銀行職員如何面對海外突發事件

編者按：近年來，銀行的海外機構設置、人員派遣(包括工作、學習和私人行動)已經成為銀行工作中的重要組成部分。但是由于我國銀行界與海外交往的時間較短，特別是一些近年來新設立的銀行，缺乏海外的工作經驗，對于如何防范危機和處理危機的具體方法從制度到經驗都是薄弱環節。本文作者特別就此問題調查和整理了一些日本的大型銀行的經驗和做法，供國內銀行界參考以備萬一。

2005年11月9日晚約旦首都安曼發生連環式自殺者恐怖事件，造成中國公民2人死亡，1人重傷。此前，還有英國倫敦爆炸案，巴基斯坦恐怖襲擊案等等。針對普通民眾的恐怖事件已經成為海外旅居者人身和財產安全的主要威脅之一。銀行的境外機構、臨時差旅人員等更是這些突發事件的受害易感人群和主要襲擊目標之一。因為無論是從政治上的轟動效應，還是經濟上的掠才目標都注定了是主要的受攻擊對象。

到底應該如何面對危機，在危機發生之前、危機時候和危機的事后處理等問題應該如何處理，就此我們調查和整理了一些日本的大型銀行的經驗和做法，預防篇就未發生危機時的預防方法做了介紹，有事篇介紹遇到危機時如何處置和注意事項。

預防篇

人員危機的應對方法

應對危機的核心

基本心理準備：時刻記住不要有引人注目的舉動；遇有病情等不要忌醫諱藥，絕對不要冒險；采取但求無事主義，盡量避免卷入不必要的爭端事故之中；不要忘記保證自己安全的原則；比周圍他人采取更高一層的安全措施。因為犯罪人都是選擇容易的目標作案。

行動中的注意點：從可以信賴的人或機關處獲得最近的被害事例信息，了解當地的情況作為參考；隨時注意街道的變化、市民表情、市內情況及周邊情況的變化(與前次訪問時比較、昨天和今天比較、外出前和回來時比較等)；自己的生活狀態、各種預定等有關信息不要泄漏給不相關的人。避免他人較為容易預測的行動(例如：每天固定的時間去固定的場所等)，行動開始前，把行動的預定信息告訴可以信賴的人，如：目的地、會面人、聯絡方法、到達和返回預定時間、移動手段、移動路線等。提前準備好，一旦發生事故和不測可以能夠馬上開始對應行動的狀態為原則；要經常保持自己可能是犯罪的侵害目標的警惕性，首先要懷疑所有的人和周邊狀況；無論在任何時候，都要考慮有事時的應對行動，做好必要時的準備工作。

面對危險：如果感覺有被危害的可能，即便是覺得自己的心理錯覺也要采取必要的行動。(如：馬上離開、到安全的地方、呼喊求助等)；遇到襲擊要采取不抵抗主義，不要護財，堅守“保命第一”的原則，遇到綁架、監禁等自己的能力不能解決的情況時，要保持樂觀的態度，維持體力，靜待事態的轉機。

出差以及移動過程中的安全對策

準備階段

無論國內還是海外，在出差前均要盡可能多地收集和整理有關訪問地的信息。這里提供一些主要的參考項目：政治狀況；本行與當地的社會關系(受歡迎還是受歧視)；治安形勢(最近受害案例)；當地的法律、風俗、習慣(攜帶護照義務、禁止攝影區域、禁止飲酒、禁煙等)；出入國境時的問題點和有關注意事項(有關官員要求賄賂等)；出租車等交通工具的安全性(有些國家要避免使用出租車)；節假日、祭祀日等(這些日期一半屬于騷亂易發日和恐怖事件多發日)；治安惡化的地域和時間；警察、消防、急救、大使館等緊急聯絡的電話號碼；公用電話的使用方法、以及最小限度的求救用語；空港到酒店間的道路概況和主要標志。

在筆記本中登記自己的護照號碼、銀行卡號碼、旅行保險單號碼、機票號碼以及出差地的在外公使館、保險公司代理店等的緊急聯絡號碼，或者他的復印件；飛機的選擇，應盡可能的選擇先進國家的大型航空公司的飛機。但是，如果與訪問國家有外交糾紛的話，要避免選擇該國的航空公司；移動的行程計劃表(特別是VIP)不要泄漏給無關人員；要提前通知酒店或訪問對象你的預計到達時間；到達日盡可能的選擇星期日等(一般這些日期空港、鐵路等較少混亂)；酒店預訂盡可能不要使用銀行名而使用個人名預定；初次訪問的時候，可能有訪問方、酒店等的迎接，屆時提前問好迎接人的體貌特征以及姓名等自然信息供屆時核對使用；到達日期最好選擇天氣較好的日子。

