細節成就真鍋咖啡

1995年底，接手正處財務危機的“真鍋”，

1998年，真鍋登陸上海，

2004年，連鎖120多家。

他，靠什么？

多方面的細節體現超前戰略

“真鍋咖啡”在日本聲名顯赫，在世界各地開有600多家連鎖店，1992年落戶臺灣。

1995年年底，真鍋咖啡由于管理失誤及財務危機，以3000萬元的價格，張振德（內地連鎖總部地址： 200050 上海市愚園路1037號電話：021-5239092052390912臺灣連鎖總部地址：403壹中市三民路一段103號3F電話：00886-42371799網址：www.kohikan.com）獲得了價值七八千萬元的“真鍋”。

然而，接手“真鍋”后，很多債務浮出水面。替人還債，自己根本負擔不起！沒辦法，張振德只有和日本總部聯系，尋求解決辦法。最后，采用與日本總公司相同的“咖啡館”（KOHIKAN）為店名，和以前經營的“真鍋”劃清界限。

又有問題了——張振德不懂咖啡?！袄峡傇诟蓡?？咖啡可不是這么沖的。”店員們都好奇地看著他。張振德意識到，不懂行，蠻干要吃大虧。于是，他關掉了房地產服務公司，一心一意學做咖啡。

他通過各種途徑了解咖啡，如：報紙、雜志……跑遍了大大小小的書店，收集所有關于咖啡的書，潛心的研究起來。用了將近半年的時間，弄懂了咖啡；如何經營，心里也有數了。

真鍋前身失敗的原因在哪呢？張振德認真琢磨：真鍋用的咖啡豆都是來自巴西、哥倫比亞的高級生豆；還有產于牙買加藍山800-1500公尺的，每年出產量極少的純正藍山咖啡豆，品質絕對沒問題呀？在日本，真鍋咖啡受歡迎，怎么到了臺灣就不行了呢？病根找到了：前老總旗下的企業太多，哪個都經營的不細致，不注重細節經營，導致真鍋咖啡的品質、口碑等環節都大不如以前。要想擺脫原有的局面，必須從細處入手。

統一加盟條件。前老總經營時，為了擴大連鎖店數量，加盟條件不統一。要加盟的人講講價，前老總就會讓步，本來要20萬的加盟費，有的交十二三萬，有的十五六萬。結果，加盟者個個心里打鼓：別人的加盟費是不是更少？很多人不再敢加盟真鍋了，真鍋的聲譽也因此受損。忽略了小事，損失可不小。

張振德嚴格貫徹加盟策略，20萬，一分不能少。以前那么便宜，現在貴了，會有人加盟嗎？他心里有數：真鍋咖啡是值這個價的，這是給加盟者吃定心丸；而且，加大加盟扶持力度，讓加盟者真賺錢，還愁沒人加盟？

融入咖啡文化。真鍋咖啡館里有幾樣特色咖啡，市面上基本沒有。如：自然蔭干的蔭干咖啡，使用檻木備長炭烘焙的炭火咖啡。這些特色，怎么能讓更多人知道呢？張振德印發了很多文章，介紹咖啡文化，介紹真鍋的歷史、特色：真鍋橢圓形的標識是將COFFEE的“C”圓形化，橢圓形的弧線是奶精注入咖啡杯時的形狀……別人沒注意的咖啡文化，張振德加進來，提升了自己咖啡的檔次，也吸引了顧客的好奇心，生意能不火？

異業同盟。在臺灣，很多不同行業的企業會結成同盟。自己新產品問世時，就會通過同盟中其他企業，把自己的產品滲透進市場。如：糖果企業就會在一些咖啡館、酒吧等場所免費贈送。參加這個組織，可是雙贏呀！張振德馬上響應。真鍋咖啡館里時常送些糖果、巧克力、小禮物……花樣百出，顧客還能少了？自己通過同盟送出去的優惠券，也有連鎖反應，拿著優惠券來喝咖啡的可不少。利潤少了，可賺了人氣呀！異業同盟讓他嘗到了甜頭，真鍋咖啡在臺灣站穩了。

