以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)答顧客

出版：當(dāng)代中國(guó)出版社

作者：[韓]金英漢林希貞 著 張美花譯

定價(jià)：29．80元

當(dāng)一個(gè)人站在云霧繚繞的牛山腰上，他無法知道自己身在何處，也無法看到云彩的樣子。我們就像站在半山腰的人，一直堅(jiān)持不懈地奮斗著，卻并不清楚自己現(xiàn)在是什么模樣，更不知道我們?cè)趧e人心目中是怎樣的。

就在這個(gè)時(shí)候，我們看到了金英漢教授編寫的韓國(guó)星巴克成長(zhǎng)歷程。他把星巴克的營(yíng)銷策略有條不紊地整理出來，我們由衷地感到高興。金教授把立足于韓國(guó)，在韓國(guó)投資成功的外國(guó)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)一一道來，并把先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略和韓國(guó)本土文化的完美智慧結(jié)晶展示給大家，這是我們回顧自己走過來的路程并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)很好的契機(jī)。這促使我們更加珍惜來之不易的機(jī)會(huì)，也更讓我們懂得，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)來報(bào)答顧客是我們不可推卸的責(zé)任和寶貴的機(jī)會(huì)。

在過去的三四年中，雖然韓國(guó)經(jīng)濟(jì)不景氣，但是我們?nèi)匀荒軌虺掷m(xù)發(fā)展并取得成就，這是星巴克提供優(yōu)質(zhì)且人性化的服務(wù)。追求產(chǎn)品的高質(zhì)量的結(jié)果。公司的營(yíng)銷策略得到了顧客的認(rèn)可，也正是因?yàn)轭櫩偷闹С郑庞辛私裉斓?5家店，使我們有機(jī)會(huì)大力推廣咖啡文化。

作為以人為本的服務(wù)行業(yè)，我們遇到的最大難題是如何把員工培養(yǎng)成優(yōu)秀的服務(wù)人員。在那么多家連鎖店里都保持同等的最佳服務(wù)水準(zhǔn)，的確不是件容易的事情，我們也知道要長(zhǎng)期保持這種服務(wù)更是難上加難。

星巴克咖啡在美國(guó)大獲成功，但是某些方面也存在著與韓國(guó)文化格格不入的地方。因此，到現(xiàn)在為止，公司一直把如何才能讓員工與員工之間互相合作、互相適應(yīng)當(dāng)成一個(gè)課題來研究。

我們的營(yíng)銷策略不僅適合運(yùn)用在咖啡店的經(jīng)營(yíng)上，只要是以滿足顧客需要為目的的服務(wù)性行業(yè)都能借鑒，很多都是服務(wù)行業(yè)能夠在企業(yè)的成長(zhǎng)過程中加以運(yùn)用的好建議。特別是以年輕消費(fèi)者為對(duì)象的營(yíng)銷企業(yè)，更要注意聘用與顧客年齡相仿并能理解年輕消費(fèi)者的人員作為企業(yè)服務(wù)員。

星巴克從芝加哥一家小小的咖啡店起步，迅速成長(zhǎng)為世界級(jí)的咖啡品牌。希望韓國(guó)的服務(wù)行業(yè)中也能出現(xiàn)聞名于世的成功案例。

(作者系韓國(guó)星巴克營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，本文為《星巴克的感性營(yíng)銷》前言)