細節(jié)決定成敗

中國不缺少雄韜偉徊的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者：不缺少完務的管理制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。

(一)沃爾瑪——精益求精

最近，市面上有一本書賣得很火，書名就叫做《細節(jié)決定成敗》。

作者汪中求提出：“中國不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；不缺少完備的管理制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。”在為人處世上忽視細節(jié)，一個人會步履維艱：一個企業(yè)忽視細節(jié)，可能招來滅頂之災。這方面，的成功給人很大的啟示。

在公司，員工要喝咖啡，自己要在旁邊的儲錢罐里放上10美分。你覺得這種管理可笑嗎?不要忘了，這就是精益求精的表現(xiàn)。

誰是這個世界上最富有的人?不是比爾·蓋茨，而是的老板羅伯森·沃爾頓先生。誰是世界500強之首?不是微軟，不是通用汽車，也不是IBM公司，而是沃爾頓家族的集團。

20世紀60年代，在美國興起了眾多的商店，經過40多年的爭斗搏殺，從美國中部阿肯色州的本頓維爾小城崛起，到目前為止，商店總數(shù)達到4000多家，年收入2400多億美元，列全球500強首位，創(chuàng)造了企業(yè)界的一個神話。

成功的秘密就在于注重細節(jié)。對細節(jié)的重視貫穿在它經營活動的每個環(huán)節(jié)。

服務在于細節(jié)

一個顧客在店買了一個果汁機，不久出了點小毛病。他拿著機器和付款小票來到它的一家連鎖店。營業(yè)員立刻給他換了一臺，還告訴用戶：果汁機又降價了，我們還需要退給你5美元。

全球4000多個店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每一個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時，客戶的年齡、住址、郵編、購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來，送進企業(yè)信息動態(tài)分析系統(tǒng)。認真記錄分析每一個商業(yè)數(shù)據(jù)，調整自己的經營和服務。

山姆·沃爾頓說：“我如果看不到每一件商品進出的財務記錄和分析數(shù)據(jù)，那就是我們的失敗。”

降低成本靠細節(jié)

有一天，總裁山姆·沃爾頓在一家店面巡視，看到一位店員正在給顧客包裝商品，隨手把多余的半張包裝紙、長出來的繩子扔掉了。山姆口爾頓微笑著說：“小伙子，我們賣的貨是不賺錢的，只是賺這一點節(jié)約下來的紙張和繩子錢。”

從來沒有專業(yè)用的復印紙，用的都是廢報告紙背面；

除非重要文件，從來沒有專業(yè)打印紙：

工作記錄本，都是用廢報告紙裁成的。

不論你是總裁，還是經理，繁忙時都是店員。

美國人平時很忙，購物人數(shù)有限，而一到公休日、節(jié)假日，人們便涌進。這時，幾乎所有的店面都感覺人手不夠，這時，從運營總監(jiān)、財務總監(jiān)、人力資源經理及各部門主管、辦公室秘書，都換下筆挺的西裝，投入到繁忙的商場之中，去做收銀員、搬運工、上貨員、迎賓員……

錢是省下來的

無論是在美國本土還是在世界上任何地方，都鮮有大手筆的廣告，它的廣告費只占總運營費的0．4％，而競爭對手凱瑪特卻占到10．6％。偶爾過節(jié)時發(fā)的彩頁廣告，細心人一看，里面的廣告模特不是自家的店員，就是員工的子女，而省下來的錢去哪里了呢?請記住：商品價比它的競爭對手凱瑪特平均低3．8％。

許多世界知名企業(yè)員工出差都要求住四五星級賓館，打的要高級汽車，而在活爾瑪卻沒有。

山姆口爾頓外出，也經常和別人住同一個房間；

2001年，在中國召開年會，世界各地的經理級人物住的都是招待所；

美國專家到中國建店，只住三星級賓館，第二天立刻走人。

如此節(jié)約為什么?山姆·沃爾頓說：“為顧客省錢”。為顧客省錢，終究是為了自己賺錢。

正是從服務到管理不漏掉哪怕再小的一個細節(jié)，才成就了今天世界上最強大的“巨無霸”。無論做人還是做事，想成功的人，都不應該忘記。

(二)泰國東方飯店——追求完美

網 網

東方飯店在經營上的確沒使什么新招、高招、怪招，他們采取的是提供人性化的優(yōu)質服務。只不過，在別人僅局限干達到規(guī)定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住別人未在意的不起眼的細節(jié)，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。

王老板因生意需要經常去泰國，第一次下榻東方飯店感覺很不錯，第二次入往時，他對飯店的好感迅速升級。那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎?”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王?”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令王老板感到驚訝，因為他住過世界各地不少高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。王老板走進餐廳，服務小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎?”王老板更驚訝了，J凸想盡管不是第一次在這里吃飯，但是近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好?看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年6月8日，在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后高興地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”

