提高賓館酒店業(yè)人力資源激勵的效能

人才流失嚴重、酒店員工的工作積極性不高、企業(yè)缺乏足夠的活力與發(fā)展?jié)摿Φ仁琴e館酒店業(yè)人力資源管理存在問題，人力資源問題已成為制約賓館酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。賓館酒店業(yè)必須越過這個瓶頸，才能取得進一步的發(fā)展，才能在激烈的國內(nèi)外競爭中取勝。

影響工作效率一般有兩個方面的因素，一是自身的工作能力，一是激勵工作的好壞，其公式為：績效＝f（能力*激勵），這說明兩個能力相同的人，如果激勵不同，其工作績效也不同。也就是說激勵工作做得不好，同樣會影響工作效率。賓館酒店業(yè)并不缺少激勵約束機制，但是其激勵約束機制的有效性并不高，有些激勵約束措施并沒有真正起到激勵員工奮發(fā)向上、努力工作的作用。由于員工只要受到有效的激勵，其工作積極性就會變高，就會愿意在工作上付出更大的努力，因此目前最重要的是必須完善激勵約束機制，提高激勵約束的有效性。

現(xiàn)狀分析

為什么目前的激勵約束機制沒有發(fā)生應(yīng)有的作用，有效性差呢？這與管理者重效益、輕人心，強調(diào)團隊精神而忽視個人需求，忽視對個人尊嚴的肯定等原因有關(guān)，具體來說就是：

1、激勵不足，懲罰過嚴。賓館酒店業(yè)對員工實行嚴格的管理，以防止企業(yè)的產(chǎn)品——服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題。這確實在一定程度上可以確保服務(wù)質(zhì)量，但是如果激勵不足，懲罰過嚴的話就會降低員工工作的積極性與主動性。在有些酒店里，對有過失或犯錯誤的員工的懲罰相當(dāng)嚴厲。例如員工一旦遭客人投訴，輕則扣獎金，重則記過甚至開除。賓館里的懲罰規(guī)則很多、比較詳細，包括批評、罰款、開除等。懲罰過嚴員工會產(chǎn)生抵觸消緒，與管理人員關(guān)系疏遠，員工會想方設(shè)法減少受懲罰的機會，工作上盡量滿足管理人員的要求，以減少受批評的次數(shù)，同時盡量避免與客人直接接觸，以減少被投訴的機會。這樣一來企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就難以更上一層樓。

激勵不足也是賓館酒店業(yè)普遍存在的問題。賓館酒店業(yè)過分重視懲罰而忽視激勵，結(jié)果造成員工工作積極性不高。賓館酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，員工提供的服務(wù)容易發(fā)現(xiàn)缺陷，這導(dǎo)致員工容易受到懲罰，而員工的業(yè)績是難以衡量且不容易被發(fā)現(xiàn)，這是管理者過分重視懲罰而忽視激勵的主要原因。

2、獎勵與懲罰的依據(jù)單一。很多賓館獎勵與懲罰員工的依據(jù)僅是客人的表揚或投拆。受到客人表揚，將會得到精神獎勵或物質(zhì)獎勵，但如果員工被客人投訴，員工將會受到批評、罰款甚至開除。但僅依靠客人的投訴與表揚來確定獎懲是不科學(xué)的、不公平的，因為有時候客人的投訴是帶有主觀色彩的，有的員工遭到投訴是有特殊原因的，僅因為員工遭到某次投訴而抹殺員工一直以來的努力會挫傷員工的工作積極性，獎勵與懲罰的依據(jù)的貧乏使得獎勵與懲罰走向片面性。對員工的工作績效缺乏有效的評估，使得獎勵與懲罰缺乏科學(xué)合理的依據(jù)。

3、獎勵與懲罰手段單一。許多賓館酒店的獎勵手段一般采用表揚、發(fā)獎金或獎品，懲罰就采用批評，扣獎金開除。激勵手段單一，對員工的激勵約束作用有限。許多星級賓館害怕人流失，采取種種措施防范，例如簽合同，違約就罰巨款等，結(jié)果適得其反，并沒有遏制人才流失，即使勉強留下來的人才，也身在曹營心在漢，無心工作，工作效率大大降低，不利于賓館的發(fā)展。

提高激勵約束效能的對策

1、深入了解激勵對象。根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人的需要是多種多樣的。現(xiàn)代心理學(xué)家提出了動機激勵循環(huán)的概念。他們把需要、內(nèi)驅(qū)力、目標(biāo)三個互相依存的影響因素連接起來，構(gòu)成了動機激發(fā)的完整過程。一個需要滿足了，另一個新的需要又產(chǎn)生了，周而復(fù)始，循環(huán)不息，激勵不止，使人力資源得到充分的發(fā)揮和應(yīng)用。即人在不同時期的需要也是會變化的。因此，單純的金錢和物質(zhì)激勵不是萬能的，必須深入了解激勵對象，所獎勵的東西才能投其所好，才能真正起到激勵的作用。我們應(yīng)該正確認識每位員工的需要，注重其自身價值的實現(xiàn)，通過科學(xué)的績效評估，并予以激勵，員工一定會安心本職工作，發(fā)揮其最大潛能。

為了正確地激勵員工，必須了解員工的心理需求（如獎勵、求知、晉升、旅游、尊重等方面），滿足其合理的需求，逐步提高起需求層次，重點培育員工的自尊、自我實現(xiàn)的需求，再運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎD(zhuǎn)化員工的行為。關(guān)注員工的各層面的社會心理因素，盡可能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性，將員工看作有效資源去管理，發(fā)揮其潛能，強化管理效果，以提高顧客的滿意度，提高賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)飯店經(jīng)營管理目標(biāo)。有學(xué)者提出：酒店生命＝人的素質(zhì)+積極性＝自覺性的開發(fā)+強制性的驅(qū)動+積極性的再充電。

