拿什么奉獻(xiàn)給你，我的上帝

企業(yè)將顧客作為上帝的首要條件是進(jìn)行顧客價(jià)值創(chuàng)新。

“你的業(yè)務(wù)是什么?誰是你的客戶?客戶的認(rèn)知價(jià)值是什么?”管理大師彼德·杜拉克這三個(gè)著名的問題簡單而深刻地闡明了企業(yè)是為顧客而存在的，企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客需求。

“顧客就是上帝”，這也是幾乎所有的企業(yè)都信奉的教義。然而，一個(gè)企業(yè)想贏得顧客，僅停留在口號的宣傳上那是不夠的，運(yùn)營的實(shí)質(zhì)不在于“知”，而在于“行”，只有靠“創(chuàng)造顧客的滿足”，為其帶來被認(rèn)知的價(jià)值才是基業(yè)長青的根本。也正如營銷大師菲利浦·科特勒所言，“營銷是創(chuàng)造卓越客戶價(jià)值的藝術(shù)”。而這種價(jià)值，一定要被顧客所感知。

赫赫有名的安然公司引以為耀的核心價(jià)值觀就是“溝通、尊重、誠信、卓越”，他們一度曾是美國新經(jīng)濟(jì)的楷模?？蓪?shí)際情況是什么呢?他們沒有以顧客的需求為核心，致力于顧客價(jià)值的創(chuàng)造，誠信經(jīng)營，而是惟利是圖，采取欺詐的手段謀取暴利，最終導(dǎo)致破產(chǎn)，成為華爾街的一大丑聞。

當(dāng)前，國內(nèi)的市場已經(jīng)從幼稚走向成熟、由賣方市場走向買方市場，很多的行業(yè)甚至是供遠(yuǎn)大于求，中國企業(yè)的成長依靠機(jī)會(huì)的時(shí)代早已成為歷史。就像強(qiáng)化木地板行業(yè)，歷經(jīng)了十年的發(fā)展，市場環(huán)境發(fā)生了巨大的改變，2005年我再推出萊茵陽光品牌時(shí)所面臨的困難與當(dāng)年我創(chuàng)建圣象時(shí)，已不可同日而語。

今天的我們該何去何從?曾經(jīng)看過一個(gè)故事，讓我受益匪淺。

在一片廣闊浩瀚的沙漠中間，存在著一個(gè)綠洲，綠洲上生活著一個(gè)村莊。襯里的人不想一輩子被沙漠所困，嘗試過很多次，走了一天又一天，每次總是回到原地，幾千年都沒能突破沙漠的重圍。因而他們認(rèn)定：沙漠是走不出去的。

后來終于有一個(gè)探險(xiǎn)家改變了這個(gè)事實(shí)，而他只花了三天三夜，就走出了沙漠。

奧秘何在?很簡單，他白天休息，夜晚看著北斗星走。有了方向，走出沙漠就成了簡單的事情。

這個(gè)《走不出沙漠的困惑》的哲理故事告訴了我們“找到方向，始終明確方向，才能持續(xù)進(jìn)步”。做企業(yè)亦然。一個(gè)企業(yè)也應(yīng)該有明確的方向——我們是誰，我們要服務(wù)的客戶是誰，什么是我們必須做的，什么是不能做的。

我比較欣賞“興商濟(jì)世”的君子商道。做企業(yè)的根本不是興商聚財(cái)，而是執(zhí)商為民，即通過創(chuàng)新為顧客不斷創(chuàng)造價(jià)值，而合理取利只是服務(wù)于社會(huì)的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)，本末不可倒置。

創(chuàng)新是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的力量源泉?？蛻舻男枨笫莿?chuàng)新的起點(diǎn)與基礎(chǔ)，不管是行業(yè)發(fā)展初期競爭規(guī)則的建立，還是激烈競爭中游戲規(guī)則的改變。創(chuàng)新的價(jià)值不在于其本身內(nèi)容的新奇，而需要與消費(fèi)者的心智和認(rèn)知相匹配，要為顧客創(chuàng)造出一種新的價(jià)值，讓其享受消費(fèi)。

顧客真正需求的創(chuàng)新，不只是新產(chǎn)品、新技術(shù)層面的單一突破，而是能與顧客需求價(jià)值相符的一種集產(chǎn)品、價(jià)格、功能、品牌等多種因素為一體的綜合價(jià)值。一如萊茵陽光“運(yùn)動(dòng)型地板”正是得益于以顧客需求為基點(diǎn)的精準(zhǔn)切入和持續(xù)創(chuàng)新，才能在短短幾個(gè)月內(nèi)從數(shù)干個(gè)品牌中脫穎而出。作為后來者，萊茵陽光重建了游戲規(guī)則，提出了一個(gè)符合客戶需求的全新概念，強(qiáng)調(diào)了地板基于健康生活方式的運(yùn)動(dòng)性，開啟了家庭運(yùn)動(dòng)保健新時(shí)代，開創(chuàng)了將人類追求健康的渴望融入地面裝飾的先河。而這種融技術(shù)、管理、制度為一體的創(chuàng)新是企業(yè)核心競爭力的一種體現(xiàn)，是企業(yè)成本領(lǐng)先、產(chǎn)品差異化與目標(biāo)專注化的背景釋放。

所以，企業(yè)將顧客作為上帝的首要條件是進(jìn)行顧客價(jià)值創(chuàng)新。而顧客價(jià)值的實(shí)質(zhì)是顧客的認(rèn)知利益與認(rèn)知成本的差額。在很大程度上，顧客價(jià)值創(chuàng)新是追求買方價(jià)值的重大突破，相應(yīng)這種目標(biāo)會(huì)為行業(yè)做出貢獻(xiàn)，即帶動(dòng)行業(yè)成本結(jié)構(gòu)的改進(jìn)。