王先生就餐時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜王先生第一次看到，就問：“這是什么?”服務生后退兩步說：“這是我們特有的小菜。”服務生后退兩步是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是在星級飯店里王老板都沒有見過。

后來，王老板有兩年沒有再到泰國去。在他生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，并附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當時感動得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去，一定還要住在東方飯店并且要向所有的朋友推薦東方飯店。

東方飯店在經營上的確沒使什么新招、高招、怪招，他們采取的是提供人性化的優(yōu)質服務。只不過，在別人僅局限于達到規(guī)定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住別人未在意的不起眼的細節(jié)，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。

東方飯店的做法令人深思。在這個競爭的年代，做什么事情如果只會做“規(guī)定動作”，只滿足于和別人做得一樣好，沒有竭盡全力超越別人，爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動，就難以從如林的強手中勝出，在激烈的角逐中奪魁!

(三)創(chuàng)業(yè)——經營自己的長處

廖仲毛

發(fā)現(xiàn)自己的長處容易經營自己的長處就難了。經營好自己的長處，要有壯士斷腕的勇氣和自信。

人的才能是多方面的，有的強，有的弱，正如人的五指，有長有短。只有先發(fā)現(xiàn)長處，才能揚優(yōu)成勢。美國“譜利策”新聞獎是新聞界的一項國家級獎，譜利策何許人也?他21歲從事新聞工作，創(chuàng)辦過《快郵報》等多家名牌大報。其中，《快郵報》是八十年代美國報業(yè)界利潤最高的報紙之一。可是，21歲的譜利策，卻還是一個為生活發(fā)愁的退伍兵，到處找粗活干，勉強維持溫飽。有一次他和另外幾個人被騙子以招聘推銷員為由，聘到一個離城30英里的孤島上，騙子拿著職介費逃跑了，上當受騙的譜利策一氣之下，寫了一篇揭穿這個騙局的報道，未料竟被《西方郵報》刊登了。譜利策這才發(fā)現(xiàn)自己更喜歡做新聞工作。不久，應聘到一家報社管文件，接著當了一名記者。結束了顛沛流離的生活，他開始經營自己的長處，邁上新聞成材的成功之路。

發(fā)現(xiàn)自己的長處容易，經營自己的長處就難了。因為人首先要解決生存的問題。艱難的求生過程中，很多人不得不放棄自己的興趣愛好，用筋單的體力和智能去換取生活必需品。扁擔下壓死秀才的事例數(shù)不勝數(shù)。而真正的強者，總能在困頓中頑強的審視自己，找準自己的長處和奮斗目標，義無返顧的走向成功。美國總統(tǒng)肯尼迪，一生從事過十讀種職業(yè)，沒有一項成功，最后，他認準自己的長處是組織協(xié)調能力，而過去的職業(yè)生涯中，被埋沒的恰恰是這一長處。于是他投身政壇，最后揚優(yōu)成勢，成為一名出色的政治家。

經營好自己的長處，要有壯士斷腕的勇氣和自信。比爾·蓋茨為了圓創(chuàng)業(yè)夢，敢于放棄哈佛大學的學業(yè)。照常人的目光看，這實在是很不明智的。如果沒有最初的勇氣和自信，今天的世界首富，可能就是別人了。魯迅先生當年留學日本，是抱著學好醫(yī)術、成為一個好醫(yī)生的愿望的，因為他從其父親病死的過程中，痛感家鄉(xiāng)的庸醫(yī)太多，良醫(yī)太少。當時他的家境已中落，花了很大的代價才得以出國，在學業(yè)有成，很快就要畢業(yè)的情況下，魯迅先生卻棄醫(yī)從文，是冒著生存的危險的，而他犀利的手筆又為當時的統(tǒng)治者所不容，隨時都有生命危險。如果魯迅先生當時稍作搖擺，就不會成為一代文學大師，更不會有如椽大作流傳千古。

經營長處，還要有遠大的理想，要勇于拒絕眼前利益的誘惑。我們身邊，不乏創(chuàng)業(yè)有成的企業(yè)家，僅僅為了一官半職，不惜退出商戰(zhàn)大潮，放棄自己的長處，最后成為一名庸官，隨時都有可能在機構改革中被淘汰。我們也看到不少學生因為貪圖安逸，放棄自己的專業(yè)與愛好，去競爭暫時不用奔波的辦公室工作，殊不知，企業(yè)一旦效益滑坡，最先解聘的往往是那些最安逸的崗位。