個人銀行業(yè)務(wù)大趨勢：“你的需要，我的追求”

周　樅

隨著我國金融業(yè)開放步伐的不斷加快，個人銀行業(yè)務(wù)正成為中外資銀行競爭中的“制高點”。在這場“白熱化”的競爭當(dāng)中，中國建設(shè)銀行的個人業(yè)務(wù)在經(jīng)過三次質(zhì)的飛躍之后，“以理財為主線，以客戶為中心，堅持精品戰(zhàn)略，加強創(chuàng)新，聯(lián)動營銷，鍛造素質(zhì)，全面深化服務(wù)，提升經(jīng)營能力，建設(shè)個人精品銀行，穩(wěn)步提高個人銀行業(yè)務(wù)對全行的利潤貢獻”的發(fā)展思路漸漸清晰起來。目前，建設(shè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)擁有龐大穩(wěn)定的客戶群體，構(gòu)筑了全行負(fù)債業(yè)務(wù)的牛壁江山，對全行的利潤貢獻度也在穩(wěn)步上升。而隨著2006年人民幣業(yè)務(wù)全面向外資銀行開放的臨近，競爭的“白熱化”程度將越演越烈，作為中國建設(shè)銀行個人金融部的總經(jīng)理，許會斌伴隨著建行的個人業(yè)務(wù)一路走來，自然感觸頗深，如今面臨著新的挑戰(zhàn)，他又該如何應(yīng)對呢?

順勢而生

《銀行家》：長期以來，公司業(yè)務(wù)一直在建行的發(fā)展戰(zhàn)略中占據(jù)著非常重要的位置，那么較之公司業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)在建行整個的發(fā)展戰(zhàn)略中扮演了什么樣的角色?

許會斌：建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的制定在不同階段也反映出不同的特點。從1954年成立以及其后的二十余年建設(shè)銀行作為國家專業(yè)銀行，主要執(zhí)行的是財政職能。上世紀(jì)80年代中期，隨著金融體制、投資體制和經(jīng)濟體制的改革，建設(shè)銀行開始開辦商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，成為具有雙重職能的銀行，并且主要以對公業(yè)務(wù)為主；其后，根據(jù)金融體制改革的要求，國家取消了對銀行經(jīng)辦項目的撥付資金，從這個時候開始，為了籌措資金，建設(shè)銀行基層網(wǎng)點開始辦理儲蓄業(yè)務(wù)即個人業(yè)務(wù)。1986年夏，在全國建設(shè)銀行工作會議上提出了“大辦住房儲蓄，試辦居民儲蓄業(yè)務(wù)”的口號，從此拉開了建設(shè)銀行發(fā)展個人業(yè)務(wù)的序幕，也結(jié)束了建設(shè)銀行業(yè)務(wù)對公不對私的歷史，這也成為當(dāng)時建設(shè)銀行的三大改革之一。

建設(shè)銀行的個人業(yè)務(wù)發(fā)展至今，經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：第一個階段是從上世紀(jì)80年代中期到1993年，在這個階段建設(shè)銀行的個人業(yè)務(wù)從零的突破發(fā)展到作為資金的主渠道；第二個階段從1994年初到本世紀(jì)初，在這個階段建設(shè)銀行的個人業(yè)務(wù)從單一的資金籌措業(yè)務(wù)向綜合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；近兩年根據(jù)市場、客戶需求以及我國金融形勢的變化，建設(shè)銀行的個人業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)逐漸鎖定為向精品銀行建設(shè)，由綜合零售業(yè)務(wù)向塑造精品銀行轉(zhuǎn)變，這也成為建設(shè)銀行發(fā)展個人業(yè)務(wù)的第三個階段。