提高員工素質。企業經營的好壞，員工素質很重要，這也是很多大老板容易忽略的細節。怎樣提高員工的素質？

張振德心里有本賬：員工素質高了，管理起來容易了；服務質量提高了，知名度也就上來了；交際面廣了，朋友多了，來喝咖啡的也多了。為此，由企業出錢，員工邊上班邊讀書，學習的都是和企業經營、管理、服務相關聯的知識。另外，新員工上崗前，都要經過三個月的培訓，如：熟悉器具、熟練服務過程、研磨咖啡豆……有時候，張振德也要親自上講臺。

營造明亮、舒適環境?，F如今，很多咖啡館都刻意營造幽暗的環境，來吸引顧客。真鍋咖啡卻不，為什么？張振德從長遠考慮：人們素質提高的同時，就不會有“見不得光”的會面，更多的是商務分談。就是情侶約會，也會大大方方！

建咖啡館，要考慮到10年后的變化！10年后，明亮才是主流，到那時，幽暗的咖啡館就算改造成明亮的，也不行了，因為現有的風格已深入人心，而這種風格也必將被時代淘汰。

產品細節體現品質戰略

提升咖啡品質。張振德明白，真正能吸引顧客、留住顧客的是咖啡的品質。一杯咖啡的好壞，最重要的是對沖泡溫度的拿捏：溫度高了，咖啡會有焦味；低了，咖啡不能沖泡充分。他又開始琢磨了，什么溫度是沖泡的最佳溫度呢？經過反復試驗、查閱相關資料后，他發現：90-92℃是沖泡最佳溫度。

他要求店員在沖咖啡時，必須在水壺里插上溫度計。沖好了可不能馬上給顧客喝，會燙嘴的。什么溫度喝著不燙，口感最好呢？62-63℃。張振德開始測算了：吧臺和顧客的座位有距離；咖啡端上來，很多顧客是不會馬上喝。他發現：只有服務員離開吧臺時，咖啡溫度在70℃左右，顧客喝時才恰到好處。

可是，咖啡杯是涼的，影響測算結果。張振德又做“細事”了——給咖啡杯加溫。杯子溫到55℃左右時，顧客拿著舒適，還不影響咖啡溫度。

多數咖啡館用牛奶代替奶精，很多人不懂他們的區別：用牛奶雖然成本很低，但有膻味，破壞咖啡原有的口味；奶精是一種植物萃取物，很貴，但無甜味，加入咖啡中起到潤滑作用，又不影響口感。

很多咖啡館都是煮咖啡，煮好一杯后再加水，不能保證咖啡品質杯杯一樣，越沖越不純凈、不清澈。殘渣混進咖啡，傷害健康。真鍋采用“濾紙滴落沖泡法”，磨咖啡豆、沖泡、過濾……每一步都人工操作，嚴格把控，確保杯杯一樣，都沒殘渣。

1995年，真鍋連鎖了80多家。張振德想到進軍內地。

內地太大了，要建總店，選址很重要。選哪呢？張振德開始考察內地城市：北京、上海、深圳、武漢。武漢經濟最弱，首先出局；深圳地理位置太偏，開連鎖？不利于連鎖模式發展；北京繁華地段點狀分布，店面租金偏高，也不行；上海繁華地段面狀分布，政策成熟。他選擇了上海。在上海建總店也是有學問的，得夠大：可住、可辦公，還能開店。

1998年，在華亭路，張振德上?？偟觊_張了。

沖泡咖啡，真鍋有嚴格要求。可到了上海就不靈了，咋回事？水含礦物質太多，太硬，沖泡出來的咖啡有異味。咋辦？改進水處理設備。張振德從美國引進設備，軟化水質。很多店員對他說：“大多數人不懂咖啡，那么較真干嘛？”張振德不這樣認為，真鍋咖啡要重品質，要讓更多的人懂得咖啡，學會喝咖啡。這才是真鍋咖啡的經營理念。

