給客戶留下專家印象未必是好事

一開始給客戶專家印象等于堵死退路

一、客戶眼中的銷售顧問有幾種人

在潛在客戶面前，銷售顧問可以有許多種角色，無論是顧問式銷售，還是傳統推銷，客戶對銷售代表都會有一個印象，這個印象就是銷售顧問表現最明顯的一個角色。

這個角色可以是專家、顧問、懂技術的銷售，也可以是值得信任的甲方、有一些好感的甲方。

二、你想做客戶眼中的哪類人

對100個卓越銷售顧問的綜合研究和訪談發現，他們在銷售初期階段對建立客戶心中印象有著明確的目的：都希望在第一次接觸后，客戶對他們的印象至少有好感。

當我們追問，為什么不是一個專家的印象呢?他們的回答也幾乎一致，那就是在不完全清楚客戶是技術偏好、外在偏好，甚至不確定在將來采購中，對方扮演什么角色前，盡量確保隨著銷售進程的展開，自己擁有的機動靈活變化性高一些。

初期給了對方專家印象，在隨后的接觸中，一旦發覺對方不是技術偏好，那么就不容易轉變他頭腦中的印象。而留下一個良好形象的印象，事后可以向任何方向發展。

專家容易被聯想為正直、敬業，但是不靈活，不容易溝通社會人情的關系，所以，初期造成專家印象不利于對以后多種可能變化方向的選擇。

而通過好感建立的朋友印象，在未來關系的發展中有可能形成專家印象，同時朋友的角色仍然可以促成合作。

一旦客戶前期對銷售顧問形成專家的印象，那么客戶有許多話就不會直接對這個專家說了，客戶與銷售顧問之間就有了距離。從朋友可以向專家轉換，但是，從專家很難向朋友轉換。

即使花費了相當長的時間轉換后，客戶內心仍然有擔憂，仍然有不安的感覺。這就是為什么相當多的銷售高手雖然完全可以給潛在客戶就是專家的第一印象，但是，他們通常不會在初期這樣做的原因所在，這就等于封閉了日后深入建立關系的可能性。

形成朋友印象的關鍵就是建立對方對你的好感。客戶眼中的“朋友”、“專家”印象分別具備什么樣的特征呢?(見圖1)通過圖1，銷售顧問可以凋整自己的言行盡可能給客戶留下自己想要留的印象。

客戶的好感不是靠讓利，資源支持就能獲得的

那么，如果確定了接觸客戶初期的具體目標，獲得好感，這些銷售高手又是怎么做的呢?

一、初次建立關系的好感應用

“張總，我是創維集團西南地區的經理劉濤，集團最近人事變動，我昨天才到成都，能否約您明天見個面，主要談一下今年的產品訂貨、型號配送、庫存以及您的賣場的促銷問題，行嗎?”

張總：“噢，是劉經理，明天不行，明天是結算日，事特別多，還是改天吧。”

劉濤：“那您說哪天?”

張總：“這樣，周末我給你一個電話，再約好不好?”

劉濤：“還好，我等您的電話。”

這是一個常見的通話記錄，在一分鐘的對話中，劉濤傳達的相關信息是：

1．我是新來的區域經理。

2．需要就訂貨，型號、配送問題溝通一下。

3．想確定一個見面的時間。

在張總的印象中卻是這樣的幾個方面：

1．創維集團又來了新人。

2．他們想讓我多訂貨，或者力推對他們有利的型號，也可能要調用我的庫存。

3．想見我面談。

銷售工作者沒有機會將自己與客戶的對話記錄下來，事后分析是否還有更好的達到目的的說話方式，而是每天憑借著熱情、努力、誠懇簡單機械地進行著如上的對話。

換一種思維方式，也許上面的對話結果是可以改變的：

“張總，您好，您現在說話方便嗎?”

張總：“你是哪位?”

“我是創維的劉濤，昨天才到成都的，四川這里的天氣真是悶熱呀。”

張總：“我現在挺忙，你什么事兒?”

劉濤：“那您先忙著，您看我什么時間給您打電話方便?”

