卡車只有奔馳在運輸線上才是賺錢的工具

跑長途運輸的人都知道一個普通的道理：不怕慢，就怕站。所謂站就是常說的趴車。因此，如果經常趴在路上而又得不到及時有效的維修，卡車就不能成為賺錢的工具。

戴姆勒·克萊斯勒是一家擁有百年卡車制造史的生產商，目前已成為歐洲最大的商用車制造商。可以說，梅賽德斯-奔馳的百年歷程就是一部“以用戶為本，持之以恒為用戶提供全面定制服務”的歷史，而售后服務是貫穿這部歷史的一條主線，它保證了奔馳卡車用戶駕駛著卡車安心地奔馳在致富的大道上。

2006年3月31日，戴姆勒·克萊斯勒（中國）投資有限公司在北京亮馬飯店召開了“商用車售后服務大會”，邀請全國的經銷商和維修站負責人集聚一堂，共商如何以“最佳品質、最高效率、最新技術”為用戶提供完善周到的售后服務。會議期間，戴·克售后服務部、零件部、網絡發展部的管理人員和技術服務人員，分別向參會代表詳細介紹了戴·克公司售后服務各部門的組織機構、具體工作職責、國內零件供貨源以及工作流程，讓用戶充分體會到戴·克“以用戶為本，持之以恒為用戶”的服務精神。公開、透明是此次大會的另一個亮點。戴·克公司就用戶所關心的零件庫存情況作了詳細介紹，使用戶心中有數。參會者普遍認為，這是一次雙向溝通的大會，其重要意義在于為經銷商之間以及奔馳與經銷商之間建立了一個雙向溝通、互動的平臺。

2005年，奔馳卡車在中國市場位居進口卡車銷量第一，根本原因不僅在于其高可靠性、高運營經濟性、高品質的產品獲得了用戶的信任，更為重要的還在于及時高效的維修服務越發贏得用戶認可。目前，隨著奔馳卡車銷量逐年增長，卡車經銷商及維修站已日益發展壯大，現今已發展到13家，北至哈爾濱、南到深圳、東達上海、西抵新疆，其服務網絡基本覆蓋了全國主要運輸線，盡可能地滿足了奔馳卡車用戶全天候任何地方的需求。

維修服務：卡車成為可持續賺錢工具的保障

卡車不同于汽車，作為一種運輸工具，一旦車趴在路上，耽擱的時間越長，損失也就越大。奔馳卡車售后服務的特點就是急用戶之所急，在最短的時間內為用戶解決問題。作為世界頂尖技術打造出來的奔馳卡車，即便出現一些問題，通常情況下，它仍然可以憑借其優異的高可靠性，堅持完成短途或中等歷程的運輸任務，即使在長途運輸中也能安全到達就近的維修站點。

正是基于高精質量保證之上，奔馳卡車的售后服務更側重于緊急救援型。卡車運輸業最能說明時間就是金錢這個道理。梅賽德斯-奔馳的售后服務深知時間對用戶的意義。因此，24小時全天候的服務熱線，由資深技術人員提供相應的解決方案，對于重要事件立即做出反應并迅速安排維修人員及時奔赴現場提供服務，以解用戶的燃眉之急是梅賽德斯-奔馳售后服務的第一宗旨。

如果說，奔馳追求卓越品質就是致力于幫助用戶登上事業和利潤的金字塔頂端，那么優質而高效的服務支持就成為金字塔的基石。梅賽德斯-奔馳從產品研發到售后服務都確立了非常明確的目標，即竭盡所能為用戶實現效益最大化、成本最小化，大幅降低管理成本，及時高效地幫助用戶解決問題。