通過三個發(fā)展階段，建行個人銀行業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品創(chuàng)新上都得到了較大的發(fā)展，創(chuàng)造了銀行個人業(yè)務(wù)領(lǐng)域的許多第一：如抓大中城市行的建設(shè)、一米線服務(wù)、辦理汽車消費貸款、速匯通業(yè)務(wù)等等。目前建設(shè)銀行的個人人民幣儲蓄存款已經(jīng)超過17000億元，占全行一般性存款的半壁江山：銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)過十多年發(fā)展，目前借記卡的發(fā)卡量已達到一億五千多萬張；證券代理業(yè)務(wù)發(fā)展也很快，憑證式國債代銷量占到全國的14％，基金代銷量和代銷只數(shù)也在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位；在國內(nèi)率先成立理財處，VIP客戶目前達82萬人；匯款業(yè)務(wù)從開立以來每年匯款額達4000多億元，手續(xù)費4個億左右等等。這些都說明我們的個人業(yè)務(wù)在十多年里得到了飛速的發(fā)展。此外金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展也尤其迅速，這包括龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和證券交易系統(tǒng)已成為建行個人業(yè)務(wù)中的兩優(yōu)業(yè)務(wù)。

《銀行家》：伴隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)增長，銀行卡這一現(xiàn)代金融產(chǎn)品對中國百姓來說已不再陌生，隨著聯(lián)網(wǎng)通用事業(yè)發(fā)展和受理環(huán)境的改善，中國已經(jīng)迅速地成長為一個擁有6．4億張卡量的超級銀行十大市場。在眾多的銀行卡中，龍卡無疑是一個閃亮的品牌，請問建行在銀行卡方面的發(fā)展情況。

許會斌：隨著信息化時代的來臨，銀行卡作為電子化貨幣的典型代表，越來越多地走進現(xiàn)代都市人的生活。您所說的龍卡已經(jīng)度過了它的十五歲生日，其產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)展成為包括信用卡(貸記卡)，儲蓄卡(借記卡)和IC卡三大類十余個品種的產(chǎn)品系列，而其發(fā)卡量、交易額一直名列前茅。

近年來，建行在統(tǒng)一龍卡品牌的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需要，加大龍卡品種創(chuàng)新力度：2004年初推出集交易功能和增值服務(wù)為一體的多功能借記卡——樂當(dāng)家理財卡，為個人高中端客戶開發(fā)的綜合性、多功能、標(biāo)準(zhǔn)化、高檔次理財工具，突破了傳統(tǒng)的借記卡單一功能的局限；4月，在國內(nèi)雙幣種貸記卡發(fā)卡行中首家向社會推出境內(nèi)消費密碼可選功能，拓寬了持卡人選擇的自由度；5月份，又首推符合國際標(biāo)準(zhǔn)的雙幣種商務(wù)卡；8月份，試點推出面向私家車主的龍卡汽車卡，在雙幣種貸記卡基本功能之上增加了多項與汽車有關(guān)的增值服務(wù)功能，得到了市場的熱烈反響。

目前，從建行龍卡卡種上看，既有國際上通行的真正意義的具有支付信用的信用卡——貸記卡，又有滿足存取及轉(zhuǎn)賬功能的借記卡。從使用功能上看，持卡人既可以在國際信用卡組織的全球200多個國家和地區(qū)的2200多萬個各類特約商尸使用龍卡國際卡辦理購物消費結(jié)算，又可以在全球70多萬臺ATM以及眾多的會員銀行網(wǎng)點提取當(dāng)?shù)貒一虻貐^(qū)的貨幣，支付少量零星開支。如果以前持有龍卡可以“一卡在手，走遍神州”，現(xiàn)在則可以“一卡在手，刷遍全球”。

《銀行家》：除了通過龍卡建立建行的個人業(yè)務(wù)品牌之外，您認(rèn)為還能從哪些方面入手提升銀行個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品競爭力?

