說出你的愛

在某內衣企業做企劃工作的時候，讓人感到非常困惑甚至是恐懼的一件事就是：如何知道消費者在使用你的產品？消費者使用你的產品之后感受如何?消費者使用之后是否真的喜歡你的產品?自己提煉的賣點消費者是否接受？自己寫的產品介紹到底哪一點打動了消費者?

在大多數區域生產廠家和消費者之間還隔著一級經銷商、二級經銷商甚至有三級經銷商，大部分第一手銷售材料掌握在經銷商手里，經銷商缺乏上報這些信息的主動性，或者在層層上報的過程中，這些信息已經變得面目模糊。而如果機緣不湊巧或沒有一些因素的刺激，很多消費者在使用產品之后也不會主動說出他們的感受，對于一些特殊的產品如內衣就更是如此。

長虹前任總裁倪潤峰每年都要去終端銷售彩電，并樂此不疲，有身先士卒激勵士氣的意思，但另一方面顯然也是想看看消費者對自己產品的反應，試圖打探一下消費者的內心世界。

我所在的企業老板也有這樣的嗜好，就是喜歡到終端去和消費者套近乎，假裝謙虛和消費者聊個不停，聽到消費者說好就眉飛色舞，聽到消費者抱怨則馬上表情嚴肅，表示要積極整改；老板喜歡做的另外一件與此相關的事是讓自己的員工挨個穿上有可能會上市的產品，然后將自己穿著的體驗告訴他，用這種小范圍的方式來代替消費者調查。

假如沒有消費者的反饋和意見收集，我們的企劃工作就往往會成為無源之水，失去了方向，而且也不可能將消費者對產品的反饋告訴生產和研發部門，會被這些部門認為是失職。了解消費者的消費習慣和感受等問題，又不可能總是依賴于調查公司，那樣做會涉及到大量的費用，現實中很多的東西又在不停地變化，調查公司的一次調查又不可能解決所有問題。我們往往是在打算推出一種全新產品的時候才去找調查公司，平時就得自己想辦法。因此如何更好地和消費者溝通，如何和消費者形成良性互動就成了我們經常要考慮的問題。

每年我們都要去全國各地開招商會，幫助當地省級經銷商招聘下一級經銷商，和各級經銷商溝通。既然如此，何不再進一步把這作為和當地消費者溝通交流的一個機會?在老板的幫助支持下我們策劃開展了“質量萬里行、溝通無極限、真情面對面”活動，利用到各省開招商會的機會和消費者溝通交流，請當地消費者參加我們的招商會，在我們的大型招商會上談穿著感受、提意見、品評新產品。幾個招商會開下來，這成了我們的招商會的經典節目。我們甚至會要求請來的消費者在招商會上表演節目，如模仿我們的形象代言人表演小品，穿著我們的內衣在T型臺上和專業模特一起走秀，大部分消費者也樂于在我們的招商會上層示自己的表演才華。這項節目同樣也博得了經銷商的喜愛。

我們當然會給這些積極支持我們工作的消費者以獎勵，同時聘請他們做我們公司的特聘“市場監督員”，希望他們能夠繼續給我們反饋相關的市場意見和建議。

剛開始的時候，參加招商會的消費者是由當地經銷商推薦的，后來我們又把這個工作向前推進了一步，由我們自己來選擇消費者。我們到各地開招商會之前，一般會在當地的強勢平面媒體上打幾期招商廣告，歡迎更多有實力的經銷商參加我們的招商會。

按照自己找消費者的思路，在每個招商會召開之前，我們設計了主題為“說出你的愛”的平面廣告，也投放在當地的強勢平面媒體上，廣告內容包括一個簡單的問卷調查，重點在于請消費者講出穿著我們產品的感受、對于我們產品的意見和建議，然后請他們以書面或電子郵件的方式發到公司，凡參與者都會得到相關紀念品，我們會從中選出明星消費者參加我們在當地的招商會。事實證明這種方式的效果不錯，我們收到了大量的集中在某個區域內的消費者的意見和建議，以及穿著我們產品的體驗和感受，有些寫得比我們的廣告語、比我們的廣告文案更精彩。我們不但選擇說我們好話的消費者，同時也選擇給我們提意見的消費者參加我們的招商會，因為無論說我們的產品好還是給我們提意見，都是對我們的關愛。

一圈全國招商會開下來之后，我們手頭已經有大量的消費者資料了，利用這些資料我們建立起了消費者數據庫，利用數據庫我們可以非常方便地獲得消費者對產品的反饋意見。

然而這種相對靜態的溝通已經不能滿足我們的需要了，開完招商會回到公司之后，我們進一步完善了公司800免費客戶服務電話。原來這個電話被放在前臺，經常是電話打進來沒有人接，或者前臺接聽了也很難轉到售后服務人員那里加以解決。現在我們將800免費客戶服務電話同時也接進了企劃部，前臺工作人員不愿接不愿管的電話，由企劃人員來接聽，由企劃人員了解消費者的意見，傾聽消費者的抱怨，并記錄，寫出解決建議交給售后服務人員，并將消費者對產品的建議匯總后上報公司研發生產部門。

我們還更多地利用網絡和消費者交流，以前公司的網站是靜態的，只是公司在其上向外界發布一些消息。我們對公司網站進行了設計改進，設立了和消費者互動的專區，并且在公司網站長期開展“說出你的愛”的活動，傾聽消費者的贊美、褒獎，批評或者指責。

通過以上方式，一年時間，我們收到了9000多條消費者的穿著體驗以及建議意見，大部分都是說我們產品好的，老板看過之后樂得合不上嘴；知道消費者一直在穿我們的產品，并且對我們產品基本上感到滿意，我們也放心多了。

根據統計，這些消費者的穿著體驗以及意見建議中有300多條對我們產品的版型、風格、品質的細節的建議，對于我們改善產品的性能、提高產品品質有積極的借鑒意義，我們也及時將這些建議轉交給了研發生產部門。