“精確與貼心一個都不能少”的服務理念一直貫穿于梅賽德斯-奔馳的售后服務工作中，其具體體現就是精確高效的遠程服務。現代卡車絕大多數的故障是電路故障，而駕駛員一般在處理電路故障時往往不知從何下手。但在梅賽德斯-奔馳系列載重車上，駕駛員可以從儀表盤菜單中直接讀取故障代碼，奔馳的專業服務技師可通過電話根據駕駛員提供的故障代碼向駕駛員進行遠程指導，包括發生故障的部件、位置及檢查方法。駕駛員可及時采取正確的應急措施，避免了由于等待維修人員到場而耽擱時間，提高了車輛的運營效率。

此外，梅賽德斯-奔馳還與用戶充分的溝通并進行大量的調研，通過服務工程師親自跟車了解用戶實際駕駛情況，掌握在不同路面和氣候狀況下卡車出現故障的具體細節。而且綜合不同行業、不同用戶的多樣化需求，設計制定出靈活多元的服務類型，向用戶提供包括遠程指導維修服務、現場救援服務、大用戶現場技術支持服務等系列售后服務。

專業培訓：高效安全駕駛卡車的根本

培訓是梅賽德斯-奔馳服務體系的重要環節。俗話說：劍好，還需劍法出眾。梅賽德斯-奔馳培訓的目的是防患于未然，讓用戶全面了解正確操作車輛的方法，以便最大程度地發揮車輛的效益，盡可能減少事故隱患，讓用戶具備自行維修車輛的能力，以減少因故障造成的停滯時間，為用戶創造更大的經濟效益。另外，用戶還可從中深刻地體會到梅賽德斯-奔馳卡車的卓越品質。梅賽德斯-奔馳設計制定了種類繁多的培訓項目，主要分為兩類：一是針對用戶的各種培訓，如駕駛及操作培訓、產品培訓、保養培訓及技術培訓等；二是為維修網點提供的各種專題培訓，以保證這些網點的各項技能、硬件及軟件設施能夠同全球的梅賽德斯-奔馳服務標準同步。在梅賽德斯-奔馳卡車的培訓基地，配有專業的設備及培訓教具，如教具車、發動機、變速箱、橋、儀表臺等教學模型；同時還為學員提供場地培訓，使學員獲得操作拆裝總成、部件的實踐機會。

原裝配件：贏得用戶信任的承諾

梅賽德斯-奔馳售后服務質量保障的承諾就是使用純正的原裝配件，以保證車輛維修后的性能。純正的梅賽德斯-奔馳卡車零件，在其包裝上均有表示其身份的零件編號和三叉星標志。所有零件均通過極為嚴格的質量檢測與安全評估。梅賽德斯-奔馳原廠零件提供長達12個月的質量保證期，足以面對各種工作環境的考驗。 純正配件為用戶帶來超出期望的附加值， 它不但能確保駕駛員的人身安全、保障車輛的運行安全，還可以降低車輛的維修成本，提高車輛的經濟運營性，并延長車輛的使用壽命。更重要的是，秉承“一切以用戶為本”的服務理念，梅賽德斯-奔馳卡車總是盡其所能，保證原裝配件能夠及時送到用戶手中。

在中國，梅賽德斯-奔馳卡車以北京配件庫為樞紐，連接全國維修網點，構成一個高效迅捷的配件供應網絡。北京配件庫是梅賽德斯-奔馳卡車中國的配件基地，有6000多種備存的原廠配件，品種繁多、數量充足，可以滿足用戶的廣泛需求。

依靠高效的配件供應體系和來自德國總部的配件支持，即使是稀缺配件，也能迅速從德國原廠調配至用戶手中。從發貨到送達，所有的環節清晰有序，盡最大可能為用戶節省在途時間，力爭將用戶因修車造成的損失降到最低。

風物長宜放眼量，戴姆勒·克萊斯勒(中國)投資有限公司2006年“商用車售后服務會”是對奔馳卡車用戶的再一次承諾，是用戶駕駛奔馳卡車的信心保障，是奔馳卡車變為真正贏利工具的又一新起點。