德西蒙公司如何幫跨國公司改進質(zhì)量管理？

質(zhì)量創(chuàng)造價值

——全球頂級航空制造企業(yè)的質(zhì)量改進案例

Joe DeSimone - 美國德西蒙管理有限公司首席咨詢師

項目準備

最高管理層全情參與質(zhì)量改進

無論在哪個行業(yè)，企業(yè)的最高執(zhí)行官參與產(chǎn)品單件設(shè)計的現(xiàn)象都非常少見；而最高執(zhí)行官參與供應(yīng)商選擇以及基層的其他改進工作的做法更是少之又少。我們只是最近才在航天領(lǐng)域的知名企業(yè)通用電氣（GE）和霍尼韋爾（Honeywell）公司見到這種由上而下進行“管理層承諾”的做法。

本文中提到的這家全球知名的制造業(yè)巨頭（以下簡稱B公司）旗下?lián)碛幸患掖笮惋w機制造公司和一家大型人造衛(wèi)星制造公司，兩家公司的管理層都以突出的領(lǐng)導能力著稱。在他們的帶領(lǐng)下，公司的各部門保持了高度的步調(diào)一致，為企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標——即維持公司在行業(yè)內(nèi)的最低成本結(jié)構(gòu)，同時進一步提升公司在質(zhì)量方面的良好聲譽和企業(yè)形象——共同努力。

項目實施

全面導入精益 /6西格瑪

/ ISO -9000

二十世紀90年代末，美國航天業(yè)的各個企業(yè)對生產(chǎn)成本和質(zhì)量的關(guān)注已經(jīng)達到了相當高的程度。行業(yè)內(nèi)的競爭也變得非常激烈。然而B公司的領(lǐng)導層非常清楚，歸根結(jié)底，質(zhì)量能夠創(chuàng)造的最大價值就是使公司的底線盈利能力進一步提高，同時使股東得到更多的投資回報。客戶如果能夠感到滿意，自然會回頭繼續(xù)找他們合作。基于此——該公司導入了一系列質(zhì)量改進項目，包括6西格瑪、精益生產(chǎn)和質(zhì)量體系認證（ISO－9000）。

應(yīng)用精益/6西格瑪方法，也就是在企業(yè)內(nèi)部營造一種健康的商業(yè)文化，創(chuàng)造可衡量的、有形的經(jīng)濟效益。精益方法所涉及的內(nèi)容包括消除所有商業(yè)過程（生產(chǎn)過程和行政事務(wù)過程）中的一切浪費，以及一切無附加值的活動。而這正是專注于質(zhì)量和生產(chǎn)力改進的專業(yè)咨詢機構(gòu)能夠為客戶提供的服務(wù)。

于是， B公司選擇了某質(zhì)量專業(yè)咨詢公司作為合作伙伴，從教育環(huán)節(jié)著手，先后請質(zhì)量專家為公司以及公司的大量關(guān)鍵性的供應(yīng)商進行了精益/6西格瑪、質(zhì)量工程、審核，以及某些具體學科（例如SPC，即統(tǒng)計過程控制）的系統(tǒng)培訓。 使公司上下從基層到高層，都對公司的質(zhì)量政策和文化形成統(tǒng)一的認識和理解，各個不同層次的員工和管理者也都掌握了必要的質(zhì)量改進方法和工具。

項目延伸

強大的供應(yīng)商基礎(chǔ)

作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，B公司擁有一大批長期合作的供應(yīng)商，而這些供應(yīng)商當中有不少都從質(zhì)量專家提供的專業(yè)咨詢和教育服務(wù)中得到了真正的實惠。在這些公司里，各級經(jīng)理都參與到精益/6西格瑪項目當中來，而參與這些項目咨詢和培訓之后，也切切實實地為公司創(chuàng)造了可觀的價值：成功地以更低的成本生產(chǎn)出了更高質(zhì)量的產(chǎn)品——這些業(yè)績?nèi)加芯唧w的數(shù)據(jù)作為依據(jù)。同時，（可衡量的）客戶滿意度也得到了提高。當然，毫無疑問，公司在市場上的盈利能力和生存能力也進一步提升。