許會斌：首先我們對目標(biāo)客戶應(yīng)做一個分析。目前中國的恩格爾系數(shù)大致在0．3—0．35左右，說明居民手中擁有更多的貨幣資產(chǎn)用于其它方面的消費；還有一個是對中國基尼系數(shù)的分析，目前中國的基尼系數(shù)大致在0．4以上，貧富差距不斷拉大，居民金融資產(chǎn)更為多元化，這就要求我們有必要對客戶進行分類。目前我們將客戶分為富裕客戶、大眾富裕客戶、大眾客戶三大類。銀行的經(jīng)營者們常常會提到“二八定理”，這也同樣適用于銀行的個人業(yè)務(wù)。面對這樣一個市場形勢，我們明確了下一步發(fā)展銀行個人業(yè)務(wù)的思路：以理財為主線，以客戶為中心，加快創(chuàng)新，交叉營銷，構(gòu)筑聯(lián)動營銷機制，提升個人業(yè)務(wù)在全行業(yè)務(wù)中的權(quán)重。將這個思路落實在工作中就是我們的“五精戰(zhàn)略”。所謂的“五精戰(zhàn)略”就是：

打造精良產(chǎn)品。圍繞客產(chǎn)需求，加大產(chǎn)品創(chuàng)新和整合力度，研究推出生活理財、投資理財和財富管理系列產(chǎn)品；同時，要提高運行質(zhì)量，增加產(chǎn)品功能，加強交叉銷售，強化品牌形象；特別是要擴充產(chǎn)品線，豐富產(chǎn)品組合，逐步創(chuàng)新品牌，形成一批在市場上有影響力、有號召力的精品品牌系列。

發(fā)展精高客戶。就是堅持多元化，多層次的客戶發(fā)展之路，抓住富裕客戶，吸引優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)定大眾客戶，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶。設(shè)計并建立適合富裕客戶需求特點的業(yè)務(wù)模式，取得國內(nèi)富裕客戶市場的領(lǐng)先地位；不斷提高營銷能力，全力爭奪大眾富裕客戶，提高其對建設(shè)銀行的忠誠度，強化其主體和核心地位；要伴隨客戶成長，實現(xiàn)大眾客戶扭虧為盈。

鍛造精銳隊伍。加快客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時，加快管

理人員，理財策劃師和產(chǎn)品經(jīng)理隊伍建設(shè)，加強操作、經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面推行崗位資格考試，持證上崗，鍛造一支素質(zhì)高、能力強、作風(fēng)硬的員工隊伍。

提供精湛服務(wù)。全面推廣差別化、個性化的優(yōu)惠服務(wù)；為富裕客戶配備客戶經(jīng)理，主動提供一對一、個性化、差別化、量體裁衣式的理財服務(wù)；在網(wǎng)點設(shè)立“快速服務(wù)通道”，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高柜臺服務(wù)效率：加強宣傳，引導(dǎo)大眾客戶使用自助服務(wù)設(shè)施。要通過塑造精湛服務(wù)，使全行個人客戶的滿意度有明顯提高。

建設(shè)精品網(wǎng)點。精品網(wǎng)點建設(shè)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，管理更加精細(xì)化，操作更加規(guī)范化，服務(wù)更上一個新的檔次。堅持把理財中心建設(shè)成為服務(wù)VIP客戶的主渠道；在北京、上海、廣東試點建設(shè)高層次的私人銀行，配備一流設(shè)備，配置一流人員，為更高層次的VIP客戶提供專享的，私密性強的理財服務(wù)；積極拓展柜臺網(wǎng)點、電話銀行，網(wǎng)上銀行的理財服務(wù)功能。

精品戰(zhàn)略

《銀行家》：隨著外資銀行逐漸獲得開展人民幣個人業(yè)務(wù)資格，國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)競爭勢必日趨激烈，您認(rèn)為外資銀行未來最能對國內(nèi)銀行形成沖擊的是哪些方面?