在乘坐飛機(輪船、鐵路)等移動過程中的應對方法

乘坐交通工具移動時，最好不是西裝等正裝、換之以一般觀光客的裝束；現金要維系最小的金額，并分2～3處存放；行包等攜帶物不要直接寫上名字。如果行包上有名簽，請把明簽紙做好標志，預防與他人拿混；名簿、其他手持物上不要書寫銀行名、住址、電話等(原則上只能記載姓名和銀行電話)；防止不經意中自己的身份、行程等被他人了解；一旦到達空港馬上乘坐港內大巴移動。(一般在空場、大廳中受害的事例較多)；飛機上不要閱讀與工作有關的書籍、文件；飛機上等公共場合不要與同行者討論機密事項(有被他人竊聽或泄密的可能)。

自到達空港起，到酒店之間的對應方法

在空港，手持寫有自己名字的機票等與接站人員會面，即便是接待人員過來先打招呼(歡迎到來等)也不要先報出自己的姓名和銀行名等信息，要等待對方主動說出有關自己的一些信息(銀行名、姓名等)以及與本次工作有關的簡略內容，確認接站人正確無誤后，才可以作下一步行動。在接受接站人的向導的自始至終都要隨時留意他的行動是否有異常行為(如異常的電話聯絡等)。

關于空港到達后出租車事項?？崭鄣某鲎廛囈话悴唤邮苷泻粲密嚨姆绞剑鄶凳窃谟袠酥九骑@示專用的出租車乘降點處排隊乘車。(從安全的角度來說，不應該坐出租車。除特定的公司以外有些國家的出租車也十分危險。所以應該事先收集有關該國出租車方面的相關信息)不能利用出租車的國家，可以事先預約酒店的接送車。

分支行危機的應對方法

選擇分支行營業場所時的注意事項：不要選擇恐怖事件、示威等目標地及公眾集會場所的附近做營業場所；選擇在發生火災、爆炸、地震等發生時易于避難的場所；盡量避免選擇在大廈的底層、樓頂層下數3層以內的樓層。同時要選擇消防車云梯工作范圍內的樓層(通常在8層左右)；希望能夠配備停電時的臨時發電機，要確認好發電容量與本行的最低耗電量是否吻合；應該配有避雷裝置。同時保證各種設施不因為遇到雷擊等互相影響，保證設備的獨立性；建筑物本身應該是耐火、抗震型建筑構造；建筑物必須要具備火災、盜搶的感應和緊急報警裝置，例如紅外探頭、煙火感應器等。

分支行的警備和進出管理注意事項：入口和窗戶的安全性；營業網點內部的安全設施；分支行的所有鑰匙應按照規定管理和保管；雇用警備人員以及與警備公司簽署合約時應該加入有關有事對應條款，并明確其責任界限。對于合同的欠缺部分要用其他方法補償(如職員對應，變更入口構造、設置物理性的安全器具等安全對應構造)；除非經過允許，其他人不得接觸電話交換機、計算機、電氣系統設施等(計算機室等應命令禁止入內)；室內清掃人員最好是在有人伴隨的條件下執務，如果人員有困難，就要對清掃人員作安全管理(采用時的嚴格身份審查、人退大廈時攜帶物檢查、ID卡進出制度等)；不明郵遞物等要事先檢查后才能發放。對于來源不明的郵包在查明來源前不得接受或開封。

信息管理：分支行的進出口等重要場所都要設置門禁、磁卡鎖等，一旦有職工辭職等要及時更換密碼、磁卡；行內信息(人事、出差、個人私密)不得向行外流失；行內管理人員名簿不得帶出行外；原則上不得向行外公布職員的住宅地址、電話；職員的行動計劃；出差等的旅行日程；總行來人的出差日程及居住賓館等；盡量避免當地的新聞媒體的采訪，如果不得已必須接受采訪的要避免正面照片等(公共媒體的對應原則上由總行的專門部門對應，所以對于新聞媒體不要當場解答，經請示總行后，按指示行事)；企業簡介、行內報等不要登載職員正面照片；盡可能不向外公布出差預定。除不得已，不要到機場接送；避免引人注意的行動；定期檢查是否有人竊聽電話；制定發生如火災、緊急情況時的重要物資搶救方法以及重要物資的銷毀方法。

當地的信息收集和評價：確保有暢通的收集信息的來源，這些來源應包括公式化(政府機關、大使館、協會)非公式(職員、酒店管理者、商店業主)、以及專家(顧問公司、信息公司、研究者)的各不同方面的信息來源；將當地的信息與來自于其他地區的信息進行比較；確立信息判斷的方法論，(總行判斷、采用外部機構評價等)。

