“服務為本”能帶來多少利潤？

當“服務”、“人本”越來越頻繁出現在各企業文化手冊上時，企業可曾想過：服務是成本，還是利潤，取決于你用什么境界去看、去做。

在上海的許多餐飲、商店門前寫著這樣一句話：第一次你不來是你的錯，第二次你不來是我的錯。如今，我們的先進企業在品牌打造上正以提升企業整體的服務素質來夯實自己的競爭力。但是，一個很現實的問題便擺在了我們面前：服務是無可奈何的成本，還是獨辟蹊徑的利潤？

杭州公園免票的利潤

2004年11月，北京故宮、天壇、頤和園、八達嶺等6處世界文化遺產游覽參觀景點為調整門票價格舉行了聽證會。有關單位提出6處景點淡旺季門票價格平均應上漲一倍。天壇公園申請的漲幅則超過200%。京城里一時間議論四起。不久，列入世界自然遺產名錄的張家界武陵源景區也傳出門票價格將由158元上調至243元，漲幅高達50%，這很快在全國掀起軒然大波。而廈門鼓浪嶼、蘇州、九寨溝、黃山等全國著名風景區也紛紛傳來門票價格將要上漲的消息。

盡管對各地景點漲價表示理解，但杭州市旅游部門卻仍然堅持自己的“免費公園”制度。2002年，杭州市政府決定對西湖環湖南線景區實行免費開放，這是杭州旅游景點實行門票制度以來的第一次破例。從此，沿西湖的孤山、俞園紀念館也逐步免費開放。到2003年4月，沒有圍墻、不收門票的完整西湖便將自己的每一寸綠地和每一處景觀都還給了市民和游客。有人評價這是“還湖于民、還園于民”。隨后，杭州市園林文物局所屬的六大博物館、紀念館也實行了免票入內游覽。

西湖風景區實行“零票制”后到底虧不虧呢？有專家說，西湖不收門票當然“虧”，每年全市要少幾千萬的門票收入！但實際是，2004年來杭州旅游的游客更多了，景區所產生的消費也相應增加了。有關部門一算賬，隨著西湖免費開放，游客自然會多去一些景點游玩，在杭州逗留的時間就相應延長了1天左右，住宿、購物、交通、飲食等花銷也相應增加不少。看起來景點門票收入減少了，但通過對旅游以及相關產業的帶動，這部分的減少完全補回來了。如西湖南線，過去每年的門票收入為600萬元；取消門票后，人氣劇增，僅沿線商鋪每年的拍賣總收入就達到了700萬元。顯然，人氣帶來了無限商機。

醫院取自細節的利潤

服務在醫院中是最重要的，又是最困難的。比如：不少醫院要求“微笑服務”，可如果只有微笑而沒有服務行動，病人會感覺你笑里藏刀。很多醫院提出要“情暖醫院，心系病人”，這說明醫院吸引病人的不單是設備先進，裝修高檔，環境美化，還必須要有一個“情”字。可這在成年累月、甚至一輩子與疾病和疾病者打交道的醫務人員中，極易神經麻木。

有一所醫院，領導的親戚來動手術，當看著躺在手術臺上無人理睬的親戚時，這位見過無數病人的醫院領導才有了切身的感受：病人此時多么地脆弱和無奈。由此，他提出手術室的服務應當人性化，今后對于任何一位手術病人都要全程培護，包括：給病人蓋上大單、握住病人的手等等這樣具體、細致、溫馨的服務細節。這項服務堅持下來后，受到了病人的好評。久而久之更顯現出奇特效果：病人在最脆弱的時候得到了一點不起眼的幫助，他們都非常感謝，不知不覺中又影響并融入到了醫生的手術成功率中。現在，這樣的服務已經成為了這家醫院的習慣。

韓企“服務”員工的利潤

我們再看一則企業內部對員工的“服務帳”。

隨著中國企業在市場上的競爭力增強和中國企業廉價勞動力的威脅，韓國最大的紙尿片和紙巾制造商YK公司采取了頗具新意的措施來應付。該公司創立了一種“上4天休4天”的工作制。員工每天工作時間長達12小時，但平均每周工作時間最多不超過42小時，而且每年平均有300小時用于課堂學習。學習內容包羅萬象，從與工作相關的技術到中文、互聯網培訓等等。公司的首席執行官文國玄說：“我們把崗位上負責及其操作的員工數量從3名增加到4名，這樣我們的員工可以有更多的時間休息，身體會更好，而且能學習到更多有關新技術和新潮流的知識。現在，我們的生產在安全、效率和質量方面，都有了很大的改善。”YK公司的員工從1997年的1400人擴展到現在的1700人，公司沒有因為韓國紙尿片的銷量在嬰兒出生率暴跌而迅速下滑后選擇裁員和降低成本來維持利潤，反而采取了一反常態的做法。

今天，YK工廠的生產能力增加了兩倍。一年365天，天天都在開工，而以前每年最多開工270天。公司的利潤則在過去的10年里差不多增加了18倍。盡管公司勞動力成本大約占總開支的15%，而其中的1/4就用于員工的終身學習計劃。文國玄說這筆錢花得很值。

利潤還是要取之于“人”

美國迪斯尼樂園就有多達3000輛的兒童小推車出租，以增加服務種類的方式增加旅游附加值。西湖景區借鑒這一模式，也通過增加附加值的方式提高了旅游產業的效益。而對于絕大多數游客來說，他們認同這樣的服務吸引力，不知不覺中就會用省下來的門票錢在景區消費。同樣是花錢，這樣更舒心，于是肯花更多的錢。

企業存在的形式是利潤，沒有利潤的企業只有死；而利潤來源于市場，來源于服務對象，來源于接受服務的人，企業存在的本質就是提供對人、對人類的服務。

以人為本的“人”，廣義上說當指“人類”，狹義上說，則指“他人”，而不是以“我”為本。人類的生存、發展，需要與自然界有和諧關系，需要社會組織有和諧關系；“自我”的存在需要與他人有和諧關系；企業的存在，需要與客戶有和諧關系，需要與員工有和諧關系。以人為本，就是以人類為本，以他人為本。本惟有落腳在“服務”，為人類服務，為他人服務，才是準確定位。

臺灣管理學家曾仕強教授認為：企業大談利潤，大談業績，沒有用。關鍵是降低成本、挖掘潛力、協同一致，有了這三條，利潤、業績自然就有了。而發掘潛力、協同一致。是利潤不盡的源泉，但這不能以攫取獲得，而只能用服務去開發。

服務以人為本，利潤則以服務為本。