許會斌：隨著2006年人民幣業(yè)務(wù)全面向外資銀行開放，外資銀行也將全面進入中國市場。這是國內(nèi)銀行同業(yè)者們不可回避的事實。在個人業(yè)務(wù)方面，外資銀行對國內(nèi)銀行的沖擊特別表現(xiàn)在理財方面，它有好的產(chǎn)品和思路。花旗和匯豐理財計劃很有競爭力。其次在人才方面也形成較大沖擊，外資銀行擁有比較靈活的用人機制和良好的激勵機制以及能提供相對高的待遇。在人才方面，國有商業(yè)銀行不但與外資銀行相比處于劣勢，而且比起股份制商業(yè)銀行也顯得落后。其次是手段的競爭，外資銀行不靠網(wǎng)點，而靠先進的技術(shù)設(shè)備，通過網(wǎng)絡(luò)。信息技術(shù)使銀行的服務(wù)滲透到服務(wù)終端(消費者)，這些使得國有商業(yè)銀行在網(wǎng)點上的優(yōu)勢蕩然無存。

《銀行家》：說到個人銀行業(yè)務(wù)的差距，這不僅僅是我國商業(yè)銀行的問題，也是一個社會的、系統(tǒng)的問題，比如說個人信用制度的建設(shè)，您認(rèn)為就中國目前的現(xiàn)狀而言，應(yīng)該如何通過建立個人基本賬戶系統(tǒng)，推進個人信用制度建設(shè)，從而為商業(yè)銀行的個人業(yè)務(wù)的發(fā)展提供一個良好的社會信用保障需要，提高我國在國際市場上的競爭力。

許會斌：應(yīng)該說，隨著我國市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和加入世界貿(mào)易組織，居民個人的經(jīng)濟交往和投資理財活動日趨頻繁，建立個人基本賬戶系統(tǒng)，實現(xiàn)信息服務(wù)共事，是方便客戶和建立社會信用保障的需要，也是提高我國在國際市場上的競爭力的重要保障。但是，從銀行內(nèi)部看，開發(fā)個人基本賬戶系統(tǒng)，既有有利的因素和基咄，也存在著一些困難和障礙。

在此前提下，我個人認(rèn)為開發(fā)個人基本賬戶系統(tǒng)，當(dāng)前要釆取的主要對策是要堅持積極穩(wěn)妥。逐步推開的方針。開發(fā)個人基本賬戶系統(tǒng)，是一項復(fù)雜的新業(yè)務(wù)，必須先試點后推廣，先中小城市后大城市，先網(wǎng)絡(luò)好的行后一般行。要從可行性研究到業(yè)務(wù)需求、從操作規(guī)程到技術(shù)方案、從組織開發(fā)到項目的試點推廣階段，自始至終把握好每一個風(fēng)險點，確保項目開發(fā)后安全運行。

在具體操作上，要按照“五統(tǒng)一”的原則，堅持早開發(fā)、快開發(fā)。統(tǒng)一開發(fā)。大家知道，對公業(yè)務(wù)系統(tǒng)有個基本賬戶，但它經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍品種十分有限，賬戶結(jié)構(gòu)設(shè)計也十分簡單，各業(yè)務(wù)品種之間也缺乏有機聯(lián)系。從個人基本賬戶與儲蓄賬戶的比較來看，儲蓄賬戶在性質(zhì)、功能、服務(wù)對象、開戶要求等方面也比較單一，而個人基本賬戶則不同，是各種科目在一個賬戶的綜合反映，也是各種信息在一個賬戶上的集合，其功能作用未可限量。開發(fā)個人基本賬戶系統(tǒng)，目前在國內(nèi)尚無先例。這方面誰早認(rèn)識、早動手，誰就會在競爭中取得主動，在爭奪信用最好的客戶階層方面取得優(yōu)勢。抓住了個人基本賬戶，就抓住了市場信息，抓住了發(fā)展客戶的“龍頭”，抓住了效益的根本。因此，應(yīng)按照統(tǒng)一組織、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一軟件、統(tǒng)一開發(fā)的“五統(tǒng)一”原則，從現(xiàn)在開始，集中精力研究具體的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)開發(fā)方案，爭取在較短的時間內(nèi)，盡快使這項新業(yè)務(wù)推向市場。

《銀行家》：個人銀行業(yè)務(wù)的特殊性在于其目標(biāo)客戶的特殊性，即個人客戶具有廣泛性、多樣性、移動性的特點，而傳統(tǒng)的實物銀行著實難以滿足個人客戶的需求，這就需要銀行要在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面進行創(chuàng)新，請問建行在創(chuàng)新方面有什么舉措?

