卡車只有奔馳在運(yùn)輸線上才是賺錢的工具

跑長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)娜硕贾酪粋€(gè)普通的道理：不怕慢，就怕站。所謂站就是常說(shuō)的趴車。因此，如果經(jīng)常趴在路上而又得不到及時(shí)有效的維修，卡車就不能成為賺錢的工具。

戴姆勒·克萊斯勒是一家擁有百年卡車制造史的生產(chǎn)商，目前已成為歐洲最大的商用車制造商。可以說(shuō)，梅賽德斯-奔馳的百年歷程就是一部“以用戶為本，持之以恒為用戶提供全面定制服務(wù)”的歷史，而售后服務(wù)是貫穿這部歷史的一條主線，它保證了奔馳卡車用戶駕駛著卡車安心地奔馳在致富的大道上。

2006年3月31日，戴姆勒·克萊斯勒（中國(guó)）投資有限公司在北京亮馬飯店召開(kāi)了“商用車售后服務(wù)大會(huì)”，邀請(qǐng)全國(guó)的經(jīng)銷商和維修站負(fù)責(zé)人集聚一堂，共商如何以“最佳品質(zhì)、最高效率、最新技術(shù)”為用戶提供完善周到的售后服務(wù)。會(huì)議期間，戴·克售后服務(wù)部、零件部、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的管理人員和技術(shù)服務(wù)人員，分別向參會(huì)代表詳細(xì)介紹了戴·克公司售后服務(wù)各部門的組織機(jī)構(gòu)、具體工作職責(zé)、國(guó)內(nèi)零件供貨源以及工作流程，讓用戶充分體會(huì)到戴·克“以用戶為本，持之以恒為用戶”的服務(wù)精神。公開(kāi)、透明是此次大會(huì)的另一個(gè)亮點(diǎn)。戴·克公司就用戶所關(guān)心的零件庫(kù)存情況作了詳細(xì)介紹，使用戶心中有數(shù)。參會(huì)者普遍認(rèn)為，這是一次雙向溝通的大會(huì)，其重要意義在于為經(jīng)銷商之間以及奔馳與經(jīng)銷商之間建立了一個(gè)雙向溝通、互動(dòng)的平臺(tái)。

2005年，奔馳卡車在中國(guó)市場(chǎng)位居進(jìn)口卡車銷量第一，根本原因不僅在于其高可靠性、高運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)性、高品質(zhì)的產(chǎn)品獲得了用戶的信任，更為重要的還在于及時(shí)高效的維修服務(wù)越發(fā)贏得用戶認(rèn)可。目前，隨著奔馳卡車銷量逐年增長(zhǎng)，卡車經(jīng)銷商及維修站已日益發(fā)展壯大，現(xiàn)今已發(fā)展到13家，北至哈爾濱、南到深圳、東達(dá)上海、西抵新疆，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋了全國(guó)主要運(yùn)輸線，盡可能地滿足了奔馳卡車用戶全天候任何地方的需求。

維修服務(wù)：卡車成為可持續(xù)賺錢工具的保障

卡車不同于汽車，作為一種運(yùn)輸工具，一旦車趴在路上，耽擱的時(shí)間越長(zhǎng)，損失也就越大。奔馳卡車售后服務(wù)的特點(diǎn)就是急用戶之所急，在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶解決問(wèn)題。作為世界頂尖技術(shù)打造出來(lái)的奔馳卡車，即便出現(xiàn)一些問(wèn)題，通常情況下，它仍然可以憑借其優(yōu)異的高可靠性，堅(jiān)持完成短途或中等歷程的運(yùn)輸任務(wù)，即使在長(zhǎng)途運(yùn)輸中也能安全到達(dá)就近的維修站點(diǎn)。

正是基于高精質(zhì)量保證之上，奔馳卡車的售后服務(wù)更側(cè)重于緊急救援型。卡車運(yùn)輸業(yè)最能說(shuō)明時(shí)間就是金錢這個(gè)道理。梅賽德斯-奔馳的售后服務(wù)深知時(shí)間對(duì)用戶的意義。因此，24小時(shí)全天候的服務(wù)熱線，由資深技術(shù)人員提供相應(yīng)的解決方案，對(duì)于重要事件立即做出反應(yīng)并迅速安排維修人員及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，以解用戶的燃眉之急是梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)的第一宗旨。

如果說(shuō)，奔馳追求卓越品質(zhì)就是致力于幫助用戶登上事業(yè)和利潤(rùn)的金字塔頂端，那么優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)支持就成為金字塔的基石。梅賽德斯-奔馳從產(chǎn)品研發(fā)到售后服務(wù)都確立了非常明確的目標(biāo)，即竭盡所能為用戶實(shí)現(xiàn)效益最大化、成本最小化，大幅降低管理成本，及時(shí)高效地幫助用戶解決問(wèn)題。

