試論圖書館與讀者之間的信息溝通

劉傳良

加強圖書館與讀者之間的信息溝通，對于提高圖書館服務工作水平具有十分重要的意義。本文簡述了信息溝通在圖書館與讀者之間的重要性，提出了主要的溝通內容、形式以及進行信息溝通的幾點要求。

信息溝通是指人與人之間轉達信息的過程，是一個人了解他人思想、感情、見解、價值觀的主要途徑，是管理活動中的關鍵結點，是實現個體之間、群體之間、部門之間協同工作的主要手段。所以，對于一個圖書館來說，信息溝通功能好比是人體中的神經系統中樞，它的一切工作都是為了讀者，讀者的滿意就是對圖書館的最高評價。圖書館必須積極地與讀者進行信息溝通，向讀者通報圖書館的有關信息，強化讀者對圖書館各項職能的認識與了解。時刻關注讀者需求，適時、正確、高效地實現圖書館與讀者之間的信息溝通，則是圖書館搞好服務的關鍵所在。

一、信息溝通在圖書館與讀者關系中的重要性

1. 信息溝通是圖書館生存發展的基礎

從圖書館的發展歷程到圖書館的功能，可以看出，讀者的信息需求直接或間接地決定著圖書館的性質、內容、功能、館員的知識結構、藏書的排列和書庫的劃分等多個方面。因此，圖書館只有不斷地通過信息溝通，盡量滿足讀者的信息需求，為讀者提供盡可能多的服務，才能體現自身價值。同時，圖書館工作開展得好或差，也對讀者信息需求具有促進或抑制作用。

2 .信息溝通是聯系圖書館與讀者之間的紐帶

圖書館是人們尋求知識，提供信息的發源地，它溝通著千百萬讀者，聯系著無數條信息。信息溝通如同一條紐帶，聯系在圖書館和讀者的中間，勾通整個情報系統，傳遞著知識能量，使讀者能夠掌握時代脈搏，跟上科技時代的發展步伐。

3 .信息溝通是做好讀者服務工作的重要手段

由于圖書館工作的性質，決定了圖書館一切工作都是為讀者服務。讀者是社會的重要組成部分，加強和改善圖書館與讀者之間的信息溝通，對于搞好讀者服務工作，有效地與社會之間溝通信息起著關鍵作用。讀者對諸如開館時間、圖書館服務范圍和條件、圖書借閱制度，書刊資料檢索、多媒體閱覽室及局域網上網查詢等重要信息知之甚少，必須由圖書館組織人力、物力不斷地向讀者發送信息，讀者才能根據自己的需求，收集并處理這些信息，形成到圖書館查找資料的動機和行動。只有讀者滿意，圖書館才能得到認同。

4. 信息溝通是圖書館妥善處理讀者各種申訴、意見和要求的中心環節

強化讀者對圖書館各項工作的認識與了解、掌握讀者需求、傾聽讀者意見，是圖書館工作的重要組成部分，工作中經常會出現這樣的情況：由于讀者的違紀現象或是工作人員的服務不周，造成了雙方之間的摩擦，讀者會找到圖書館領導，要求圖書館做出處理，工作人員也會滿懷一肚子委屈，要求館領導斷個是非曲直。這時，圖書館領導就不能光憑任何一方的意見或憑自己的主觀想象，就妄下誰是誰非的結論，而是要通過跟雙方進行信息溝通，了解事情的原因，若是雙方誤會，則協調說明，消除誤會。如果是工作人員服務不周，則要通過溝通，在堅持原則的基礎上，指出其不足之處，以使其改正。如果是讀者的違規，則一方面承認我們宣傳不力、教育不嚴，同時進行耐心細致的思想教育，嚴肅指出其違規之處，并照章處理，使讀者心服口服。

二、 圖書館與讀者之間信息溝通的內容

圖書館與讀者之間信息溝通的內容很多，大體可歸納為三個方面，即發布、收集、整理反饋信息。

1. 發布信息

這是最基本的內容，也是最重要的內容。圖書館領導的主要職責就是組織管理人員不斷地向讀者發布準確及時的信息。例如：向讀者（或上級政府職能部門）發布改擴建館舍的要求和細則，書刊購置經費情況，力爭做到讀者對圖書館運行情況有所了解，以引起讀者對圖書館工作的關注。必要時，還可像企業做廣告一樣，善于包裝和推銷自己，竭力尋求各方面支持力量，促進圖書館事業健康發展。

2 .收集信息

圖書館應重視與讀者之間的信息溝通，抓住有利于圖書館發展的一切好的信息需求。積極參與到讀者當中去，借機擴大圖書館的公共形象，逐漸樹立圖書館在讀者中的正效應，并從中盡可能取得一定社會效益和經濟效益，以滿足圖書館良性循環的發展。