B公司的某家供應(yīng)商在使用咨詢機構(gòu)獨家推出的“新產(chǎn)品開發(fā)”工具之后，成功地縮短了公司的新產(chǎn)品推廣周期。過去，一種新產(chǎn)品實現(xiàn)盈利需要6個月的時間，而現(xiàn)在，這個過程已經(jīng)壓縮到了短短的5周！

B公司的另一家供應(yīng)商則在咨詢機構(gòu)的幫助下，成功地將產(chǎn)品報廢率和返工率降低了55％。根據(jù)該咨詢機構(gòu)的建議，公司導入了一套全面實現(xiàn)計算機管理的跟蹤/衡量系統(tǒng)，設(shè)計這套系統(tǒng)的目的就是對公司的產(chǎn)品進行統(tǒng)計方面的監(jiān)控，以便對整個生產(chǎn)過程進行實時調(diào)整，避免生產(chǎn)出不合規(guī)格的產(chǎn)品（即統(tǒng)計過程控制）。

以質(zhì)量取勝的“秘訣”

那么，B公司及其供應(yīng)商之所以獲得巨大成功，有什么不為人知的秘密嗎？

這個問題的答案可以一直追溯到美國最著名的質(zhì)量領(lǐng)袖——W. 愛德華茲·戴明博士。戴明博士在他的“戴明14點”和管理層必須治愈的“7種致命疾病”當中闡述了自己的質(zhì)量管理原則。為此，他不僅使大量的生產(chǎn)企業(yè)，而且使整個國家，由戰(zhàn)后的一片廢墟和觸目皆是的質(zhì)量蹩腳的企業(yè)變成了世界領(lǐng)袖。如今，戴明的許多基本哲學觀點在B公司以及它的許多供應(yīng)商那里仍然占有一席之地。

B公司堅信，公司里各個不同層次的員工都必須參與，而且都必須了解“客戶的聲音（VOC）”。此外，他們會盡可能去理解內(nèi)部和外部客戶的“聲音”，并且不斷對其進行衡量。這樣，當各個不同層次的員工都了解到VOC之后，自然會圍繞客戶的需求更有效地工作。各級領(lǐng)導全都熱情地參與質(zhì)量的改進，公司內(nèi)部的各個層次也都建立了關(guān)鍵性的標準，并且與公司的總體戰(zhàn)略目標緊密結(jié)合在一起。專業(yè)的咨詢機構(gòu)參與到B公司的質(zhì)量項目中以后，幫助該公司建立了一套平衡記分卡的系統(tǒng)方法，用來對這些標準進行層層監(jiān)控，使之與公司的戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來。

B公司注重的是對整個業(yè)務(wù)過程的綜合管理，而不是對獨立個體的管理。因此，當公司上下（所有項目、所有資源、所有戰(zhàn)術(shù)性活動）將工作重心全都集中到同一個目標上的時候，整個公司范圍內(nèi)的溝通就得到了有效的強化。

作者簡介

Joe DeSimone（喬·德西蒙）先生是德西蒙管理有限公司（DE）首席咨詢師，在質(zhì)量管理的教育、培訓、咨詢，以及實施領(lǐng)域擁有20余年的豐富經(jīng)驗，常年擔任Boeing、Honeywell、AB等跨國企業(yè)的高級質(zhì)量顧問。

曾應(yīng)邀到中國為大量知名企業(yè)的質(zhì)量高管進行了數(shù)次專題培訓和企業(yè)內(nèi)訓，內(nèi)容涉及ASQ各項認證考試的考前培訓，以及組織領(lǐng)導力、供應(yīng)商質(zhì)量管理（SQA）等質(zhì)量專業(yè)領(lǐng)域。