許會斌：對于個人業(yè)務(wù)而言，創(chuàng)新是其生存之本。建行將圍繞“精品銀行”的發(fā)展思路，堅持價值最大化的經(jīng)營理念，積極借鑒國際一流銀行的經(jīng)驗，加大創(chuàng)新力度，努力做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新”，在客戶、產(chǎn)品、渠道等方面精細(xì)推進。

在客戶方面，建行加強對三類客戶的細(xì)分指導(dǎo)，并將主要目標(biāo)客戶群體鎖定在高中端客戶，通過多種方式挖掘符合高中端標(biāo)準(zhǔn)的VIP，并在去年通過理財系統(tǒng)與VIP客戶建立了關(guān)系。

在產(chǎn)品方面，著力打造特色精品品牌，加快厚利性產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，成功推出了“龍卡”、“速匯通”、“匯得盈”、“樂當(dāng)家”、“精品基金”等高利潤的知名產(chǎn)品。

在業(yè)務(wù)管理上，分步驟有重點地進行十多項創(chuàng)新，加快現(xiàn)有產(chǎn)品的升級換代，先后實現(xiàn)了個人電子匯款多次升級，龍卡網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化、延伸跨行通用，證券、理財、ATM功能拓展的項目上線。

在服務(wù)渠道上，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局，在大中城市精心設(shè)計自助銀行、理財中心、個貸中心、客戶經(jīng)理隊伍等新型服務(wù)渠道，逐步形成了有形網(wǎng)點、虛擬電子網(wǎng)點與客戶經(jīng)理相結(jié)合，高低柜與理財互相結(jié)合，綜合化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的銀客互動界面。

《銀行家》：從國際銀行業(yè)的發(fā)展實踐來看，排名前100家大銀行的總資產(chǎn)凈回報率、股本凈回報率等績效指標(biāo)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)銀行，特別是個人銀行業(yè)務(wù)具有十分突出的戰(zhàn)略地位：業(yè)務(wù)量一般占總業(yè)務(wù)量的40％以上，花旗、匯豐等銀行零售業(yè)務(wù)的資產(chǎn)收益率要高于批發(fā)業(yè)務(wù)o．5～1個百分點，并具有更高的穩(wěn)定性。應(yīng)該說國內(nèi)銀行在這方面還存在相當(dāng)大的差距，就您個人看來要想縮短差距國內(nèi)的銀行應(yīng)該從哪些方面尋求突破，建設(shè)銀行又是如何進行戰(zhàn)略布局的?

許會斌：在我看來，國內(nèi)的銀行可以在如下四個重點需求突破：一是在經(jīng)營理念上，實現(xiàn)由市場拓展型向價值創(chuàng)造型的轉(zhuǎn)變；二是管理模式上實現(xiàn)由地域為主向條線管理為主的轉(zhuǎn)變：三是在市場營銷上，實現(xiàn)由粗放型向差別化的轉(zhuǎn)變：四是在經(jīng)營機制上，實現(xiàn)由業(yè)務(wù)指標(biāo)考核向有效激勵約束的轉(zhuǎn)變。

至于建設(shè)銀行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們將繼續(xù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上堅持精品戰(zhàn)略，全面深化客戶服務(wù)，建設(shè)個人精品銀行，包括打造精良產(chǎn)品，發(fā)展精高客戶，鍛造精銳隊伍，建設(shè)精品網(wǎng)點，提供精湛服務(wù)。

責(zé)任編輯：周正兵