3. 整理和反饋信息

收集信息的目的在于整理和反饋。盡管來自讀者的信息反饋會因人因地因時而異，情況千變萬化，但總的看仍可歸納為意見、建議和要求。客觀地看，來自讀者的反饋意見、建議和要求多數是合情合理的，經過圖書館的努力是可以滿足其愿望的，這就要求圖書館管理員要提高思想和業務素質，熱心、熱情地為讀者分憂解難。對一時難以解決的矛盾和問題應開誠布公地向讀者及時解釋，取得讀者的支持和理解，共同克服工作中存在的矛盾和問題，把圖書館服務工作推向一個新的層次。

三、 圖書館與讀者之間信息溝通的形式

在實際工作中，以信息溝通行為應用最為廣泛，依照這一方法可以將信息溝通歸類于：口頭、書面和電子傳遞幾種形式。

1. 口頭形式

口頭形式的特點是信息溝通雙方采取面對面地傳送。如讀者咨詢、導讀服務等都屬于口頭形式。

2 . 書面形式

書面形式是將信息以文字為載體，在溝通者雙方之間交換。如請示、借閱制度、新書通報、廣告、報刊等都宜采用書面形式。

3. 電子傳遞形式

目前，圖書館盡可能多地在采用這種電子傳遞形式。讀者在館內外利用局域網或互聯網，可以實現書刊信息資源共享，信息溝通進入一個高的層次。

比較上述三種信息溝通的形式，各有利弊。口頭形式優點是直接、迅速、及時和靈活，但不如書面形式易于保存，且又易造成曲解。書面形式便于圖書館精心組合，便于長期保存，但不如口頭形式及時、詳細。電子傳遞形式能取得書面和口頭形式所難以比擬的作用，但費用較高，技術難度也較大。因此，運用時應根據客觀實際，決定采取何種形式，特別應注意三種形式的綜合運用。

四、 圖書館如何才能較好地進行信息溝通

既然信息溝通是做好圖書館與讀者之間工作的關鍵點，如何進行有效的信息溝通，從而提高溝通效率，主動引導讀者開拓新知識、新領域，成為圖書館必須要認真思考的問題。圖書館如何做好與讀者的溝通工作，應注意以下幾個方面：

1. 提高工作人員自身心理素質

當今社會科學在飛速發展，生活節奏加快，生活內容也更趨于紛繁復雜，對人們的生活也提出了新的挑戰。因此，圖書館的工作人員就不能停留在原有的知識水平上，要加快學習步伐，向高層次的新技術領域邁進。

圖書館的工作人員應淡泊名利，輕視錢財，不論個人有多么大的煩心事，都應以均衡的自身心理素質，面對廣大讀者。端正對讀者認真負責的工作態度，有決心和信心搞好讀者服務工作，采用優質、高效的服務方法，提高服務質量，增強自我服務的自律性，這樣才能建立良好的心理素質，才能做好讀者服務工作。

2. 加強整體形象

保持良好的個體形象，是與讀者溝通的前提條件。試想一個自身不潔的醫生是很難有很多求醫的病人的，一個拖拖拉拉、睡眼朦朧的讀者服務人員，是很難激發讀者有強烈的學習欲望的。當代圖書館的工作人員，應是有知識、有文化的一代新型讀者服務人員，他們應具備自尊、自愛、自強的精神風貌，應有主動交流、溝通的行為，要擺脫以自我為中心、缺乏主動性服務的觀念。創造一種融洽的讀書氛圍，友善地和讀者聯絡感情，培養讀者自覺主動利用圖書館資源是讀者服務工作的一種新舉措。

3. 改變語言環境

管理大師卡耐基曾說：“所謂語言，是彼此對信息的交換，意見的溝通，如果對方了解了談話的內容，就達到了對所說的話的目的。”要想使對方了解談話內容，就應使用和藹的語言和獨特的詞語與對方進行交談、詢問，這是圖書館與讀者信息溝通的基本服務方法。

試想，將自己讀者服務工作者的身份與讀者身份互換，把感情融入到信息溝通當中，使得言詞和話語盡可能溫和、親切，便能造成深深的嵌入對方內心的良好效果。運用能使對方喚起鮮明形象的說話取得親切感和信任感，盡量避免使用抽象的言詞，使對方進入一個良好的交流與溝通環境，這樣才能做到雙向溝通，因此說，語言溝通非常重要。

總之，信息溝通作為圖書館提高自身形象的一種方式、方法及服務手段，它使讀者和圖書館之間的距離拉得更近了，也使讀者能更好地掌握和利用圖書館資源。通過開展多渠道、多層次的與讀者溝通，才能使圖書館服務工作做得越來越好，才能充分挖掘出圖書館服務工作的潛力，更有效的為讀者服務，才能使圖書館的服務工作真正邁上一個新的臺階。