鐵路運輸企業應加強全面質量管理降低成本

一、鐵路運輸企業進行全面質量管理降低運輸成本

鐵路運輸企業運輸服務價值的實現和對運輸成本的補償在于旅客和貨主對鐵路運輸服務的肯定，而運輸服務質量是其中決定旅客和貨主選擇鐵路運輸服務的主要評價因素之一。因此，在穩定提高鐵路運輸服務質量的同時來降低鐵路運輸成本，是鐵路運輸企業進行戰略成本管理必須遵循的原則。鐵路運輸服務質量與鐵路運輸企業的質量成本成正比例關系，如果提供高質量的鐵路運輸服務，必然會發生較高的質量成本。因而鐵路運輸企業在戰略成本管理中，要充分分析由于提供高質量的運輸服務而發生的較高水平的質量成本，要從運輸服務產品質量達到這一質量所需發生的質量成本，以及因鐵路運輸服務產品質量的提高而帶來的鐵路運輸市場份額的擴大這三個層面來定位鐵路運輸企業應該采取的戰略。按照成本效益原則，如果因鐵路運輸服務產品質量的提高而使鐵路運輸市場擴大所帶來的經濟效益大于所投入的質量成本，那么就應該加大對提高鐵路運輸服務產品質量的投入。反之，就不宜增加質量成本使鐵路運輸服務質量進一步提高。只有這樣，才能既保證了鐵路運輸企業的運輸服務產品質量和旅客貨主的利益，又要從控制鐵路運輸企業價值活動所發生的成本出發，尋求降低鐵路運輸成本的平衡點。

全面質量管理是鐵路運輸企業一項重要的執行性成本動因，它的宗旨就是要以最少的運輸服務質量成本獲得最優的運輸服務質量。全面質量管理涉及到鐵路運輸企業的整個價值鏈，囊括了旅客或貨主、供應商、運輸服務產品的研發和生產階段以及營銷等。對鐵路運輸企業來說，進行全面質量管理有著非常重要的意義，這是因為，為了滿足鐵路運輸企業全程連網和連續不問斷的生產要求，對鐵路運輸企業內部，要求多單位、多部門、多工種、多工序的聯合作業，協同配合(包括提供保證產品的運輸設備，如機車、車輛、線路、通信信號設備等)。如果任何一個區段、部門、工序或崗位在協調聯動過程中出現差錯，都會影響到整個運輸網絡的暢通。這說明，鐵路運輸在內部結構上，屬于一種技術和管理的密集型產業，質量復雜度高、難度大。

鐵路運輸企業提供的運輸服務產品有著不同于一般制造晶的質量特性，這主要是因為鐵路運輸企業是為旅客和貨主提供運輸服務，該項服務要以確保運輸對象的安全為前提，并要求在時間上和空間上準確無誤，而且盡可能為用戶提供在便利的條件下文明周到的服務。其質量特性主要表現如下：

1、功能性。鐵路運輸的功能是運送旅客和貨物按規定時限到達目的地。能否讓顧客(被服務者)得到這些功能是對服務的最基本要求。也就是說，功能性是服務質量中最基本的特性。

2、安全性。安全性是鐵路運輸最重要的質量特征。它是指保證運輸過程中顧客的生命、財產不受到損害的能力。

3、經濟性。經濟性是指顧客為得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用。

4、準確性。準確性是指在時間和空間上，鐵路運輸企業滿足顧客需要或政府法規規定之需要的能力。它包括時間上的準確和空間上的準確兩個方面。時間上的準確就是正點，即按鐵路旅客列車時刻表的規定運送旅客；空間上的準確就是按旅客、貨主規定的地點準確無誤地運輸服務，不發生誤乘降、誤辦理、誤交付等。

5、文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客(旅客、貨主)希望得到一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，在這樣的條件下來滿足顧客的物質需求。

6、舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性、準確性和文明性等方面特性的情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的完備、適用、方便和舒適，(候)乘車環境的整潔，美觀和有秩序。一般而言，舒適性與經濟性密切相關，即舒適的程度是相對的，但不同的等級應制定出相應的規定來作出要求。

由于安全性質量特性關系著旅客和貨主生命財產的安危，每次運輸事故的發生幾乎都要給顧客帶來慘重的損失。安全失控不僅會使鐵路運輸企業在經濟上付出沉重代價，同時也會給鐵路運輸企業的形象和信譽造成惡劣的影響。從控制鐵路運輸事故發生的難易程度看，由于鐵路運輸過程是各部門各工種在嚴格的限定條件下聯合勞動，協同操作的過程，任何一個環節或操作者的違章和失控，都可能導致事故發生。如造成列車事故的原因就有錯辦、溜逸、冒進、追尾、信號連鎖失效、貨物墜落、切軸、制動梁脫落、線路質量不良、火災、爆炸、道口撞車等數十種之多。由此可見，確保運輸安全、防止事故發生在實踐上的難度是非常大的。因此，在鐵路運輸過程中的各項質量活動中，“安全第一”是無庸置疑的。由于安全在鐵路運輸中的重要地位決定了關于安全方面的質量成本不管開支多大，都要毫無條件地滿足，一點都不能馬虎，以確保鐵路運輸安全性質量。否則，一旦發生鐵路運輸事故，就會給鐵路運輸企業帶來無窮后患，從長短期來看都是不可估量的損失。

