怎樣融合知識管理和流程管理

在信息化熱潮的今天，不斷有新的名詞或新的概念出現，BPM和KM就是近兩年來企業應用軟件的新寵。其實兩者就其理論研究已經源遠流長，只是如何把它們有機地融合，引入企業并實際發揮效應，這對大多數企業來說是一個挑戰。只有將知識的創造、擴散和應用同業務流程結合起來，才能為企業創造巨大的價值。

業務流程管理——塑其形

業務流程管理（Business Process Management， BPM）是由于企業的業務流程運轉需要資源的支持，如：人、財、時間等，就需要對其進行管理以控制成本、提高收益。

BPM包含了三個層面的內容，分別是業務流程規范、業務流程改善和業務流程重組。規范是對現有的流程進行梳理和統一，并在一定范圍內達成共識；改善是通過對現有的流程進行分析、評估，對某些環節進行重新設計，以期節省更多的成本或達到更好的效果；重組則是在分析和評估之后，完全廢棄之前的流程，根據業務目標和企業資源重建新的流程。BPM是企業的塑身運動，旨在打造一副適合經營和市場的身形。

工作流程軟件是輔助BPM的有效工具，它能提供建模平臺，及各種分析統計工具，能夠幫助企業規范流程，分析流程效果并優化流程。它能提供一些重要的收益：

● 增加業務收入

●改善關鍵環節的績效

● 減少因返工和多余工作而導致的成本

●促進上下左右的良好溝通

●使團隊成員在業務目標、方向和重要性上有一致的認同

● 降低IT的維護成本和系統整合成本

知識管理——蘊其神

知識管理（Knowledge Management， KM）并非是簡單的知識分類存放、定時更新，知識管理的關鍵在于分享和創造，知識只有在流動中才能不斷增值。一個有效的知識管理系統能做到：

公司高層能夠承受更高的員工流動率，因為知識資本不曾流失；

人事主管能夠讓新員工更快融入企業，因為知識正被快速復制；

生產主管能夠便捷地找到所需要資料，因為知識地圖條理清晰；

信息主管能夠大量削減檔案保管成本，因為知識存儲快速有效；

市場主管能夠及時了解最新業務信息，因為知識引擎功能強大；

資訊主管能夠輕松掌握網絡信息資源，因為知識分享快速有效；

銷售主管能夠充分管理時間，忙而不亂，因為知識桌面個性實用；

直線主管能夠迅速提高員工專業能力，因為知識交互實時迅速；

外點人員能夠安心獨當一面，舉重若輕，因為專家在線支援及時；

……

相對于流程管理來說，知識管理是精神運動，不斷地吸收、創造和提升，使得企業神清氣爽，并將流程管理中的知識系統化。而知識管理也需要借助流程管理，不斷地優化知識共享的流程，使得知識可以不斷地創造、分享。

把KM融入BPM——神形兼備

知識驅動著企業的競爭。要在市場中獲勝，調整好企業的方向和實力，企業就需要相關知識 —— 關于客戶、產品和流程的知識。而知識管理并不是額外的工作或新興的職能，它跟企業運營管理和流程是緊密結合的。知識只有在不斷的流動中才能創造價值，所謂神形兼備，才能身手矯健，先發制人。

流程的有效性在于本身的正確性及執行的力度，而正確與否是在實踐中檢驗出來的。實踐中的經驗、心得、建議或外來的指導性文字都是知識，可以說知識是在流程中產生的。那些在流程中不斷積累的知識又運用于流程中，才使得流程的優化與重組得以實現。

然而，KM和BPM的融合并非每家企業都可以做到，前提是兩者都要有系統的管理。一個流程雜亂、不規范，知識零落存放，隱性知識多于顯性知識的企業，根本不能受益于兩者融合所帶來的更大價值。要做到完美融合，就要做到以下幾點：

1.要有培訓輔助。比如：知識管理使得知識共享更快捷、方便，工作流使得流程更規范、追尋更簡單、統計分析更清晰。在臺灣明基公司里，新員工最重要的培訓就是對業務流程的熟悉，它不僅包含顯性知識，如：管理制度；還包含隱性知識，如：前任員工留下的經驗等。通過企業的知識管理，將這些知識系統化地培訓傳授，便可以使個人的培訓周期從3~6個月降低到1.5~2個月，從而提高了工作效率，節約了工資成本。

2.要有良好的機制。機制包括一些硬性制度或激勵措施，比如：定期考核員工的KM知識貢獻度并作為績效考核的評定指標，針對公司流程提出建設性意見的員工將得到適當的獎勵，這些都需要通過BPM對知識管理的分享進行流程優化。

3.營造良好的氛圍。知識管理的難點在于促進組織的知識共享，而這光靠硬性的制度是很難實現的，還需要透過軟性企業文化的滲入。比如：學習型組織的建立：關鍵流程以電子化的形式被執行；關鍵流程產生的知識要能隨時積累保存，知識能在特定的范圍內分享；分享的知識能被利用并促進關鍵流程的增值。在明基公司，KM和入職流程的有效融合使得新員工能在KM中根據崗位特征獲取相應的知識地圖，而且新人的建議或帶來的新知識也能方便地與相關的同仁共享，在組織中形成了良好的共同學習、互相提升的氛圍，這也是公司每年補充新鮮血液的初衷。

案例一：美國紐可

自1960年末期以來，鋼鐵業在美國經濟中是獲利性和成長性最差的產業之一，但紐可公司在陷于困境的產業中經營了30年，并在2003年全球鋼鐵企業競爭力排名中列位第三。紐可公司的成功之道就在于專精做好一件事：成為全球最有效率的鋼鐵公司。之所以能夠做到這一點，是因為他們培養并持續提升了三項策略性的獨特能力：對建廠和營運新廠的技術知識不斷整理和累積；對有關制造流程的專業知識整理和累積；比別人更早更先采用突破性技術，且運用新技術的效益比競爭對手更高。

案例二：臺灣明基

品牌、制造和服務是臺灣明基的三大支柱。如何使三大支柱不斷增值，獲得業務的持續增長？那就是不斷優化核心流程，積累專業知識，運用積累的知識更好地執行標準流程，創造更大的附加價值。比如：明基中國的客戶服務中心，每天會將本日客戶投訴的問題存入知識管理庫中，接著發郵件通知后端的技術工程師。技術工程師在幫客戶解決問題后，會把問題的解決方案再存入知識管理庫中，并以此為依據改進現有的研發流程。日積月累，問題庫中的解決方案越來越多，當再有類似的投訴產生時，其他的客服人員和技術工程師都可以很快找到解決辦法，從而使得企業實現極速響應客戶反饋，增強企業的競爭力。

知識管理和業務流程優化的融合使明基用于新雇員培養、新產品開發的成本，大幅度降低，積累在2000多項專利技術中的開發流程和研發經驗被全部存在了知識庫中，供全球所有研發人員共享，每日平均幾千人訪問知識庫。這里就體現了流程→知識→流程的良性循環，知識在流程中流動，最終為企業創造了更多的價值。