全面可感質(zhì)量理論提高郵政服務(wù)質(zhì)量

作為社會公用性職務(wù)行業(yè)的中國郵政經(jīng)過上百年的發(fā)展，其提供的服務(wù)已從原來單一的信件、包裹傳遞拓展到實物流、貨幣流和信息流領(lǐng)域，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，郵政服務(wù)質(zhì)量也得到很大提高。但是也不能否認(rèn)，當(dāng)前郵政服務(wù)質(zhì)量仍存在一些問題，關(guān)于郵政服務(wù)質(zhì)量的投訴仍時有發(fā)生，問題產(chǎn)生的原因是多方面的，但近些年來郵政服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容沒有及時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展而進行補充完善，造成企業(yè)和用戶無法準(zhǔn)確理解郵政服務(wù)質(zhì)量是其中的原因之一，筆者認(rèn)為，利用全面可感質(zhì)量理論作為切入點來確定郵政服務(wù)質(zhì)量的主要目標(biāo)并實施相應(yīng)措施是提高郵政服務(wù)質(zhì)量可以借鑒的一個好方法。

一、全面可感服務(wù)質(zhì)量理論

北歐著名的市場營銷專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量必須由顧客來認(rèn)可，而顧客是通過將其接受服務(wù)過程中親自體驗的質(zhì)量（實際質(zhì)量）與接受服務(wù)前預(yù)期質(zhì)量進行比較來評價服務(wù)質(zhì)量的。顧客親自體驗的質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)內(nèi)容what）和職能質(zhì)量（服務(wù)方式how），同時企業(yè)的形象在顧客接受服務(wù)中也影響其評價，而顧客的預(yù)期質(zhì)量是由市場傳播、企業(yè)形象、口碑、消費者需求水平等多方面因素綜合形成的。

二、根據(jù)全面可感質(zhì)量理論提高郵政服務(wù)質(zhì)量的思路

根據(jù)全面可感質(zhì)量理論，要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須先對服務(wù)所要達到的主要質(zhì)量目標(biāo)進行分析，質(zhì)量目標(biāo)的確定與服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)測度有直接關(guān)系，根據(jù)全面可感質(zhì)量理論可以得出，對應(yīng)不同的服務(wù)種類，其服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)測度（內(nèi)容）不同，對其服務(wù)質(zhì)量的要求也是不同的（而技術(shù)測度相同的服務(wù)，其功能測度（方式）可以不同）。目前我國郵政開辦的業(yè)務(wù)種類有函件、包件、報刊發(fā)行、特快專遞、集郵、儲蓄、匯兌、其他等八大類幾十項業(yè)務(wù)，作為提供綜合性服務(wù)的企業(yè)，如果對每項郵政服務(wù)種類一一列舉分析其服務(wù)質(zhì)量要素，所需的工作量是非常大的，同時，分析后形成的結(jié)果也會十分復(fù)雜，不能體現(xiàn)出郵政企業(yè)作為一個整體的服務(wù)質(zhì)量。因此，可以先把諸多的郵政服務(wù)按照服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)測度）進行分類，找出不同服務(wù)分類的服務(wù)質(zhì)量主要目標(biāo)，確定郵政服務(wù)質(zhì)量的主要目標(biāo)，而后根據(jù)全面可感質(zhì)量模型確定提高郵政服務(wù)質(zhì)量的各項措施。

三、應(yīng)用全面可感質(zhì)量模型提高郵政服務(wù)質(zhì)量的措施

1、在市場營銷傳播上將郵政服務(wù)質(zhì)量分成兩個層次

從郵政服務(wù)質(zhì)量的八個主要目標(biāo)迅速、準(zhǔn)確、安全、方便、可信、規(guī)范、普遍、經(jīng)濟看，迅速、方便與普遍、經(jīng)濟存在一定矛盾，因為作為企業(yè)來說，要達到迅速、方便必須有相應(yīng)的資源支持，如高效的傳遞網(wǎng)絡(luò)、先進的客戶服務(wù)體系等，這就限定了相應(yīng)郵政服務(wù)的范圍和價格，不可能在普遍、經(jīng)濟的目標(biāo)下實現(xiàn)迅速、方便的服務(wù)。因此，在市場營銷傳播中要區(qū)分出這兩個層次，將高需求水平的用戶對服務(wù)的期望重點放在迅速、方便取向上，將低需求水平用戶的期望重點放在普遍、經(jīng)濟上。

2在郵政企業(yè)形象定位上突出準(zhǔn)確、安全、可信、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量取向

對于郵政企業(yè)形象定位，如果將八個質(zhì)量目標(biāo)共同結(jié)合宣傳，由于迅速、方便與普遍、經(jīng)濟目標(biāo)存在的矛盾很容易形成用戶理解上的誤差，而其他四項目標(biāo)相對限定的條件較少，且用以描述的郵政服務(wù)種類也較全面，因此，在郵政企業(yè)形象的宣傳定位上應(yīng)突出準(zhǔn)確、安全、可信、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量取向。

3以郵政服務(wù)主要質(zhì)量目標(biāo)確定各項服務(wù)質(zhì)量技術(shù)測度和功能測度的重點

對于郵政提供的幾十項服務(wù)種類，應(yīng)根據(jù)郵政整體主要的質(zhì)量目標(biāo)，確定其技術(shù)測度與功能測度的重點。如對于特快專遞業(yè)務(wù)，其技術(shù)測度說明中必須突出其迅速、方便的特性，而在其功能測度中，要通過選擇服務(wù)技能相對優(yōu)秀的員工、提供郵件實時查詢、優(yōu)先發(fā)運、給服務(wù)人員相對多的解決問題的決策權(quán)等方式突出其特點。對于郵政儲蓄業(yè)務(wù)，技術(shù)測度說明中必須突出其安全、可信、規(guī)范的特性，在其功能測度中，可通過選擇相對封閉的營業(yè)場所、使用業(yè)務(wù)技能相對規(guī)范熟練的員工來服務(wù)，以突出其特性。

4在日常提供服務(wù)和新業(yè)務(wù)開發(fā)上，要把企業(yè)形象中體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量取向作為基礎(chǔ)

如前述，準(zhǔn)確、安全、可信、規(guī)范是郵政整體企業(yè)形象體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量主要目標(biāo)取向，因此，對于郵政企業(yè)日常服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，必須以這四項指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時，在新業(yè)務(wù)開發(fā)中，也要體現(xiàn)出這四項質(zhì)量目標(biāo)，以保證郵政企業(yè)形象的連續(xù)性與一致性，為用戶評價郵政服務(wù)質(zhì)量提供相對穩(wěn)定的指標(biāo)。