芳香四溢　聞名中外

孫勇衛　鄭　妙

0加1等于多少?100減1等于多少?列出這樣兩個基本的算式，相信每一個人都會不假思索地給出一個標準答案來。但對于這樣兩道算式，杭州香溢大酒店總經理徐銘鈺卻給出了另一種解法，他的答案分別是“100”與“0”。他認為，對于一家在商務旅游市場上享有極高美譽度的四星級國際酒店來說，細致入微地做好每一件小事，酒店在顧客心目中獲得的評價也許就是100分，而只要一個小小的疏忽，就會前功盡棄。

曾當過兵的徐銘鈺總經理把自己在“香溢”中的位置比作是一個班長，要當好這樣一個班長，一靠敬業，二靠用人，三靠理念。他說：“如果人的思維是軟件，人的體格就好比硬件，那么強化軟件的要求就是不斷地學習。只有軟硬件結合，才能應付接踵而來的挑戰?！睘榱司S護好“硬件”，他已經連續4年堅持每天晨起爬山鍛煉。幾年來，徐銘鈺百忙中進入合肥經濟管理學院攻讀MBA碩士研究生，又完成了浙江大學旅游管理學院的學習深造。在酒店，他大力倡導管理人員常刮“頭腦風暴”，實行觀念改革。

杭州酒店業的競爭用“白熱化”三字形容毫不為過，營業僅五年的杭州香溢大酒店卻以其個性化的面孔、人本化的操作在短兵相接的市場中贏得一片贊譽?！笆袌龈偁帾q如大浪淘沙，沙石沖去了，剩下的就是真金!”在激烈的競爭態勢面前，徐銘鈺豪情滿懷。2002年，杭州香溢大酒店接待境外游客創記錄地達到了近5萬人次，入住賓客超過12萬人次，開創了酒店開業以來的最好業績。近幾年，以杭州香溢大酒店為龍頭的酒店聯合體“香溢旅業”在浙江省異軍突起，冠名“香溢”的酒店、度假村已有20多家，這種只用特許經營、不涉及資產而結成的管理聯號集團，為國內酒店向集團化發展探索了一條新路。這是以徐銘鈺總經理為首的酒店管理層孜孜不倦地努力耕耘、不斷探索所創導的香溢品牌綻開的絢爛之花。

對于品牌經營，徐銘鈺有其獨到的看法，他把管理理念與操作技能的比重作了二八開。他認為，決定一個管理的素質，關鍵是理念；而一個管理者的創新思維，則是這些理念的全部來源。他倡導的“沒思路就沒出路”就是其敢于創立酒店管理新理念的真實寫照。在此基礎上，他提出了“新酒店靠經驗，老酒店靠理念”、“聚人氣、聚財氣、聚靈氣”的“三氣”、“善于用人、善待員工”、“前臺后臺都能看”、“讓客人滿意加驚喜”、“粗菜粗做、精菜妙做、妙菜炒作”、“讓客房的每一個細節都閃動著靈氣”等一系列經營新理念，在旅游界產生了一定的反響。

也正是在他的創新理念指導下，2000年5月，“香溢”餐飲改制，以20萬元年薪聘請大廚，用月月美食節的形式把賓館餐飲推向社會，帶動經營，使經濟效益在短期內猛增四成，為杭州賓館餐飲走向社會起到了引領作用。同年12月，杭州“香溢”作為浙江省旅游系統惟一一家酒店參加了第21屆倫敦世界旅游博覽會，作為一家四星級商務酒店登上了國際參展舞臺，展示了中國特別是杭州酒店業發展的嶄新面貌。

經營上，徐銘鈺一貫把“明確酒店市場定位，強化酒店品牌意識”視作酒店發展的首要方針。2001年，酒店引進了以“良子足浴”為代表的康樂品牌。2002年，成功引進了香港著名的阿一鮑魚創始人楊貫一大師首徒胡德明主理的香港“一德鮑魚”館，被省級兩張大報餐飲版奉為杭城“最好”和“最出名”的鮑魚，使香溢菜肴躋身杭城高檔頂級餐飲的地位，邁出了把香溢餐飲打造成杭州頂級餐飲品牌的強有力一步。特別是徐銘鈺提出的“品牌嫁接”的經營新理念，對提升賓館內部承包經營理念和拓展賓館品牌觀念，帶來了新的啟示，在旅游行業產生了一定的反響。2002年10月，隨著“伊勢路”日本餐廳在酒店的隆重開張，“香溢”的餐飲呈現出品牌豐富、人氣旺盛、中西薈萃、南北交融的發展新局面，成為杭城賓館餐飲的一面旗幟。此外，電子商務網絡訂房持續走在省內賓館的前列，成為“香溢”在酒店業內勇于創新、敢于領先的一個標志。2002年，“香溢”實現了境外賓客接待的客源成功轉向歐美。

除了狠抓經營，五年來，徐銘鈺對“香溢”品牌的塑造毫不懈怠。在他的親自策劃和安排下，“香溢”通過聯合新聞媒體，借用有關單位的力量，共同舉辦了多次大型公益活動，使得杭州香溢大酒店聲名大振。2002年，由杭州香溢酒店聯合浙江工人日報、杭州電視臺等5家單位共同舉辦的“五一”勞模尋訪活動，浙江勞模大聚會新聞登上了5月1日國際勞動節晚上中央電視臺的新聞聯播。同年，“香溢”榮獲2002年度中國旅游知名品牌。

2003年突如其來的SARS，使酒店業遭受了前所未有的重創。面對嚴峻的危機，一方面，徐銘鈺帶領全體香溢人憑著“工資打折、工作不打折”的精神共同奮戰在抗非典的第一線；另一方面，他冷靜沉著，帶領著香溢人仔細研究分析市場，根據高星級酒店自身西廚設備力量的優勢主動出擊，在危機中尋找新的增長點，合乎時宜地推出了主營西餐、西點、西式快餐并在國家商標部注冊了香溢品牌，結果熱銷一時。事實證明，本著“把非典造成的損失降低到最低限度”的工作方針，他向員工、向社會展示了一個企業領導人面對危機的卓越風范與魅力。

正如徐總所言，“烏云散去，必見藍天”。SARS終離我們遠去。“香溢”經營得以恢復，市場出現了喜人的報復性反彈，酒店賓客盈門。2003年10月25日，時尚杭州之旅2003新絲路世界模特大賽在杭開幕?！跋阋纭背蔀榇舜钨愂隆拔┮恢付ň频辍?，來自五大洲20多個國家和地區的50多名世界佳麗、各路嘉賓和100余名中外媒體記者在此下塌。承攬此次世模大賽，徐總親自掛帥，實行專門的項目責任制，全面跟進各項服務接待工作，精致、周到個性之處盡顯“香溢”品牌。

“香溢”創高星級旅游涉外飯店，建香溢管理模式，確立了一個新的形象標志、一個新的行業龍頭、一個新的經營增長點。“舉頭紅日近，回首白云低”。香溢的領頭人——徐銘鈺，這位耕耘不輟的探索者，依舊勤奮地摸索著，憑借他的遠見卓識和超人魅力，為打勝下一個戰役準備著……