這個獎勵計劃的成本是與特許經(jīng)營商分?jǐn)偟?。希爾頓自己每年的支出為50萬美元，將來這個計劃的支出可能逾1百萬美元。

此外，希爾頓也有自己的顧客滿意度追蹤調(diào)查。從顧客的反饋中，它能判斷自己的努力有沒有成效。通過信件或電郵，希爾頓每個月征求6萬名顧客的意見，管理人員可以在線上看到整理后的意見，這樣他們可以確切了解顧客對一系列涉及客服問題的看法。希爾頓為此項調(diào)查的花費每年超過了150萬美元！

副總裁Hartigan先生說希爾頓相信利潤是對專注客服的回報，他指出RevPAR數(shù)據(jù)就是證據(jù)之一。

真正的評估方法

RevPAR是指每間可住客房的創(chuàng)收。它是由平均客房出租率乘以平均實際房價計算出的。RevPAR越高，酒店就極有可能創(chuàng)造更多的利潤（盡管其他的因素象就餐服務(wù)、高夫球場、娛樂場所也能影響酒店的利潤底線）

如果以RevPAR指數(shù)來給酒店排位，以RevPAR100為標(biāo)準(zhǔn)，那些RevPAR低于100的在競爭中不敵RevPAR高于100的酒店。希爾頓稱自2月份以來，旗下的品牌酒店除了Doubletree，RevPAR指數(shù)都在100以上，其中Embassy Suites更是高達(dá)123.9。（統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自史密斯旅游調(diào)研公司）

ACSI的執(zhí)行董事Van Amburg說希爾頓的企業(yè)績效是重視客服酒店的典范。在ACSI排名中，排在前半部分的公司的績效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了排在后半部分的公司。ACSI分?jǐn)?shù)越高的公司往往提供給股東的回報也更高?！熬频甑念櫩头?wù)與其在股市上的表現(xiàn)有緊密的聯(lián)系，” Van Amburg說道。

的確，Wachovia有價證券公司的分析師最近指定希爾頓酒店集團(tuán)為他們在酒店業(yè)首選吃進(jìn)的股票之一。其他公司的分析師也視希爾頓股票是明智的投資。股票分析師一般都是關(guān)注那些比較具體的因素，比如說希爾頓強(qiáng)大的現(xiàn)金流；在酒店行業(yè)處于上升勢頭中，它在重點市場的定位布局等。Hartigan指出對消費者來說，尤其是那些回頭客，最具吸引力的是他們接受的服務(wù)是多么舒適?！罢f到底，真正測量一個酒店成功與否的方法是看你的市場表現(xiàn)，我們所有的品牌酒店都抓住了市場份額帶來的紅利?！?/p>