張總：“你說什么事吧，我先聽一下。”

劉濤：“張總，西南的徐經理已經調回總部了，您已經聽說了吧?”

張總：“好像知道，確定了嗎?”

劉濤：“沒錯，他的成績還不錯，所以總部另有重用。這不我過來，壓力大呀，您又是當地的大哥，我是北方人不習慣這個地方的氣候，您說我初來乍到的，第一個應該仿的事情，是不是就是拜會當地的老大您呀?”

張總：“哈哈哈，你這個小兄弟，還挺會說話，怎么著，你也知道，現在的市場不好做呀。你們的貨走得不錯，可你要知道王牌他們的攻勢也不弱呀，我們還要依靠你們廠家多支持呢。”

劉濤：“張總，有什么需要我辦的，您就吩咐，您的話那是沒得說的，我是有錢出錢，有力出力，沒錢沒力吆喝唱戲我也得給您鞍前馬后效力呀。您看要不我這就過來?”

張總：“那你過來吧，趕中午咱們談談。”

高手出招與眾不同，在這次的對話中，張濤有效應用了贏得好感的 4個訣竅：

1．氛圍的訣竅。他是這樣用的，在第一句話中就立刻給出了一個身臨其境的氛圍描述，“我是創維的劉濤，昨天才到成都的，四川這里的天氣真是悶熱呀。”不僅描述了地點，而且給出了對地點的親身感受，讓對方立刻有同感。一般在拉近與陌生人距離時采用的方法之一。

對環境的描述通常都是中性的，但是如果描述的語氣、語調都比較符合多數人的同感，以及在對方的周圍環境中也會聽到類似的話語，那么陌生人之間初期的距離感、疏遠以及防范的心理障礙就會逐步瓦解。

2．稱呼的訣竅。在溝通的過程中，一般在第三、四個回合的時候給出一個關系近乎的稱呼會讓對方的感覺比較好。

請看“沒錯，他的成績還不錯，所以總部另有重用。這不我過來，壓力大呀，您又是當地的大哥，我是北方人不習慣這個地方的氣候，您說我初來乍到的，第一個應該做的事情，是不是就是拜會當地的老大您呀?”

相互對話的人之間最體現關系的就是稱呼，人們通常會使用如張總、王先生、徐經理、胡處長等稱呼，這些都是比較正式的稱呼，正式的稱呼應該應用在比較正式的場合。

但是，人際交往的許多情形都不是發生在正式場合的，所以，非正式的稱呼是銷售高手必須掌握的。比如：大哥、大姐、大叔、老弟，或者哥們、姐們等。使用非正式稱呼可以獲得這些稱呼平時的人際關系氛圍，這是銷售人員建立人際關系的重要技巧之一。

3.請教的訣竅。請教是中國社會關系中師生關系的體現。中國人尤其是有一定的地位者，內心深處大都有一種指點別人的內心趨向。

國人在爭吵時常會脫口而出：讓我來教育教育你，就是讓我來當你的老師的意思。中國有尊師重教的傳統，所以，老師是一個不錯的社會稱呼，這個稱呼也反映了人們內心向往榮譽性的心理。

所以，如果有機會讓與你談話的人有老師的感覺，那么距離就近了許多。如何表達這樣的感覺，劉濤是這樣說的：“張總，西南的徐經理已經調回總部了，您已經聽說了吧?”“他的成績還不錯，所以總部另有重用，這不我過來，壓力大呀。”

這就是主動當學生的意圖，假設對方已經知道了，不是那種通知性的，這個口氣如同征求意見一樣。尤其是壓力大的話，更加贏得對方給予指點，滿足了對方要給予教誨的心理預期。

4．下級的訣竅。買賣關系也是人與人之間多種關系中的一種，由于中國社會缺乏成熟的商業關系，所以，人與人之間的關系比較有限，只有父子關系、夫妻關系、普遍的沒有血緣關系的朋友關系、君臣關系。兄弟姐妹的關系其實是父子關系的一種演變，師生關系也是父子關系的變形。

沒有血緣關系的人習慣的是社會中的朋友關系，在商業浪潮沖擊中國社會以前，朋友關系是一種不計較得失的、兩肋插刀的關系，這個關系的外延通常是混淆是非、忽視理性、忽視原則、簡單化邏輯。