有事篇

交通事故

對應要點交通事故有時是以犯罪為目的(盜搶、綁架等)而故意制造的事故；如果我們是事故的加害方，特別是發生人身事故的情況下，有可能受到來自于周邊居民等的集團暴力攻擊，所以要預防這種危險；一般情況下，要依照人道和法律做初期對應，之后的處理就交給警察和保險公司。但是，應該引起注意的是有些地方的警官要求賄賂或其他不正當要求的事例并不罕見。是否能夠完全的信賴警官這要根據平時的情況掌握來判斷；銀行職員駕駛自己的汽車時他是司機，但在發生交通事故時他也是交通事故對應的指揮官。

對應的目標：確保生命安全；保護被害者；盡量使刑事上和民事上的責任最小化。

事前準備事項：了解交通法規的基本含義，平時要留意學習和理解交通事故發生時，司機的義務、懲罰規定、賠償規定和有關責任的認定標準等。即便我們不是司機也要有所了解；檢查當地警察的可信賴性，警察的信賴性包括，搜查能力、保守秘密、是否與有組織犯罪相關聯、有無受賄請求等；對現場急救體制的理解，除非在較大的城市，一般在較為偏遠的郊區等急救體制都是不具備可靠性的，所以遇有這樣的遠距離移動時最好2臺車同行，以防不測；調查有關醫院，在當地哪些醫院可以給予適當程度的救治等，要在事前做好調查，并把這些醫院的地址、電話等做成一覽表隨身攜帶；移動電話，預先把警察、急救、消防、大使館等的聯系電話存儲到移動電話中，以備急用；應急卡，為了預防自己受傷，神志不清，要準備應急卡，隨身攜帶?？ㄉ系膬热莅ǎ鹤约旱男彰?、國籍、緊急聯絡方式、血型、有無過敏史等；車輛的管理和檢修，發動機、制動裝置、燈光、輪胎等汽車的各個部件要經常檢查，保持最佳狀態。汽油箱要經常保持近于滿箱的狀態，少于半箱時就要加油。

對應的方法和順序：對現場進行全面的判斷，保護被害者向警察的通報工作，如果是海外工作的，在去警察局時同時聯絡大使館或律師。

酒店中遇到火災

對應要點：如果能夠充分注意火源，在很大程度上可以預防災害。但有些情況諸如漏電、煤氣泄漏、其他投宿者不注意引發的火災等，以及不可抗拒力引起的火災有時是不可避免的；一些落后地區，由于酒店的防火管理和防火設施的不完備，以及避難設施的簡陋乃至沒有等原因造成的死亡數字上升的情況很多。所以酒店的選擇是防災的第一步；盡管同樣的遇到災害，有事先準備和思想準備的獲救的可能性會大幅度的提高。

對應目標保證自己的生命安全，事前準備事項，查看酒店的防火、消防、避難設施以及避難路線；攜帶防災用品。

沁濕杜塞于門縫間隙中，防止煙霧繼續滲入；將浴缸注滿水；向前臺報警，講清自己的房間號并通知發生火災；用手試摸門的把手，如果并不燙手說明樓道中還沒有明火，戴好防煙口罩(沒有的話可以將毛巾用水侵濕遮于口鼻處。將衣服完全濕透，之后沿樓道匍匐到非常出口處逃生；用手試摸把手，感覺燙手，說明樓道中以充滿煙火，不要開門，嘗試從窗戶逃生。如果逃生困難，在窗戶處求救等待救援。

恐嚇

當遇到殺害、綁架、爆炸等的恐嚇時，馬上向分支行的安全管理者責任人報告，如果是以電話形式恐嚇(恐嚇電話)的話，要按適當處理并及時向安全負責人報告情況。

恐怖爆炸

當接到恐怖爆炸的恐嚇電話或書面通知時，要馬上向網點的安全負責人報告。如果是恐嚇電話的話，按如下方法對應并及時向安全負責人報告。

電話對應要領：盡量拖延電話的通話時間，有可能的話提出以下問題并錄音：(1)你是誰? (2)為什么對本行實施爆炸? (3)什么樣的爆炸物? (4)放置在奉行的什么位置? (5)何時引爆? (6)你要求本行做什

根據對以上提問的回答，大體上可以斷定罪犯的爆炸原因、罪犯的形象等，上述內容是重要的信息。通話完成后，馬上用文字記錄下來。當罪犯索要金錢時，責任人以外的人回答問題時按如下要領回答：關于本件事項我無權回答你是或不是；但我可以如實地把你的要求向領導放匯報；今后如何與你聯系。一邊做以上的對話，一邊把對方的談話內容、對方的語聲語調及發音特征記錄下來，同時記下他周邊的聲音等。

通過上述準備可以較大的強化危機時候的對應對策。但是，這僅僅是一個原則，根據具體情況和行內的現狀對上述原則作進一步的豐富和完善，相信我們在直面海外的危機中一定會取得較為滿意的結果。

(作者系東京三菱銀行大連分行原副行長，現為該行顧問)

責任編輯：劉佳

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