鐵路運輸企業的功能性、準確性和經濟性等質量特性對旅客和貨主在以后穩定選用鐵路運輸方式具有決定意義，因此，為了保證這三種鐵路運輸服務質量特性，鐵路運輸企業必須加大有關這些方面的投入，其結果是因保證鐵路運輸企業的這些質量特性而發生的質量成本相應增加。而對于鐵路運輸企業的其它質量特性如文明性、舒適性、快捷性等，由于它們對旅客和貨主選用鐵路運輸服務而不選擇其他運輸方式有著重要意義，因此，鐵路運輸企業要根據成本效益原則，平衡在這些質量方面因達到一定質量目標而發生的質量成本和由此所帶來的經濟效益之間的關系，以使其經濟效益最大化。

鐵路運輸企業的任何一個生產環節的質量問題都會對消費過程產生不良的影響，很可能會使旅客或貨主因所經歷的鐵路運輸服務質量較差存在的心理陰影，而在未采使用運輸服務時，改用其它運輸方式，其后果必然使鐵路運輸市場份額降低，鐵路運輸成本升高，鐵路運輸的競爭優勢也將伴隨著其運輸服務質量較差而消失殆盡。因此，鐵路運輸企業的質量控制較一般制造業更重要，相應地，其發生的質量控制成本會更高。

二、我國鐵路運輸企業應進行全面質量管理

在當今競爭日益激烈的運輸市場中，運輸質量的高低將成為占領運輸市場、降低運輸成本最有力的武器。目前鐵路客貨運輸質量的發展已經由量的調整向質的要求轉化，鐵路運輸企業和社會對鐵路運輸質量的期望需求之間的矛盾日益突出，鐵路客貨運服務的軟、硬件環境質量急待提高，我國鐵路運輸業在確保鐵路運輸絕對安全的前提下，為了以一定的質量成本提供更加優質、更加令旅客和貨主滿意的運輸服務，為此必須做到以下幾點：

1、急需用全面質量管理的文化觀念指導運輸市場的營銷戰略，并把這種經營現念付諸于日常基礎性的客貨運輸工作中。客貨運輸質量是一個整體的概念，是指鐵路為旅客、貨主提供運輸服務的設備質量、運輸組織的水平及客貨運工作人員的服務質量。提高客貨運輸服務質量涉及鐵路的車、機、工、電、輛各個環節。要不斷提高全體鐵路員工的質量觀。

2、必須做好運輸產品的設計。以質取勝，就要不斷優化運輸產品設計。產品的設計和開發，要以市場調查為基礎，對客貨運市場現實和潛在需求要進行深入細致的調查，切實地按旅客和貨主的需求設計、生產客貨運輸產品，對旅客列車始發時間、終到時間、運行時間、編組席別及票價等主要要素要著重解決。運輸產品設計對客貨運輸質量具有先天性的作用，運輸市場調查是形成質量的開始，設計產品、開發產品是提高運輸質量的關鍵。

3、必須加強對運輸服務質量的監督檢查。內部監督檢查側重于運輸企業內部的自我檢查與考核，外部監督主要側重于針對客貨運輸服務的結果，而且應采用開放的考核監督方法，認真聽取旅客和貨主對客貨運輸服務的意見，并且應盡量開展相關的質量體系認證，由質量體系認證機構定期考核和督促改進客貨運輸服務。在基層站段，各項質量管理工作都要確定主管人、責任人、相關人，確定工作程序，形成層次分明、責任明確的質量管理體系，通過自控、互控和專控形成嚴密的質量控制體系。對質量問題不僅要治表，更要治本。

4、必須不斷創新，加速服務設備和服務手段的現代化，不斷更新履務方式。如采用適應信息時代發展的信息化服務，建立客貨運信息服務網絡，及時為旅客和貨主提供運輸信息。

5、進一步完善貨物承運體系，加快貨物送迭速度。以健全運輸方式和保障運輸安全系統為重點，努力提高鐵路貨運服務質量，規范和完善協議運輸，大力發展集裝箱等特種貨物的運輸方式，擴大多式聯運和國際聯運市場。

總之，在日益激烈競爭的運輸市場中，我國鐵路運輸企業只有進行全面質量管理，才能夠向旅客或貨主提供高質量、低成本的運輸服務，從而確保現有市場并不斷擴大其運輸市場份額，達到提高其競爭優勢的目的。

(作者單位：南京信息工程大學)