在商業思潮的沖擊下，中國的朋友關系已經開始演變，那就是多了許多商業內容，比如幫忙要求回報，彼此衡量得失，開始尊重一個社會公認的原則和道德等。

但不能忽視的是君臣關系在買賣關系中的涌動。作為買賣雙方為各自的利益服務，本應該是平等的。但是，平等是商業社會的用語，所以，在沒有完成商業化之前的社會，買賣雙方總是要確定一個高下，彼此都在尋找互相制約、誰優勢誰劣勢的機會和可能。

這就是中國社會熟悉的君臣關系的演變，也就是上下級關系，買賣雙方中也應該體現這個關系的內涵，這樣才有可能快速突破人際之間通常會有的障礙。

劉濤的請教方式是這樣表達的：“沒錯，他的成績還不錯，所以總部另有重用，這不我過來，壓力大呀，您又是當地的大哥，我是北方人不習慣這個地方的氣候，您說我初來乍到的，第一個應該做的事情，是不是就是拜會當地的老大您呀?” “張總，您的話那是沒得說的，我是有錢出錢，有力出力，沒錢沒力吆喝唱戲我也得給您鞍前馬后效力呀，您看要不我這就過來?”

首先在言語中將自己的地位降低，自己壓力大、拜會、鞍前馬后等用詞都特別到位，從而在言語中明確了彼此上下級的關系，這就是中國封建社會的君臣關系的內涵。

讓對方的心理感覺通暢、爽快，所以最后的邀約水到渠成。其實是一切在對方的控制和意圖下完成的邀約，這才是高手境界。

最后總結一下，贏得對方好感的要訣有：

1．氛圍的訣竅，突破陌生感，贏得贊同和認同。

2．稱呼的訣竅，人際溝通以非正式場合的稱呼為主導，將正式關系用非正式的稱呼來渲染和烘托。

3．請教的訣竅，努力爭取確定對方可以教育自己的時機，同情自己的時機，從而導致對方降低一般對陌生人常有的防范和疑心。

4．下級的訣竅，中國傳統文化中根深蒂固的君臣關系的體現，表現出君命難違的意思，讓對方感到有主控權，在掌控的情況下獲得對自己有利的結果。

二、討價還價中的好感應用

與潛在客戶交往，溝通一段時間以后，在多家供應商之間權衡、比較以后，會發展到選擇階段。

選擇階段一般發生在2個最多3個供應商之間，在這個階段，客戶的主要動機是爭取最大的利益，并通過要求供應商降價來實現。

客戶的這個動機也是在對話溝通中顯示出來的。下面是一個客戶在討價還價溝通過程中左右腦的應用情況：

“我知道你們的計量設備的水平、品質都是一流的，這個我們公司內部都是認同的，沒有任何爭議。所以，老板吩咐我還是與你們談一次，這個價格確實比準靈公司的精準計量儀貴了一倍，你讓我們怎么能決定呢?”

“李總，準靈的設備你們也不是不知道，他們便宜是有原因的，在實際計量中你們在乎的不僅是精準，還在乎時間，快速給出精確到微米的數字。在測量各種材料的光譜中，我們的計量儀器不僅準確而且快速，在測量后你們的客戶等著要結果，你們能讓他們等那么長時間嗎?再說……”

還沒有說完，李總搶著說：“小鄭，這個我們不是不知道，不然還不是早就給準靈公司下單了，我也不會這么遠跑過來找你談。”

“這樣好吧，李總，到底什么價位您可以接受，你給我一個數，決定得了，我絕不為難您，要是差太多，那就是您讓我為難了。其實您也知道在公司里我也不過就是一個干銷售的，從早到晚東奔西跑，沒有一天踏實日子，還不都是聽老板的，到底接受什么價位您直說，我聽著。”

“降下10萬這個要求不過分吧? ”

小鄭一直注意著李總，保持著笑臉，從微小到夸張地笑。李總有些詫異，接著說：“到底怎么樣?成不成，給個話?”