幾年來，他還不斷投資，更新水處理設備。

服務細節體現人性化戰略

在臺灣，顧客上門時，店員們都會統一的說一句：“歡迎光臨！”張振德要把這一細節經營理念帶到內地。1995年的上海，找個能說出這四個字的店員，張振德難壞了。咋辦？自己培訓！沒人來，高薪聘！他讓臺灣來的老員工當師傅，培訓新人。說不出口咋辦？他讓店員在門口列隊，路過一個人，就讓排在第一位的店員先說：“歡迎光臨！”再過來一個，第二個說，依次輪流。

“咋回事？這家咖啡館挺有意思！”勾起了人們的好奇心。就這樣，沒開業，真鍋咖啡的門口就有了一道亮麗的風景。剛開張，知名度有了，顧客也有了。

在日本，很多人喝咖啡，兩口就沒了；臺灣人喝咖啡用半個小時；而上海人喝咖啡至少要兩個小時。座位不夠，咋辦？總不能把客人往外攆吧？擴大店面，給顧客營造寬松的環境。

以前在臺灣，餐點由總店向各分店配貨，品質有保證。而在內地，各地加盟店自己做餐點，不能保證口味一致，而且容易發生不安全事件。咋辦？建立中央廚房?？墒牵缮虾Ｖ苯舆\往各地，成本很高，但必須堅持！有什么，比顧客的健康更重要？怕長途運輸食品變質，張振德另有高招：急速冷凍，在零下18℃的狀態下運輸！

張振德發現：內地客人喜歡邊喝咖啡邊吸煙。彈煙灰時，煙灰會飄進咖啡里。張振德瞄上了咖啡廢渣——咖啡粉。用它粘附煙灰，不會隨處飄；咖啡粉能散發咖啡的醇香；突出了咖啡店的特色……一舉多得。

張振德覺得要留住顧客，幫助顧客選一杯適合他的咖啡很重要！怎么選呢？在咖啡名字下邊加上說明，如：經典咖啡是甘醇、酸味柔和的傳統風味咖啡，以巴西咖啡為主體的混合體。經過調配后，搭配各式糕點風味絕佳。

另外，還標明咖啡甘、醇、苦、酸、香等級，怎么標更直觀？用咖啡豆的顆數：五顆代表最高級！

品類細節體現增值戰略

真鍋咖啡可不光賣咖啡！張振德算了筆賬，每天，人們有近4個小時在吃飯。如果光賣咖啡，這幾個小時不就沒生意了嗎？他引進了配餐。

張振德推出了一系列配餐。原汁牛肉面獨特配方，保留了牛肉的鮮嫩，去除了膻味；三杯雞，用三杯酒調味，再加入臺灣特有的配料——九層塔……

真鍋咖啡連鎖店開向了全國。在不同地域，配餐的反映不一樣。店員說：“張總，你不知道，我們各地人口味是不同的，上海人喜歡吃甜、東北人口重、四川人愛麻辣……”張振德依據地域調口味。但他有所堅持——堅持以咖啡為主，配餐為輔，分量不要太大；順從口味，但也適度引導口味，形成真鍋的配餐特色——清淡、營養、綠色。

每年，張振德都會適時更換菜單，添加新菜品，保證口味的新鮮感。

真鍋咖啡還有特色附加產品——真鍋牛軋糖。糖誰沒吃過，無非是外觀奇特，口感香甜，能有啥花樣？張振德推出的是有奶無糖產品！糖是一種添加劑，除防腐、固形之外，吃多了對人身體不好。另外，為了保證品質，他還特意從美國進口杏仁，從日本北海道進口牛奶。

這樣，糖沒“糖”固形，易變形，樣子并不好看，但張振德追求的是給消費者健康的食品！

每年八月十五，張振德和月餅企業聯合，推出真鍋月餅。他的月餅除了真材實料外，還堅持不放糖。因此，月餅保質期很短（30天）。

2004年，張振德已經在北京、天津、長春、杭州等20多個城市開了120多家連鎖店?！渡虾S報》、《新聞早報》……多家媒體紛紛報道真鍋，張振德也成了臺商典范。

老板注重細節，很多人認為那是瑣碎、婆婆媽媽。張振德所關注的細節，從始至終都體現著戰略意識。恰恰是這種體現著戰略高度的細節，促成了張振德今天的成功。