“精確與貼心一個(gè)都不能少”的服務(wù)理念一直貫穿于梅賽德斯-奔馳的售后服務(wù)工作中，其具體體現(xiàn)就是精確高效的遠(yuǎn)程服務(wù)。現(xiàn)代卡車絕大多數(shù)的故障是電路故障，而駕駛員一般在處理電路故障時(shí)往往不知從何下手。但在梅賽德斯-奔馳系列載重車上，駕駛員可以從儀表盤菜單中直接讀取故障代碼，奔馳的專業(yè)服務(wù)技師可通過(guò)電話根據(jù)駕駛員提供的故障代碼向駕駛員進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，包括發(fā)生故障的部件、位置及檢查方法。駕駛員可及時(shí)采取正確的應(yīng)急措施，避免了由于等待維修人員到場(chǎng)而耽擱時(shí)間，提高了車輛的運(yùn)營(yíng)效率。

此外，梅賽德斯-奔馳還與用戶充分的溝通并進(jìn)行大量的調(diào)研，通過(guò)服務(wù)工程師親自跟車了解用戶實(shí)際駕駛情況，掌握在不同路面和氣候狀況下卡車出現(xiàn)故障的具體細(xì)節(jié)。而且綜合不同行業(yè)、不同用戶的多樣化需求，設(shè)計(jì)制定出靈活多元的服務(wù)類型，向用戶提供包括遠(yuǎn)程指導(dǎo)維修服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)、大用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)等系列售后服務(wù)。

專業(yè)培訓(xùn)：高效安全駕駛卡車的根本

培訓(xùn)是梅賽德斯-奔馳服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。俗話說(shuō)：劍好，還需劍法出眾。梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)的目的是防患于未然，讓用戶全面了解正確操作車輛的方法，以便最大程度地發(fā)揮車輛的效益，盡可能減少事故隱患，讓用戶具備自行維修車輛的能力，以減少因故障造成的停滯時(shí)間，為用戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。另外，用戶還可從中深刻地體會(huì)到梅賽德斯-奔馳卡車的卓越品質(zhì)。梅賽德斯-奔馳設(shè)計(jì)制定了種類繁多的培訓(xùn)項(xiàng)目，主要分為兩類：一是針對(duì)用戶的各種培訓(xùn)，如駕駛及操作培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、保養(yǎng)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)等；二是為維修網(wǎng)點(diǎn)提供的各種專題培訓(xùn)，以保證這些網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)技能、硬件及軟件設(shè)施能夠同全球的梅賽德斯-奔馳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同步。在梅賽德斯-奔馳卡車的培訓(xùn)基地，配有專業(yè)的設(shè)備及培訓(xùn)教具，如教具車、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、橋、儀表臺(tái)等教學(xué)模型；同時(shí)還為學(xué)員提供場(chǎng)地培訓(xùn)，使學(xué)員獲得操作拆裝總成、部件的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

原裝配件：贏得用戶信任的承諾

梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)質(zhì)量保障的承諾就是使用純正的原裝配件，以保證車輛維修后的性能。純正的梅賽德斯-奔馳卡車零件，在其包裝上均有表示其身份的零件編號(hào)和三叉星標(biāo)志。所有零件均通過(guò)極為嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)與安全評(píng)估。梅賽德斯-奔馳原廠零件提供長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的質(zhì)量保證期，足以面對(duì)各種工作環(huán)境的考驗(yàn)。 純正配件為用戶帶來(lái)超出期望的附加值， 它不但能確保駕駛員的人身安全、保障車輛的運(yùn)行安全，還可以降低車輛的維修成本，提高車輛的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)性，并延長(zhǎng)車輛的使用壽命。更重要的是，秉承“一切以用戶為本”的服務(wù)理念，梅賽德斯-奔馳卡車總是盡其所能，保證原裝配件能夠及時(shí)送到用戶手中。

在中國(guó)，梅賽德斯-奔馳卡車以北京配件庫(kù)為樞紐，連接全國(guó)維修網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)成一個(gè)高效迅捷的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。北京配件庫(kù)是梅賽德斯-奔馳卡車中國(guó)的配件基地，有6000多種備存的原廠配件，品種繁多、數(shù)量充足，可以滿足用戶的廣泛需求。

依靠高效的配件供應(yīng)體系和來(lái)自德國(guó)總部的配件支持，即使是稀缺配件，也能迅速?gòu)牡聡?guó)原廠調(diào)配至用戶手中。從發(fā)貨到送達(dá)，所有的環(huán)節(jié)清晰有序，盡最大可能為用戶節(jié)省在途時(shí)間，力爭(zhēng)將用戶因修車造成的損失降到最低。

風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，戴姆勒·克萊斯勒(中國(guó))投資有限公司2006年“商用車售后服務(wù)會(huì)”是對(duì)奔馳卡車用戶的再一次承諾，是用戶駕駛奔馳卡車的信心保障，是奔馳卡車變?yōu)檎嬲A利工具的又一新起點(diǎn)。