“絕不過分，我要是你，比您還要狠。您是甲方，您的要求就是我們做乙方的首要義務，不過，我也是靠銷售生活的人，也就是說您決定著我們這些銷售人員的工資，您也知道我沒有決定權，我給您請示經理，您看成嗎?”

“那你什么時候決定，我們現在手上的單子也積壓了，就等著設備呢。要不，你現在就請你們經理，咱們中午一起吃個飯，這事就定了，怎么樣?”

“李總，我比您還想做這個單，都跟了這么長時間了，您給準靈下單完成您的任務，我可就慘了。所以，無論如何這個單不能沒有發展，我這就去請經理，咱們吃飯一起說，你一定要多對經理說好話，告訴他明年你們在廣州開分公司，這次定了，下次還會再合作，還有，你也可以說你們的伙伴也有需求，你說這些也就是幫我了，成吧?”

“好說，好說。這不就成了嗎?”

一頓豐盛的午餐后，經理同意了 8萬元的讓價，李總推薦了他的3個也有計量設備需求的合作伙伴，雙方都得到了想要的，形成了雙贏合作。

以上的對話中，小鄭有效應用了示弱、贊同、爭取理解、獲得同情的技巧，這些訣竅都發源于右腦。

小鄭是這樣說的：“這樣好吧，李總，到底什么價位您可以接受，你給我一個數，決定得了，我絕不為難您，要是差太多，那就是您讓我為難了。其實您也知道在公司內我也不過就是一個干銷售的，從早到晚東奔西跑，沒有一天踏實日子，還不都是聽老板的，到底接受什么價位您直說，我聽著。”

小鄭這句話其實是一個重要的轉折，因為他上一句話其實還在用左腦呢，如“李總，準靈的設備你們也不是不知道，他們便宜是有原因的，在實際計量中你們在乎的不僅是精準，還在乎時間，快速給出精確到微米的數字。在測量各種材料的光普中，我們的計量儀器不僅準確而且快速，在測量后你們的客戶等著要結果，你們能讓他們等那么長時間嗎?再說……”這些都是基于利益陳述的思路。

但是，由于客戶已經完全認可了這些利益，因此再次使用這個利益讓客戶接受價格就已經無效了，所以客戶打斷了小鄭的陳述。

在這個陳述遇到挫折后，小鄭迅速轉移到右腦，是其不愧為高手的表現：“絕不過分，我要是你，比您還要狠。您是甲方，您的要求就是我們做乙方的首要義務，不過，我也是靠銷售活著的人，也就是說您決定著我們這些銷售人員的工資，您也知道我沒有決定權，我給您請示經理，您看成嗎?”

充分的示弱：我也是靠銷售活著的。贊同對方：我要是你，比您還要狠，獲得了客戶一定程度的同情。

最后他采用了另外的右腦策略，就是要求客戶有一定程度的配合承諾，共同爭取自己的經理。

簡要總結一下，在議價過程中獲得好感有3個右腦技巧：

1．率先示弱，贊同對方，爭取理解，獲得同情。

2．爭取承諾，落實合同。

3．留有余地，爭取采購前的電話。

銷售代表如何在初期建立關系時有效獲得好感有一個重要的前提，那就是必須對與你交往的人對你的感覺有一個敏感性。如果連基奉的敏感性都沒有，那就不要談建立好感關系了。

對人際關系的敏感包括傾聽的能力、識別的能力、人物意圖判斷的能力，甚至需要相當多的左腦參與。

左腦在判斷對方話中有話的意圖中起到了至關重要的作用，那就是邏輯推理和分析的能力。這個主題，下期解析。

銷售顧問與潛在客戶的交往從初期接觸開始到最后就某個合同成交，對于大型采購項目來說是一個比較漫長的過程，人與人的交往和關系的建立、發展，過渡都有著其內在的規律。

建立好感是卓越銷售顧問們共同的特質，這些特質讓他們快速被周圍的人接受、喜愛，甚至這些周圍的人是一個認識不到一小時的陌生人。

具備這樣一種人際關系能力不僅可以讓他們取得成功，同時也給他們生活的快樂增加了更多的機會，更多的發展選擇。

(編輯：海容hairong0314@126．com)