成功的激勵策略不在于員工允諾什么，而在于使員工所有的允諾都可以通過他們的努力實現(xiàn)；不在于最后給員工什么，而在于所給予的必須是他們所想要的并完全有可能獲得的。激勵必須針對不同的員工采取不同的實施策略。實施不同策略的前提條件就是首先對激勵對象有深入的了解，這樣才能對癥下藥、投其所好，甚至達到事半功倍的效果。

2、實行個性化獎懲。很多賓館酒店每年都會接受數(shù)量相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)高中和旅游專業(yè)的大學(xué)生來實習(xí)。對于學(xué)生員工這特殊的群體所采取的獎懲方法應(yīng)有所不同，在獎勵方面可以將實習(xí)學(xué)生當(dāng)作正式員工一樣對待，給予其與正式員工一樣的待遇，包括給予工資、住宿、培訓(xùn)、使用等方面的相應(yīng)待遇，可以享有相應(yīng)的福利，包括免費工作餐、生日派對、就醫(yī)、補休等。鼓勵他們參與酒店的文化活動與技能比賽，激發(fā)其創(chuàng)新思維，鼓勵其發(fā)現(xiàn)問題，使其真正感受到被尊重、被認同、被重視。對于有過錯的學(xué)生員工，可以協(xié)同其帶隊老師對其進行批評教育，充分發(fā)揮帶隊老師的作用，以起到防范于未然的作用。

對于各個層次、各個崗位的正式員工，其個性化的獎懲的實施就復(fù)雜些。實施什么樣的獎勵才能提高員工的工作積極性，實施何種懲罰才能達到有效約束，這需要不斷的研究與探索，應(yīng)該因時制宜、因人制宜。提高獎賞程度，變化獎勵方式，根據(jù)不同員工對某種獎賞的重視程度不同，增加獎賞種類等都是個性化獎勵的內(nèi)容，其目的就是為了提供能提高員工工作效率及工作滿意度的必要條件。

3、獎勵方式手段多樣化。①可以實行職位獎勵。采取競爭上崗的方式。把各個部門的主管、經(jīng)理、副經(jīng)理的職位拿出來，進行競爭上崗。采取筆試、面試的方式進行考核，上崗后試用半年，不合格者下崗。合格者繼續(xù)留任。對表現(xiàn)突出的員工可以給予升職的獎勵，例如對表現(xiàn)出色的客房部服務(wù)員可以把他提拔為臺班。對犯錯誤的管理者給予撤職、調(diào)離原工作崗位的懲罰。

②可以實行崗位獎勵。可在部門內(nèi)輪崗或在部門之間實行轉(zhuǎn)崗。部門內(nèi)的崗位職責(zé)有輕有重，不同的員工對不同的崗位有不同的愛好，可以根據(jù)喜好予以轉(zhuǎn)換，以示褒獎。在星級賓館里，客房部服務(wù)員的工作是較重較累的，餐飲部也一樣，前臺部雖然也累，但相對來說是三個部門中最輕松，也是一般服務(wù)員較想去的崗位，所以對表現(xiàn)好的服務(wù)員，可以把他調(diào)到他想去的部門，以作為獎勵。對于表現(xiàn)出色的有學(xué)歷或有某方面特長的員工，可以把他調(diào)到他最想去的最適合他的部門比如公關(guān)部、銷售部、人力資源部等部門工作，使之得到滿足。

③可以實行培訓(xùn)獎勵。對了有繼續(xù)深造需求的員工可以為其提供再培訓(xùn)、到高等院校學(xué)習(xí)的機會，為其提供繼續(xù)學(xué)習(xí)的條件或方便，以作為獎勵。

④可以實行時間獎勵。對于工作繁忙需要休息或者家里有事需要處理的員工，讓其休假的獎勵是很有誘惑力的，使用時間獎勵是很有激勵效果的。

4、正確處理激勵與約束的關(guān)系。激勵與約束應(yīng)該是相輔相成的，單依靠某一方都是不行的。過分的懲罰會適得其反，輕則刺傷員工工作積極性，重則引起員工的流失，降低企業(yè)的活力，遏制企業(yè)的發(fā)展。但是一味強調(diào)激勵而忽視必要的約束也是不利于實行企業(yè)的有效管理，有礙于實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，因此激勵和約束都是必要的，必須處理好兩者的關(guān)系。不同的時間（指企業(yè)發(fā)展所處的不同的生命周期）、不同層次的實施者（管理者）、不同實施對象對激勵與約束的側(cè)重點的要求應(yīng)不同，何時何人應(yīng)該讓激勵或者約束唱主角，這需要認真思考，慎重考慮。

工作激勵研究的是在什么條件下，人們愿意按時來做好所分配的工作并做到高效率，甚至把工作作為一種滿足和享受。因此，管理者們能在何時何地、以什么方式、用什么手段介入激勵，這是一個值得研究的永恒課題。實施激勵的時間、地點、方式、手段合適與否直接影響激勵的有效性。只有在適當(dāng)?shù)臅r間地點，采取有效的方式和手段才能提高激勵的效能。應(yīng)該因時制宜、因地制宜、因人制宜實施激勵與約束。因此，激勵手段應(yīng)該多樣化，激勵方式應(yīng)該靈活化。

（作者單位：深圳大學(xué)建工學(xué)院）